Руководи по-человечески!
Систематизирую опыт и делюсь инструментами для руководителей-практиков. Все кейсы обезличены.
Данил,
да-да, все так) и сразу как то дышится легче
Игорь, тогда скорее всего вы бы прошли собес который проводила бы я))
Дмитрий, вопрос супер важный, спасибо)
Здесь важно разделить. «Удобные» и «релевантные» ответы - не одно и то же.
В этих кейсах нет «правильных» ответов в смысле заученной схемы. Они про то, чтобы увидеть логику: на что человек опирается, что для него важно, как он рассуждает под давлением. Что для него первично — люди, процессы, клиенты или власть?
Да, для компании с жесткой иерархией и для компании с плоской структурой подходящий кандидат будет выглядеть по-разному. Именно поэтому мы не ищем «сферического управленца в вакууме», а смотрим на совпадение ценностей и подхода.
Кстати, если кандидат пытается угадать «что тут хотят услышать» — это тоже очень показательно и видно сразу)
Александр,
отличный пример из смежной области. История про SKU и дистрибуцию - идеальная иллюстрация того, как красивые метрики могут маскировать проблемы.
«20% SKU дают почти всю маржу, а остальное съедает прибыль» это показательно, в сервисе то же самое с типами обращений: 20% причин создают 80% нагрузки (и 80% потерь), но их часто не видят за средними показателями.
Связь с экономическим эффектом - кажется будет очень хорошим фильтром.
Записала себе в перечень вопросов к аудитам, спасибо)
Александр, спасибо!
полностью поддерживаю - без привязки к экономике аудит действительно рискует остаться настройкой сервиса вместо получения реального эффекта.
Про ложную полезность - отличный вопрос. В моей практике это чаще всего FRT. Метрика красивая, все её измеряют, гонятся за ней, оптимизируют скрипты, нанимают людей (чаще - запускают ИИ), чтобы отвечать быстрее. А потом оказывается, что 80% обращений - это один и тот же баг, который не чинят полгода, и клиентам вообще было не важно, ответили им через 2 минуты или через сутки - они устали от самой проблемы.
Еще вариант - CSAT сразу после закрытия тикета (если мы про поддержку). Люди могут поставить "пятёрку", потому что получили ответ например, а через день выясняется, что проблема вернулась, и клиент молча уходит в отток. А красивые цифры уже в отчете)
Поэтому кажется эффективным смотреть на сочетание 2 параметров: повторные обращения по одной теме + отток в когорте «решенных» кейсов. Это ближе к реальности.
Буду рада если поделитесь своими примерами)
Марк, так и есть)
Если спрашивать "как ты думаешь" вместо того, чтобы дать готовый ответ, НО при этом самому не разбираться в теме → это быстро прочитается как профнепригодность или перекладывание.
Поэтому важно сказать - этот инструмент сработает только тогда, когда руководитель действительно компетентен и может решить вопрос, но сознательно не делает этого, чтобы дать сотруднику пространство для роста.
Спасибо за это уточнение.
Федор, все так! спасибо, что разделяете такую точку зрения.
Нужно чтобы фидбек был и был конструктивным - тогда все прозрачнее как то)