🚩Почему копипаст фидбека убивает конверсию отеля, и причем тут Шанель и носки ??

Я заметила простую истину : 90% отелей ленятся отвечать по-человечески. ЧТО РЕЖЕТ КОНВЕРСИЮ ОТЕЛЯ! А могло бы повышать и это бесплатная реклама какой-нибудь фишки отеля. Вот что я заметила: как управление отеля отвечает на отзывы, особенно негативные - это может убить конверсию или ее спасти. И в целом восприятие гостями вайба отеля. Выглядит это так : «это не наш отель плохой - это гости настолько тупые что не понимают , что наш сервис на высшем уровне». Умение «держать удар» - отрабатывать пассивную агрессию или негативную критику - это «высший пилотаж» в психологии. Забегая вперед , я скоро разберу свой недавний диалог с точки зрения маркетинга, психотриггеров и умении слышать и слушать собеседника (да это не относится к отелям, но это относится напрямую к продажам в B2B нише). Кстати , а вы знали откуда у меня такое обширное понимание психологии гостей ? 4 года психологии в 2 университетах на базе лингвистики и туризма + и самостоятельное изучение 😉 Вернемся к моему посту. В целом любой бизнес - это понимание не только рынка , это понимание психологии покупателя : кому и что вы продаете. ✔А главное - за какую стоимость вы продаете свой товар! Запомните: публичный ответ — это не оправдание для одного человека. Это бесплатная реклама для тысяч будущих гостей. Вы либо платите за контекстную рекламу, либо получаете трафик через грамотные ответы на отзывы. 🚩Почему менеджеры отелей не могут отработать критику ? (Корень проблемы) 1. Культура «непотери лица». Публичное признание ошибки для многих менеджеров равносильно профессиональному самоубийству. Проще обвинить гостя. 2. Отсутствие полномочий. Человек, отвечающий на отзывы, часто не имеет права ни на компенсацию, ни на реальные изменения. Его задача — «отписаться». 3. Шаблонное мышление. Они считают, что формальная вежливость («Благодарим за отзыв») решает проблему. Они не понимают, что публичный ответ — это НЕ диалог с гостем, а шоу для будущих клиентов. 💎 Примеры из моих же кейсов — «Как делать НЕЛЬЗЯ» Вот типичные ответы отеля, которые только подливают масла в огонь: «Уважаемый гость! Большое спасибо за ваш отзыв... Мы сожалеем о вашем опыте... Ваши отзывы помогают нам совершенствовать стандарты обслуживания...» Почему это плохо: Абсолютный копипаст, не отвечающий на конкретные претензии (еда, грязь, животные). Гость видит, что его НЕ УСЛЫШАЛИ. А грамотный фидбэк = новые конверсии. Гости чувствуют ЭМПАТИЮ и что отелю НЕ ВСЕ РАВНО. Как можно ответить на негативный отзыв ? «Уважаемый [Имя гостя], мы искренне сожалеем, что ваш отдых не оправдал ожиданий. Мы прилагаем все усилия, чтобы улучшить наши стандарты. Между тем, мы рады сообщить, что теперь являемся одним из лучших отелей Крыма с подогреваемым бассейном и обширным SPA. Мы уверены, что этот новый подход позволит нам заслужить ваше доверие в будущем.» Такой ответ: 1. Формально признает проблему. 2. Немедленно переключает внимание на уникальное преимущество. 3. Показывает прогресс и инновации. ⚠Что с этим делать? (Практический совет) Самое главное : КАЖДЫЙ РАЗ вникать в отзыв гостя , уметь проявить человечность и лояльность. Ведь отзывы люди пишут не так часто ! На 10-20 отзывов в день РЕАЛЬНО ответить по-человечески. 💎Что ещё ? Создать скрипты для ответов на негатив. Не копипасты, а шаблоны, которые: ✔ Конкретно признают проблему: «Мы понимаем, что отсутствие разнообразия фруктов в сентябре неприемлемо». ✔ Сообщают о действии: «Мы уже пересматриваем контракты с поставщиками». ✔ Переводят на фишку отеля : «В качестве жеста доброй воли/компенсации мы хотели бы пригласить вас в наш новый ресторан/SPA зону...». 2. Обучение менеджеров. Их KPI — не «ответить на все отзывы», а «повысить лояльность и конверсию через публичные ответы». 💨Ведь отвечать копипастом в фидбэках- это все равно что пшикать легендарной Шанель номер 5 в грязном холле своего отеля. Но, даже со скриптами - необходимо учиться качеству обратной связи - чувствовать и понимать когда и при каком отзыве использовать тот или иной скрипт. А вам нужны готовые скрипты для фидбека? Пишите в комментариях , создам чек-лист😉 #хоспиталити #маркетинг #аудитотелей #фидбек