Баланс лояльности. Как разумные регламенты и скрипты экономят ваши деньги.
Многие продуктовые профессионалы смотрят свысока на регламенты. Вот мы сделали супер-продукт, а дальше вы уж сами. Это скучно писать регламенты, и уж тем более скрипты для контактного центра - считают они. Писать может быть и скучно - действительно, пусть ИИ пишет. А вот логику продумывать - это...конечно тоже не rocket science, но иногда бывает очень даже полезно, и даже выгодно... для бизнеса.
Кейс простой, как три копейки. Для точности - как 13рублей. Именно столько списал с нашего героя-правдоруба за текстовое ММС, которое вполне могло быть отправлено как несколько СМС, один оператор из (очень) большой тройки. Хотя, сейчас и тройка не та - она то ли четвёрка, то ли вообще пятёрка. Герой, соскучившийся по ветряным мельницам отложил рыцарский роман в сторонку и облачился в звенящие холодом высокомерия доспехи правоты и упрямства. Как же так, это если не жулики, то уж точно злые волшебники! Превратили мои СМС (из большого паркета) в свои ММС (по 13рэ штучка) - негодяи! Да, и связь конечно же отключили - на счету было ноль-пять, в смысле - рубля. Ушили в минус и ага - сиди теперь без связи!
Возмущённый до глубины продуктовой души герой отправился в чат. Мощным словом убрал с дороги чат-бота и соединился с человеком номер один. Человек этот был слабо отличим от чатбота. Настолько что после получаса общения наш герой даже засомневался в человечности человека на том конце...чата. Человек в ответ предъявил фамилию, а отчество скрыл. Вопрос о 13 рублях не был решён. Человек всё копипастил и копиастил что-то из своих скриптов и ссылался на свои инструкции, а герой (печального образа) тихо грустил, пытаясь взломать его смысловой код заковыристой логикой своих сентенций. Всё впустую. Первый пошёл! В смысле сбежал из чата, получив за это 0 и проблема не решена.
Робот сунувшийся было в чат сменился человеком номер два, который в общем-то общался на порядок адекватнее, но тоже отнял много времени у нашего рыцаря слова и дела. Он предложил было +5Гб разово, но кого сейчас этим удивишь. Хоть 50 - всё равно 20ка не выбирается и наполовину.
Рыцарь приуныл, но подсознание подсказало ему неожиданный трюк - запросить у второго обращение в свободной форме, которое рассматривается не в чате. Для этого, разумеется, в чат был приглашён третий. Который почти сразу предложил удивлённому (а что, так можно было?!) герою бонус 100рублей за доставленные неудобства. 100-13 = 87, Карл. Эту арифметику знают все кто застал подоходный налог в 13%. Но ведь это чистый минус на стороне МТС, не говоря уже о рабочее время трёх (! Карл) живых людей и куча байтов и кВт-ов. А если умножить это хотя бы на 1% клиентской базы - да даже на 0.01% - всё равно жалко! А время клиента?! А его нелояльность по итогу подобного времяприпровождения?! А ведь ещё отправилось обращение клиента в свободной форме, которое будет разбираться неопределённым кругом лиц в течение 4х дней.
В чём же проблема?! Наша гипотеза проста - всё дело в скриптах и регламентах. Вот если бы первый - ну или хотя бы второй имел право откатить списание в 13рублей (ну, до сотни, допустим), или без лишних разговоров перевести диалог на того кто может...мир бы точно очистился - пусть и со временем.