Timur Morozov
В чеке Ozon Fresh продавцом выступает именно ООО “Интернет Решения” (сам Ozon), так как свежие продукты реализуются через их дарксторы.
Но даже если абстрагироваться от чека:
1. Заказ физически собирал даркстор Ozon Fresh их собственными комплектовщиками, и именно поддержка Ozon официально заявила клиенту, что “проверила видеозаписи” и не нашла нарушений.
2. Согласно ст. 12 Закона РФ “О защите прав потребителей”, агрегатор, принимающий оплату от потребителя, несет прямую ответственность за предоставление недостоверной информации о товаре и обязан производить возврат при пересорте.
Поэтому претензия адресована строго надлежащему лицу — Ozon. А поставщику Dr.Fresh еще раз респект за то, что в отличие от агрегатора они дорожат своей репутацией
Про отсутствие реальных проверок согласен на 100% - формулировка “мы проверили видеоматериалы” при том, что поставщик уже признал пересорт, выглядит как неприкрытый фарс.
А вот насчет стоп-листов не соглашусь. В современных CRM это называется антифрод-скорингом по проценту возвратов на аккаунте. Когда поддержка открытым текстом дважды пишет: “учитывая ваши предыдущие обращения…”, а затем оператор прямым текстом признается: “мне неловко отказывать хорошему клиенту, но правила есть правила” - это очевидный маркер того, что на профиле висит технический блок на компенсации.
Что касается ответов Ozon здесь - иллюзий не питаю. Пост написан не для того, чтобы умолять поддержку о снисхождении, а чтобы зафиксировать прецедент. Когда монополист начинает фальсифицировать “проверки” и навязывать презумпцию виновности покупателя там, где сам производитель честно признал брак - об этой изнанке клиентского сервиса стоит говорить публично
Друзья, сразу подчеркну для комментаторов: этот пост — не попытка выбить возврат пары сотен рублей за авокадо. Дело исключительно в принципе и в том, насколько цинично огромная корпорация вытирает ноги о покупателей.
Меня возмутило то, что Ozon:
1. Включил негласный стоп-лист и открытым текстом отказал по причине моих прошлых законных обращений.
2. В наглую соврал про “проверку видеозаписей” и про то, что они “доверяют партнерам” — в тот самый момент, когда сам партнер Dr.Fresh уже честно извинился за пересорт партии.
3. Дошел до абсурда, когда оператор поддержки признается, что ей “неловко отказывать хорошему клиенту, но правила есть правила”.
Когда бизнес строит систему на презумпции виновности постоянных клиентов и алгоритмическом вранье — об этом нельзя молчать. Спасибо производителю Dr.Fresh за адекватность, а руководству Ozon стоит серьезно задуматься, куда катится их “клиентский сервис”
Вы цитируете абзац 3 пункта 2.1 ст. 12 ЗОЗПП (про убытки от описания карточки), но почему-то упускаете следующие абзацы той же статьи.
Закон прямо обязывает владельца агрегатора вернуть сумму предоплаты с его счета, если оплаченный товар не был передан в установленный срок (а при пересорте заказанный сорт Рид передан не был). Потребитель не обязан искать юридическое лицо в Кении или Узбекистане, если деньги принял Ozon.
Но главное даже не в статьях закона. Вы смещаете фокус:
1. К поставщику Dr.Fresh претензий нет - произошел технологический сбой, который они честно и образцово решили за свой счет в субботу утром (кстати, привезли не только правильный Рид, но и томаты в подарок).
2. Пост написан о поведении самого Ozon:
• Поддержка маркетплейса прямо соврала клиенту про “просмотр видеозаписей” и отсутствие проблемы.
• Отказ вынесли на основании дискриминации (“учитывая ваши предыдущие обращения”), что в принципе незаконно.
• Вместо фиксации жалобы на сотрудников клиента цинично послали писать бумажные письма на 41-й этаж башни в Москва-Сити.
Это не “ветряные мельницы”, а защита базового самоуважения. Если молча глотать вранье поддержки и соглашаться с тем, что сервис безосновательно клеймит тебя неблагонадежным — такой сервис продолжит деградировать дальше. А здесь и проблема решена на 10/10, и фальсификация Ozon наглядно задокументирована