Сокращение персонала, потеря клиентов и долг в размере £22 млрд: что пошло не так в британской Virgin Media O2?

Компания потеряла 182 000 клиентов широкополосного доступа и 644 000 мобильных клиентов за два года и продолжает работать в условиях жесткой конкуренции. Компания также не сможет инвестировать в замену кабелей на оптоволокно, что критично для высококонкурентного телеком рынка Великобритании. Аналитики и эксперты отрасли видят несколько причин для такого положения компании на рынке. После объединения нескольких компаний в 2007 году Virgin Media O2 не смогла решить проблемы операционного менеджмента. Инсайдеры рынка: «Маркетинг, ценообразование, обслуживание клиентов, ИТ, биллинг, телевизионные приставки- все это не в лучшем состоянии сейчас. Они не могут реализовать качественно операционку. При высокой конкуренции в отрасли - это самая серьезная проблема». В июле Virgin Media была оштрафована на рекордную в отрасли сумму £28 млн после расследования регулятора Ofcom. Компания пыталась не давать клиентам расторгнуть договор на обслуживание и уйти к другому оператору. Внезапное повышение ежемесячной оплаты на 40% в прошлом году привело к потере 110 000 клиентов и вызову главы компании «на ковер» к канцлеру Великобритании. Источники в отрасли заявляют, что управление VMO2 остается таким же, как при слиянии и напоминает действия фирм частных инвестиций. С момента слияния акционеры получили £5 млрд в виде дивидендов. Эти деньги могли бы быть направлены на решение текущих проблем компании. Также компания не решила проблемы с лицензиями, которые был получены еще в 1984 году, что ухудшает ее позиции по сравнению с конкурентами.

Вероятнее всего, Mike Fries, главе и со-владельцу Virgin Media O2, придется сократить тысячи рабочих мест, что-то делать с долгом в £22 млрд и потерей сотен тысяч клиентов. «Это еще не кризис»,- заявил Mike на этой неделе.

Британская телеком компания предоставляет сервисы широкополосного доступа, ТВ, стационарную и мобильную связь. Компания объявила о сокращении расходов в общей сумме £800 млн, включая сокращение почти четверти персонала компании. Mike Fries, глава Liberty Global, вынужден отвечать на неудобные вопросы о будущем компании и потенциальном рефинансировании долга в следующем году. «На данный момент добавить к нашей ситуации нечего».

Компании предстоит сократить значительное количество рабочих мест из 16 000 , предпринять и другие меры, включая отказ от инвестиций кабеля до оптоволокна. Все это – признаки кризиса компании. Аналитики отрасли недоумевают: что пошло не так в Virgin Media O2?

Пять лет назад Liberty Global (владелец Virgin Media) и Telefónica (владелец O2) завершили слияние стоимостью £31 млрд с целью создать национального чемпиона и конкурента BT. Сделка стала событием для Virgin, которая сделала ребрендинг в 2007 году. Компания объединила владельца кабельных сетей NTL и дочку Virgin Mobile – Telewest.

Однако, управлять компанией после слияния оказалось более сложной задачей, чем предполагал новый глава Lutz Schüler, ставленник Mike Fries.

Данные Enders Analysis: за последние два года компания потеряла 182 000 клиентов широкополосного доступа и 644 000 мобильных клиентов, хотя показатели компании остаются выше уровня, зафиксированного на момент слияния.

VMO2 работает на рынке, который характеризуется жесткой конкуренцией: на рынке появилась сотня так называемых альтернативных операторов, прокладывающих оптоволокно, а лидер отрасли – BT- в бешеном темпе заменяет свои устаревшие медные сети на оптоволокно. Борьба за клиента удерживает цены низкими и давит на прибыльность и выручку компаний.

Топ отрасли: «В телекоме много вызовов, но у VMO2 много проблем из-за операционного управления. Когда-то в их рекламе участвовал сам Usain Bolt с текстом о скорости связи, а теперь их кабели под землей медленнее, чем у конкурентов».

