Одна голова — хорошо, а две — неудобно. Как разговор по душам с клиентами привёл к решению объединить два агентства
Сегодня Kokoc Group анонсировала объединение агентств SMM и SERM под одним брендом. Вместо Kokoc Social Media и Kokoc Reputation появляется Kokoc Like — это «одно окно» для клиентов всей группы компаний с запросом на коммуникационную стратегию.
Для новых заказчиков, которым сарафанное радио или рейтинги шепчут «Неси в Кокос», изменения малозаметны. Даже «хедлайнер» прежний — во главе направления останется Ирина Макарова, до августа руководившая обоими агентствами. Но если заглянуть «под капот» продукта, масштаб «перестройки» оценит каждый: объединены таланты и экспертиза двух больших команд, чтобы предложить клиенту комплексный подход к задаче позиционирования в сети и, в частности, социальных сетях.
В энергозатратном решении о слиянии «виновато» новое исследование запросов и активности клиентов рекламной группы. Изначально мы не планировали делиться с его результатами вовне — такие активности всегда выполняют функцию «свериться с компасом» и не приводят к бунтарским идеям переделать продукт. Точнее, обычно не приводят. Но этот случай другой.
Что рассказали и даже показали клиенты?
В исследовании, стартовавшем в апреле, принял участие 261 проект. Среди них — текущие клиенты по SMM и потенциальные с запросом на SMM. По первым анализировали изменение бюджетов, изучали новые задачи, точки касания с аудиторией, изменение риторики. Вторых подробно брифовали и расспрашивали о сомнениях, потребностях, планах на развитие по направлению.
Два любопытных наблюдения.
1. Уменьшение бюджета на таргетированную рекламу — да, уменьшение бюджета на SMM — нет.
В мае-июне 78% клиентов не планировали уменьшать бюджеты на SMM. Цифры на графике — ответы респондентов с распределением по категориям.
91% всех опрошенных готовы выделять бюджеты на новые направления, которые не несут лидов в моменте, но помогают выстраивать диалог с потребителем. В ТОП-3 запросов вошли работа с репутацией в соцсетях, работа с общим Tone Of Voice и работа с сайтами-отзовиками.
2. Бренды готовы работать над качеством первого касания с аудиторией инструментами репутационного менеджмента.
Аналитики Kokoc Group оценивают стоимость привлечения нового клиента для некоторых категорий в 10 раз больше, чем в начале февраля 2022 года. И конечно, это понимают и компании, начавшие активнее изучать механики превращения первичного интереса покупателя в целевое действие.
При этом 77% опрошенных посчитали, что положительный имидж в интернете — одна из самых вероятных причин перехода пользователя на следующий этап воронки продаж. Это второе (!) место после объективно весомого аргумента «Привлекательная цена/Скидки».
На графике площадок видно, что практически все категории клиентов планируют равномерно распределять внимание между разными ресурсами, то есть выбирают комплексный подход в работе с репутацией.
Вот бы и остановились на цифрах
Нет, на цифрах не остановились и организовали 30 глубинных интервью с заказчиками, чтобы точнее определить, каким они видят взаимодействие с агентством. А проще говоря: чтобы проверить, нам не показалось ли, что нужно что-то перепилить в продукте?
Выводов по итогам этой работы тоже два.
Первый
Бренды как никогда интенсивно ищут любые возможности наладить диалог со своими клиентами и готовы для этого выходить за пределы комфортных контролируемых площадок (официальных аккаунтов и пабликов в соцсетях).
Второй
Большое значение придаётся качеству первого касания с новой аудиторией, которая до совершения покупки формирует мнение о компании по найденным в сети отзывам: через социальные сети, сайты-отзовики или маркетплейсы. Очевидно, что в запросе к подрядчику перемешиваются инструменты SMM и управления репутацией, в частности, SERM. А значит, разводить работу по каналам между разными, пусть и узкопрофильными, рабочими командами – усложнять жизнь всем: и агентству, и клиенту.
Мы, конечно, за упрощение. Так появилась идея объединить сервисы SMM и управления репутацией в Kokoc Like. Заказчики хотят работать с командами, которые обладают большим ресурсом и экспертизой в различных каналах. И не хотят повторять один запрос разным людям.
Из ближайших планов – доделать понятный сайт, где логично и в синергии описаны услуги, связанные с продвижением в социальных сетях (стратегия, риторика, ведение аккаунтов/каналов, таргетированная реклама, посевы, аналитика) и репутационным менеджментом (мониторинг и обработка отзывов, снижение доли негатива в поисковой выдаче, формирование положительного окружения).
Началась и продолжается большая работа по реорганизации процесса взаимодействия с заказчиками — ранее часть клиентов обслуживалась в обоих агентствах. Среди них — заметные игроки рынков недвижимости, финансов, ритейла, бьюти/красоты и медицины. По версии Рейтинга Рунета-2022, Kokoc Social Media входит в ТОП-3 SMM-агентств в общем зачёте, занимает второе место в «Финансах» и лидирует в категориях «Недвижимость», «E-com», «Одежде и обувь». По критерию «Знание» в рейтинге digital-агентств AdIndex за 2021 год агентство в ТОП-7.