Commonwealth Bank отказался от сокращения рабочих мест из-за ИИ на фоне возросшей нагрузки на контакт центр
В прошлом месяце Commonwealth Bank объявил, что сократит 45 работников контакт центра благодаря внедрению «голосового бота» с ИИ. Однако, решение о сокращении отменено. После внедрения голосового помощника нагрузка на сотрудников контакт центра не уменьшилась, а возросла.
Банк извинился перед работниками, чьи рабочие места собирались сократить, за «ошибочное решение». Профсоюз финансовых работников сообщил, что «ущерб работникам уже причинен». Глава профсоюза: «Применение ИИ как прикрытия для сокращения рабочих мест – циничная попытка сокращения расходов, и работники знают об этом». Слушания в Службе по трудовым отношениям Австралии запланированы на следующую неделю. Профсоюз собирает сведения о влиянии аутсорсинга рабочих мест за пределы Австралии, автоматизации, ИИ на нагрузку и безопасность рабочих мест в банке.
Commonwealth Bank отменил решение о сокращении десятка рабочих мест из-за ИИ, назвав свое решение «ошибкой».
CBA принес извинения работникам после того, как выяснилось, что все рабочие места не являются «избыточными», и даже после внедрения голосового ИИ помощника «лишних» рабочих мест не оказалось.
Профсоюз финансовых работников (Finance Sector Union – FSU) назвал решение банка «победой» после заявки в Службу по трудовым отношениям Австралии (Fair Work Commission).
Профсоюз сообщил, что работники контакт центра оказались перегружены после внедрения ИИ бота, несмотря на заявления банка, что ИИ голосовой помощник сократит нагрузку на операторов.
Заявления о сокращении рабочих мест CBA в июле: «Наши инвестиции в технологии, включая ИИ, облегчают и улучшают обслуживание клиентов, особенно в наших контакт центрах».
Как изменилась нагрузка на КЦ после внедрения ИИ голосового помощника
Профсоюз сообщил, что работа сотрудников контакт центра «кардинально изменилась» после внедрения голосового ИИ помощника.
«Объем звонков возрос, появилась сверхурочная работа, от руководителей требовали отвечать на звонки».
CBA заявил, что «невнимательно рассмотрел все бизнес факторы», когда объявлял о сокращениях, и признал, что «необходимо проводить более тщательную оценку рабочей нагрузки».
Сотрудники, чьи рабочие места собирались сократить, могут остаться на тех же ролях, перевестись на другую работу или покинуть банк.
Представитель банка: «Мы пересматриваем наши внутренние процессы, чтобы в будущем более продуманно подходить к решениям».
Профсоюз заявляет, что «ущерб все же причинен»
Julia Angrisano, генеральный секретарь FSU: «CBA уличили в попытке обосновать сокращения рабочих мест инновациями. Применение ИИ как прикрытия для сокращения рабочих мест – циничная попытка сокращения расходов, и работники знают об этом».
Профсоюз заявляет, что продолжит собирать информацию с членов профсоюза- работниках CBA о влиянии аутсорсинга рабочих мест за пределы Австралии, автоматизации, ИИ на нагрузку и безопасность рабочих мест. Профсоюз готовится к слушаниям в Службе по трудовым отношениям Австралии.
Matt Comyn, глава CBA, недавно сообщил изданию ABC News, что довольно сложно предсказать, как ИИ повлияет на рабочие места в долгосрочной перспективе.
Matt Comyn: «Я полагаю, что потенциал ИИ мы раскроем только через несколько лет. Любая технология может автоматизировать какие-то конкретные задачи. Мы уже говорили, что люди будут делать более ценностно значимую работу».
CEO банка подчеркнул, что банк нанял почти 2 000 новых работников за последние месяцы, но отметил, что многие из новых рабочих мест находятся в Индии. Банк расширяет свою технологическую команду именно в Индии.
За 2025 год CBA отчитался о рекордной прибыли в $10,25 млрд.
Ссылка на статью: