МТС: цифровая братская могила для здравого смысла

Третья глава.

( первые 2 можно почитать по ссылкам в конце статьи)

О том, как за вывеской технологического гиганта скрывается парализованный колосс, почему экосистема МТС на деле оказалась цифровой братской могилой для здравого смысла, и как оператор официально расписался в собственной некомпетентности и беспомощности.

Часть 7. Публичный макияж на мертвом теле

После выхода второй статьи репутационный отдел МТС снова включил режим «святой заботы». Под текстом появился очередной дежурный комментарий: «Сожалеем, что у вас сложилось такое впечатление о нашей работе. Для нас так же важно, как и для вас, чтобы связь и интернет были качественными и надежными в любой ситуации. По вашему вопросу работаем с вами в личных сообщениях». Оцените уровень цинизма. На момент, когда этот комментарий читали проходящие мимо пользователи, в моих личных сообщениях была гробовая тишина. Работа на публику, сообщение пришло уже после, создавая иллюзию бурной деятельности, чтобы спасти лицо перед аудиторией. Ответ в ЛС представлял очередной шаблонный шедевр: «Дарья, здравствуйте. Простите, что пришлось подождать ответ. Мы передали техникам информацию для проверки. Ориентировочный срок решения такой-то. Как только всё будет готово, мы пришлём СМС с решением. Пожалуйста, немного подождите».

Часть 8. День сурка длиною в декаду

«Немного подождите» в переводе с МТС-ного означает «идите к черту». Видимо, сотрудники МТС сильно недооценили мое ангельское терпение. К моменту получения этого сообщения я ждала решения базовой проблемы со связью уже 10 дней. И знаете, какое «решение» мне прислали в итоге? Мне просто прислали точную копию самого первого сообщения от 12 августа! С теми же самыми рекомендациями перезагрузить телефон и проверить настройки, которые я уже выполнила неделю назад и о результатах которых я твердила им в чатах многократно. Десять дней!!! Десять дней штат сотрудников «экосистемы» думал над тем, как скопировать и вставить старый скрипт.

Но апогей этого цирка случился, когда мне на телефон снизошел живой звонок от оператора. Человек, звонящий мне из МТС, имея на руках мой номер, мои персональные данные и открытую карточку жалобы, даже не знал, как ко мне обращаться. И этот абсолютно не подготовленный персонаж в 125-й раз попросил меня: «Расскажите, а в чем же, собственно, у вас проблема? И пришлите, пожалуйста, скрины, я их не вижу в переписке с поддержкой». В этот момент маска окончательно спала: сотрудники, которые не знают НИ-ЧЕ-ГО, не могут и не собираются решать возникшие проблемы, в офисах, по 0890 и в чатах предоставляют противоречащую друг другу информацию и за 10 дней так и не понимают, в чем же проблема, и где она, не говоря уже о том, чтобы ее решать; неработающие сим-карты, приложения и связь.

Это 10 дней позора компании МТС: за 10 дней в этой компании никто даже палец о палец не ударил. Они не то что не пытались починить вышку — они даже не прочитали историю переписки и своих же собственных "решений".

Часть 9. Заложники цифрового Левиафана

Я предложила им простое и логичное решение данного вопроса: «Если ваше приложение выдает ошибку, и вы все время предоставляете мне разную информацию по работе своего оборудования, тогда просто активируйте мою SIM-карту вручную. Вы же оператор связи!» Ответ сотрудника МТС достоин того, чтобы войти в учебники по худшему менеджменту в истории человечества. Мне буквально заявили: «Мы не можем активировать карту в ручном режиме. У нас ЭКОСИСТЕМА». Вот она, минута абсолютной искренности. Слово «экосистема», которым МТС хвастается на каждом экономическом форуме, превратилось в официальное оправдание собственной беспомощности. Они настроили столько надстроек, ботов, банков, онлайн-кинотеатров и подписок, что их внутренний цифровой Левиафан стал абсолютно неуправляем. Процессы настолько автоматизированы и завязаны на алгоритмы, что когда система дает сбой, живой человек внутри МТС не может сделать вообще ничего. У них связаны руки. Кнопки «помочь клиенту вручную» в их экосистеме просто не предусмотрено. Т.е. когда МТС повышает тарифную плату, мотивируя это тем, что это необходимо для улучшения качества связи и сервиса, знайте - эти деньги идут на то, чтобы вы никогда свои проблемы не решили.

Экосистема, из которой хочется сбежать.

МТС больше не оператор связи. Это раздутый маркетинговый пузырь, который заигрался в высокие технологии, напрочь забыв про фундамент. Их «экосистема» — это не удобство для пользователя. Это глухая стена из скриптов, ботов и некомпетентных сотрудников, где клиент — лишь ресурс для выкачивания денег за подписки. Если у вас сломается базовая услуга, вам не помогут. Вам навяжут тариф подороже, нальют бесполезных гигабайт в мертвую сеть, пожелают «отличного настроения» и оставят умирать в цифровом болоте, потому что «система не позволяет решать ваши проблемы». Если для того, чтобы просто получить оплаченную связь, мне нужно пробить стену из 125 одинаковых вопросов, найти несуществующий Wi-Fi и пережить 10 дней сюрреализма и административного кошмара, где никто ничего не знает и разбираться в этом не собирается — то грош цена такой экосистеме.

часть 1 и 2