«Маркетинг, ценообразование, обслуживание клиентов, ИТ, биллинг, телевизионные приставки- все это не в лучшем состоянии сейчас. Они не могут реализовать качественно операционку. При высокой конкуренции в отрасли - это самая серьезная проблема».

В июле Virgin Media была оштрафована на рекордную в отрасли сумму £28 млн после расследования регулятора Ofcom. Регулятор выявил, что в период с января 2022 по сентябрь 2024 год миллионы звонков абонентов не были обработаны должным образом.

Расследование показало, что Virgin Media целенаправленно предпринимала действия, чтобы не дать клиентам расторгнуть договора с компанией и перейти к другому оператору связи. На компанию поступало самое большое количество жалоб регулятору.

В прошлом году мобильный оператор O2 вызвал возмущение клиентов после того, как внезапно увеличил ежемесячную оплату. Итоговая сумма, которую платил абонент, увеличилась на 40%.

Позже Lutz Schüler признал, что это решение привело к потере почти 110 000 клиентов. Lutz Schüler также получил предупреждение от канцлера Rachel Reeves за «не самое лучшее решение».

Компания решила сфокусироваться на клиентском обслуживании и даже ввела голосового помощника с ИИ для обработки обращений из-за неполадок клиентов сегмента широкополосного доступа. Это принесло свои плоды.

В начале недели компания обнародовала последние данные регулятора Ofcom, которые показывают значительное снижение жалоб на компанию. Среди поставщиков широкополосного доступа такое снижение жалоб оказалось максимальным.

Источники в отрасли заявляют, что управление VMO2 остается таким же, как при слиянии и напоминает действия фирм частных инвестиций. С момента слияния акционеры получили £5 млрд в виде дивидендов. Эти деньги могли бы быть направлены на решение текущих проблем компании.

На звонке с аналитиками на этой неделе Mike Fries отметил важность управления компанией. Менеджмент британской компании «сделал экстраординарные усилия для обеспечения свободного денежного потока».

VMO2 инвестировала £11 млрд в Великобританию с момента слияния. Компания ожидала получить £200 млн свободного денежного потока после значительного роста прибыли с 34% до 40%.

Некоторые аналитики считают, что объявления об оптимизации затрат сделано в тот момент, когда VMO2 недовольна последними сделками в отрасли. BT обсуждает сделку с Openreach, чтобы увеличить охват домохозяйств с 15ти до 25 млн.

В начале ноября VMO2 раскритиковала решение BT спасти оператора TalkTalk за счет вливания в последнего £400 млн.

Регулятор объявлял, что может запретить сделку в размере £2 млрд по приобретению второго крупнейшего британского оператора altnet Netomnia компанией Nexfibre, среди инвесторов которой - Liberty Global и Telefonica.

Karen Egan, управляющий директор Enders Analysis: «Заявление VMO2 могло учитывать многие интересы. Акционеров Liberty Global и тех, кто может повлиять на решения британской ФАС о сделке Netomnia».

Хотя в отрасли говорят о трениях среди менеджмента VMO2, но многие считают, что проблема началась еще в 1984 году, когда компания получила первые лицензии.

Источник в отрасли: «Все началось еще в 1984 году. С того момента никто ничего не сделал. Тогда были получены 135 отдельных лицензий, что привело к созданию в 2007 году единой структуры Virgin Media».

«Возник клубок систем и технологий в компании, что дало возможность конкурентам бороться с VMO2. Причем, компания ни разу не пыталась решить эту проблему, которая до сих пор существует».

«С учетом высокого уровня конкуренции в отрасли услуги телекома стали «товаром» (commodity). Деньги стало делать сложнее, а без инвестиций тем более. Пока не ясно, как можно изменить ситуация и для VMO2 и для отрасли в целом».

Ссылка на статью: