«Когда наступила пандемия, оказалось, что эта услуга подходит всем»

Команда СберМаркета рассказывает про запуск нового проекта — самовывоза.

Осенью прошлого года мы с METRO Cash & Carry обсуждали перспективы развития совместных проектов наших компаний. Речь шла об организации сети пунктов самовывоза — услуги, хорошо известной за рубежом и уже довольно популярной в российском ритейле. Так, самовывоз есть у «ВкусВилла», «Перекрестка», Globus и других компаний. А что касается магазинов поменьше — там самовывоз внедрен повсеместно.

Мы, формулируя гипотезу, опирались на зарубежный опыт. Например, американский ритейлер Wallmart предоставляет покупателям возможность самовывоза еще с 2016 года. А METRO протестировал возможность резерва и самовывоза алкоголя в нескольких магазинах сети. Результаты показали, что услуга пришлась клиентам по вкусу.

Поэтому, взвесив все риски и оценив потенциальную прибыль, мы приступили к созданию абсолютно нового для наших компаний продукта.

Наша основная модель — это онлайн-доставка продуктов с полок гипермаркетов.

Идея была в том, что эти же самые люди могут собирать заказы и оставлять их в специально оборудованной зоне самовывоза, а клиенты — приезжать в удобное время и просто забирать свои продукты.

По нашей гипотезе, эта услуга должна была заинтересовать несколько категорий покупателей:

Об этом мы думали в январе-феврале, еще не подозревая о грядущих мировых изменениях. А в марте, когда запустили пилот и наступила пандемия, оказалось, что эта услуга подходит всем.

О востребованности самовывоза стало понятно с первого дня — новой услугой только за первую неделю воспользовались сотни клиентов. Проект постепенно мы масштабируется - сейчас пилот идет в двух магазинах сети METRO.

Работа началась еще осенью прошлого года. Вместе с командой METRO мы продумывали основу будущего продукта: как быстро мы сможем реализовать проект, какие мощности и бюджет для этого понадобятся, где будет проходить пилот и так далее. В итоге был разработан проект пункта самовывоза во флагманском гипермаркете сети на Ленинградском шоссе.

Сотрудники METRO приступили к подготовке уже в ноябре, поскольку перед ними стояло несколько задач, решение которых требовало времени:

Мы, в свою очередь, должны были разработать ряд технических и операционных процессов:

Вместе с METRO мы поставили задачу запустить проект в середине марта. Однако в наши планы вмешалась пандемия.

Одна из наших фишек — гибкость в принятии решений. Это позволяет быстро адаптироваться к внешним вызовам и при необходимости изменять структуру команд.

Так, во многих компаниях любой корпоративный процесс подразумевает долгие согласования между подразделениями. Сначала задача реализуется в одном отделе, затем — в другом и так далее. Такой подход приводит к тому, что проект, который можно сделать за месяц, часто растягивается на год. Наша компания устроена по-другому — при необходимости мы можем просто объединить людей из разных команд, поставить задачу и выполнить ее.

Конечно, это довольно стрессовый момент — собрать из существующих отделов разработки абсолютно новую команду, но наша структура позволяет это сделать максимально безболезненно и эффективно.

В запуске по участвовали наши коллеги из 10 разных команд:

Каждый из них занимается своими задачами, но достаточно осведомлен о том, что происходит у других. Это помогает сотрудникам при необходимости быстро входить в курс дела. В истории с самовывозом эта особенность очень пригодилась, потому что практически из каждого отдела были «выдернуты» специалисты для создания новой команды.

В целом, нельзя сказать, что работа проходила в штатном режиме. Все-таки, это был эксперимент, да и времени на раскачку не хватало. Поэтому задача звучала следующим образом: «мы начинаем фигачить сейчас».

Нам пришлось все сжать и параллельно заниматься проектированием, дизайном, разработкой, юридическими и операционными вопросами. Кроме того, было важно вписать новый продукт в существующую архитектурную канву. И — самое важное — уложиться в срок.

Это был настоящий забег на короткую дистанцию. Все делалось очень интенсивно: мы что-то проверяли, выясняли, тут же вносили в код. От момента возникновения локальной идеи до ее реализации проходили дни.

Так, первая встреча с METRO, посвященная активной фазе проекта, прошла 22 января. На ней обсуждались сценарии, описание процессов и возможные сложности. Например, как реализовать возможность резерва алкоголя.

В течение следующих двух недель мы с продуктовым отделом прорабатывали описания процессов, консультировались с дизайнерами, юристами, разработчиками, экспертами отдела операций и постепенно подбирали людей для новой команды в самовывозе.

14 февраля, когда стало понятно, что и в каком объеме предстоит сделать, мы приступили к активной фазе реализации — к 20 марта нужно было успеть:

На бумаге все выглядит сухо, просто и без очевидных сложностей, но на деле и нам, и METRO пришлось максимально оперативно решать возникающие проблемы. Запуск проекта пришёлся на начало периода самоизоляции, когда популярность онлайн-сервисов доставки продуктов резко выросла.

К началу марта мы успели разработать большую часть продукта, оставалось доделать несколько задач, но в процессе стало понятно, что на отладку потребуется больше ресурсов, чем ожидалось, и мы не успеваем разделить слоты и сделать электронные очереди. Тогда мы решили их доделать в процессе пилота. Как оказалось позднее, очереди действительно могли «подождать», а вот слоты пришлось разделять в авральном режиме — иначе большая часть клиентов просто не смогла бы воспользоваться нашей услугой. В середине марта спрос на доставку продуктов резко вырос из-за начала самоизоляции и удалённой работы.

К 13 марта (пятница — вот совпадение, да?) зона самовывоза в магазине была еще на стадии доработки — в связи с закрытием границ не все оборудование успело доехать. Поэтому тестирование «в боевом режиме» провести не получится.

За несколько дней METRO решил эту проблему, но из-за того, что многие люди перешли на удаленку, резко возросла нагрузка на серверы, и мы не смогли в обозначенный срок «выкатить» продукт. Поэтому финальная репетиция процесса проходила на тестовом окружении.

Со всеми этими вопросами нам пришлось разбираться в режиме нон-стоп, но точно в обещанный срок сотрудники были на местах, процесс был отработан, мы были готовы встретить новых клиентов и в этот же день получили первый заказ.

Мы запускались в рамках MVP, поэтому сейчас активно занимаемся точками роста.

Проект пока находится на стадии пилота. Мы еще на стадии сбора цифр, но уже сейчас можем заявить об успешности.

Еще одно подтверждение перспективности проекта — METRO готов к дальнейшему совместному масштабированию. Так, в ближайших совместных планах открыть еще 10 точек по Москве, а в отдаленных — построить самую географически широкую сеть пунктов самовывоза в России.

Кроме того, мы ожидаем, что к новому продукту подключатся и другие наши партнеры, мы наблюдаем заинтересованность с их стороны. Одна из причин — сейчас многие ритейлеры видят в самовывозе безопасный способ продавать людям товары и снизить риск заражения. Однако мы считаем, что и после карантина эта услуга останется востребованной — об этом говорят наши цифры и отзывы довольных клиентов.