Доставка наоборот: новая реальность

За последние полгода - год я заметила странное смещение ролей в доставке. Курьеры будто бы поверили, что именно они теперь решают, когда клиенту удобно получить заказ.

Оставляешь комментарий к заказу о том, чтобы позвонили за час. Зачем? Лучше за пять позвонить. Ещё лучше - приехать с заказом тогда, когда получилось или удобно курьеру, а не в тот диапазон времени, который выбрал (!) клиент, да еще и заплатил за это. Просто потому, что (цитирую) «я тут недалеко от вас» или «я пораньше закончил». И неважно, что у человека могут быть планы, работа или банально сон после ночного перелета или смены.

Очень часто таким грешат курьеры логистических компаний и собственные курьеры непродовольственных магазинов (косметика/парфюмерия, стройматериалы, аптечные товары и др.).

В меньшей степени такие прецеденты случаются с продуктовой доставкой. Но и у неё есть обратная сторона: доставщик продуктов обычно торопится, у него тайминг, следующий заказ, штрафы.

И что в итоге получаем мы, потребители? Сломанный лифт, справленная в подъезде нужда, разбитое дверное стекло. И это не придумка, а реальные следы торопящегося курьера.

Бесспорно, среди курьеров много вежливых, пунктуальных, тактичных и ответственных людей. Постоянных курьеров в нашем доме я уже знаю в лицо, мы здороваемся, помогаем друг другу придержать дверь или подождать лифт.

Но тенденцию игнорирования курьерами пожеланий клиента я не могу не отметить.

Почему так происходит? Одна из очевидных причин — дефицит курьеров. Когда спрос на доставку растёт быстрее, чем количество исполнителей, баланс начинает смещаться. Курьер становится “дефицитным ресурсом” и начинает диктовать условия. И по зарплате, и по уровню сервиса. И отчасти в этом виноваты мы сами. Избыточный спрос создаем именно мы, потребители. Понимая процессы обратной связи, я стараюсь не злоупотреблять доставками. Я искренне не понимаю, когда заказ состоит из 1-3 позиций условно «на раз поесть». И таких доставок человек делает 3 раза в день - на завтрак, обед и ужин. И ещё вчерашний мем про то, как один взрослый мужик везет другому взрослому мужику мороженку становится сегодняшней реальностью.

Но давайте честно: в этой системе координат есть базовый принцип, который не должен меняться. Не курьер определяет удобное время доставки — его определяет клиент из предложенных вариантов (иначе к чему тогда эти варианты, которые ещё и по стоимости иногда отличаются?). Именно клиент платит за сервис, а не наоборот.

Заказанный интервал доставки — это не формальность и не рекомендация. Это конкретная договорённость. И звонок с предложением привезти заказ пораньше — это её игнорирование, а не проявление инициативы. Если клиенту нужно будет «пораньше», он сам позвонит курьеру и спросит о такой возможности.

Сервис — это не только доставка из точки А в точку Б. Это уважение к времени другого человека. И если это теряется, то вместе с этим теряется и сама ценность услуги.

Надеюсь, это обращение прочитают представители логистических компаний и служб доставки магазинов.

Желаю нам, клиентам, осознанного потребления, а курьерам - уважения к личному времени клиентов.