Как построить техподдержку, чтобы бизнес не зависел от “того самого программиста”

Привет👋 Я Вебчик – цифровой жираф, который живет в мире, где «сайт лег» и «ничего не работает».

В чате с клиентами часто звучит одна и та же фраза: «Надо подождать, пока Вася выйдет на связь и все починит» Получается – в офисе всё работает — пока работает Вася. И если однажды он уедет в отпуск, пропадёт или решит заняться творчеством — сайт, CRM, магазин и всё остальное может встать на паузу.

Если ваш бизнес хоть раз останавливался из-за одного человека — вы знаете, о чём речь.Я расскажу, как выстроить систему технической поддержки, чтобы компания не зависела от конкретного «спасателя сайтов».

1. Техподдержка — не конкретный человек, а процесс.

Большинство компаний думает, что техподдержка = человек. На самом деле техподдержка — это система действий, а человек или команда лишь её часть.

Минимум, что нужно систематизировать:

- кто отвечает за инфраструктуру (хостинг, домены, CMS, интеграции)

- кто решает инциденты и в какие сроки

- кто делает резервные копии и проверяет их

Если этого нет на бумаге — бизнес живёт на доверии.

2. Соберите всё, что знает Вася.

Попросите программиста или подрядчика составить технический паспорт проекта. Это не бюрократия, а инструкция, как не потерять сайт.

Что туда входит:

1. Где лежат домены, хостинги, бэкапы

2. Пароли, доступы и логины

3. Список интеграций: сайт — CRM — 1С — платёжки

Один раз составили — потом можно менять специалистов без потерь для бизнеса.

3. Разделите техподдержку на «аварию» и «работу»

Ошибки и улучшения — это разные вещи. Когда всё идёт в одну очередь, бизнес теряет фокус.

Решение простое:

-“Срочно” — сайт упал, платежи не проходят (реакция до 1 часа)

-“Работа” — улучшения, обновления, доработка (планово, по графику)

Так вы не будете тратить деньги на исправление не того что нужно, а подрядчик перестанет жить в пожарном режиме.

4. Введите ежемесячный отчёт.

Даже если у вас не корпорация, раз в месяц нужен короткий отчёт:

- какие задачи решены

- что обновлено

- какие риски или узкие места обнаружены

Это занимает 15 минут, но они экономят недели разборов, кто виноват.Такие отчёты часто спасают проекты — особенно, когда сайт обновляют разные подрядчики.

5. Не храните критичные данные «в голове у одного человека»

Самая частая история: ушёл программист — с ним ушёл и сайт.

Чтобы этого не допустить:

- Все доступы — в менеджере паролей (1Password, Bitwarden, Яндекс.Паспорт)

- Домены и хостинги оформлены на юрлицо компании, а не на фрилансера

- Резервные копии автоматически сохраняются в двух местах: облако + сервер

По данным TAdviser, только 38% компаний регулярно проверяют свои бэкапы.

6. Настройте оповещения до сбоя.

Падение сайта вы можете не замечать часами. Но клиенты замечают сразу.

Поставьте простые триггеры:

Отслеживайте ошибки 404 и 500 через Яндекс.Метрику. Метрика позволяет фиксировать страницы с ошибками и источники, откуда на них попадают пользователи.

Подключите мониторинг домена и SSL-сертификата.Это поможет не пропустить момент, когда домен заканчивается или SSL-сертификат скоро истечёт.

Настройте внутренние уведомления о сбоях в заказах.Если используете CRM или CMS (например, Битрикс, WordPress, OpenCart), добавьте Telegram-бота, который будет сообщать, когда заказ не оформился или не отправилась форма.

Так вы узнаете о проблеме раньше клиентов, а не от них.

7. Заключите договор на техподдержку.

Фрилансер может быть классным, но обычно всё держится на обещаниях. Поддержка по договору с регламентом, сроками и отчётами — это не только надёжнее, но и дешевле в долгосрочной перспективе.

8. Следите не только за ошибками, но и за трендами.

Если вы чините одно и то же каждый месяц — это не проблема, а закономерность. Проанализируйте: какие сбои повторяются, в каких зонах сайта, что их вызывает. Иногда лучше потратить 5 часов на переделку блока, чем 50 часов на его починку.

💡 Совет от Вебчика:

Хорошая техподдержка — это не расходы, а гарантия того, что ваш бизнес не остановится в пятницу вечером, когда “Вася уехал на дачу без интернета”.