Самая главная ошибка менеджеров из-за которой теряют продажи:
Вы теряете продажи из-за собственных фантазий
Одна из самых частых и критичных ошибок менеджеров по продажам - решать за покупателя, что он думает, хочет и как поступит.
- «Для него это дорого».
- «Он точно не согласится».
- «Наверное, ему не понравилось предложение».
- «Не буду звонить. Если бы хотел, сам бы уже позвонил».
- «У них сейчас нет денег».
Понаблюдайте, как часто менеджер не получает реальный ответ клиента, а сам додумывает его за него.
Почему мы вообще начинаем решать за клиента?
Потому что любой человек оценивает ситуацию через собственный опыт, привычки, представления о деньгах, страхи и личные границы.
Если цена кажется высокой мне, я легко могу предположить, что и клиент сочтёт её высокой.
Если я сам не купил бы этот продукт, мне начинает казаться, что и клиенту он не нужен.
Если меня раздражал бы второй звонок продавца, я могу решить, что и клиента повторный контакт будет раздражать.
Но клиент - это не мы. У него другая ситуация, другие задачи, бюджет, опыт, критерии выбора. Вообще всё другое.
И когда менеджер об этом забывает, он начинает работать не с реальным клиентом, а с придуманным образом этого клиента у себя в голове.
После этого начинаются реальные потери
Наши предположения влияют на поведение. А очень часто превращаются в бездействие.
- Менеджер решил, что клиент не купит, и не звонит.
- Решил, что цена высокая, и сам предлагает скидку, хотя клиент ещё даже не сказал, что ему дорого.
- Боится показаться навязчивым и не делает повторный контакт.
- Уверен, что определённый продукт клиенту не нужен, поэтому даже не предлагает его.
- Предполагает, что клиент недоволен, и начинает оправдываться, хотя тот вообще никакого недовольства не высказывал.
В результате падает эффективность сотрудника: не выполняются планы, «сливаются» задачи, срываются сделки.
И не потому, что клиент сказал «нет». А потому, что продавец сказал это «нет» за него.
Особенно критично это в B2B-продажах, где решение редко принимается после одного разговора. Сделка может требовать нескольких контактов, внутренних согласований и возврата к обсуждению через день, неделю или месяц.
Если после первой паузы менеджер решает: «Наверное, ему неинтересно», он просто сам выходит из процесса продажи.
Хотя у клиента могут быть совершенно другие причины молчать: высокая загрузка, внутреннее согласование, бюджетный цикл, отпуск руководителя, изменение приоритетов и многое другое.
Пока вы не спросили, вы этого не знаете.
Гипотеза должна оставаться гипотезой
Предполагать в продажах нормально. Более того, профессиональный менеджер постоянно строит гипотезы.
Почему клиент сомневается? Что для него сейчас важнее? Что мешает принять решение? По каким критериям он выбирает?
Ошибка не в самом предположении. Ошибка начинается тогда, когда менеджер решает, что его предположение уже является фактом.
- Кажется, что клиенту дорого? Спроси.
- Думаешь, что предложение ему не понравилось? Уточни.
- Уверен, что он откажется? Проверь.
- Кажется, что звонить сейчас неудобно? Позвони и спроси, удобно ли разговаривать.
Профессиональный продавец не обязан заранее знать, что находится в голове у клиента. Он должен уметь это выяснить.
И здесь тех, кто привык думать за других, часто ждут сюрпризы
- Клиент, который «точно не купит», покупает.
- Цена, которая казалась «слишком высокой», оказывается вполне приемлемой.
- Человек, которого «лучше лишний раз не беспокоить», спрашивает: «А почему вы раньше не позвонили?»
- Продукт, который «ему совершенно не нужен», оказывается именно тем, что он давно искал.
Не решайте за клиента
Задача профессионального продавца - не угадывать мысли покупателя. Его задача - задавать вопросы, слушать, уточнять, проверять гипотезы, анализировать ответы и только после этого делать выводы.
Пусть клиент сам решает, дорого ему или нет. Нужен ему продукт или нет. Готов он покупать сейчас или нет.
И пусть именно клиент скажет вам «нет».
Потому что пока он этого не сказал, всё остальное - только ваши предположения.
А иногда там, где продавец уже мысленно получил отказ, его на самом деле ждёт уверенное «да».