SLA для SaaS-стартапа: зачем, когда и как

Как владелец бизнеса или начинающий предприниматель, вы, скорее всего, слышали об SLA. Это соглашение об уровне обслуживания — официальный документ, в котором описываются условия обслуживания между поставщиком услуг и клиентом. В отличие от условий использования (Terms of use), которые регулируют общие условия пользования продуктом, SLA сфокусирован на уровне сервиса, а также последствий его несоблюдения.

Реальный вопрос заключается в следующем: можете ли вы реалистично определить ожидания клиентов или предоставляемые вами услуги? Cлишком идеалистический подход к SLA может стоить вам нервов и денег. Слишком “приземленный” - потери позиций на рынке. В этой статье я рассмотрю все причины важности SLA и подход к его созданию для вашего SaaS-бизнеса.

SLA, или Соглашение об уровне обслуживания, служит формальным документом, определяющим ожидаемые стандарты производительности, доступность и обязанности поставщика SaaS. В нем также описываются средства правовой защиты или штрафы, применимые в случае отклонения. Это невероятно полезный инструмент при создании клиентоориентированного стартапа. Вот несколько преимуществ наличия SLA в вашем стартапе:

1. Соответствие требованиям клиентов (комплаенс)

Разумеется, стоит начать с того, что наличие SLA — ваш пропуск к работе с большими компаниями в B2B. В большинстве секторов каждая вторая корпорация (если не каждая первая) будет просить вас заполнить кипу вендор форм, прежде чем заключить контракт, а также ваш SLA, который станет частью этого контракта. В зависимости от объема и суммы, у вас также могут попросить специальные условия в соглашении об обслуживании. Часто, для разных тарифных планов компании предусматривают разный SLA. Например, большие компании на минимальных тарифах могут не предполагать технической поддержки пользователей и предлагать список вопросов и ответов или статей, в то время как для enterprise клиентов у них работает выделенная линия поддержки.

2. Установить доверительные отношения на старте

Создание соглашения об уровне обслуживания похоже на установление основных правил игры: вы на берегу обговариваете, чего ожидают обе стороны. С самого начала общения с клиентами вы даете в руки своим менеджерам по продажам или аккаунт-менеджерам рабочий инструмент для переговорного процесса: у них в руках есть конкретные ответы на вопросы клиентов, подкрепленные цифрами и юридическим документом. Соглашения об уровне обслуживания обеспечивают основу для доверия и подотчетности между стартапами SaaS и их клиентами, гарантируя, что они получают последовательное, надежное и высококачественное обслуживание.

3. Знать как действовать в том или ином случае

Соглашение об уровне обслуживания помогает оптимизировать процессы, а также получить четкое представление и предоставить руководству и сотрудникам четкие рекомендации о том, как действовать в различных ситуациях. SLA также очень полезны в синхронизации ожиданий клиентов и ваших возможностей. Такой подход оградит вас от принятия сложных решений в дальнейшем, как с точки зрения обслуживания клиентов, так и с точки зрения юридических вопросов.

Предоположим, клиент просит компенсировать возвратом или кредитами сервиса 10 минут времени, когда сервис был на техническом обслуживании, о котором уведомили заранее. SLA, в котором четко прописано, что является даунтаймом, а что нет, станет отличным подкреплением для четко сформулированного и аргументированного ответа клиенту. Если же ваша стратегия общения с клиентами предполагает возврат средств, то ваш шаг навстречу несмотря на SLA может послужить отличным бонусом в копилку крепких взаимоотношений с клиентом.

4. Дифференциация рынка

В процессе разработки своего Соглашения об уровне обслуживания вы, вероятно, столкнетесь с анализом SLA, которые предлагают ваши конкуренты. Сравнение этих SLA — отличный инструмент, чтобы увидеть ваши сильные и слабые стороны, определить зоны роста и потенциальные конкурентные преимущества. Предположим, высоконагруженный сервис ваших конкурентов предлагает меньшее время ответа (response time), но при этом у них нет клиентской поддержки на стандартном тарифе. Вы можете использовать время ответа как зону роста для проектного планирования и стратегии компании, а клиентский сервис — как моментальное конкурентное преимущество.

5. Постановка KPI

Имея на руках данные об уровне обслуживания ваших конкурентов, наиболее частые обращения ваших собственных клиентов, а также причины отказов от сервиса или выбора другого сервиса, вы сможете составить достаточно четкую картину о зонах роста ваших команд и сформулировать конкретные целевые показатели в цифрах. Наличие подписанного соглашения об уровне обслуживания повышает ответственность и позволяет быстро решать проблемы по мере их возникновения.

SLA может служить отличным ориентиром и способом обеспечить достижение цели не только в рамках отдела, но и в рамках проекта. Например, если вам необходимо сократить время ответа в том или ином регионе, так как вы проигрываете конкурентам по SLA, вы можете cпланировать проекты по развертыванию локальной инфраструктуры в регионе или пересмотреть архитектуру вашего сервиса. Говоря о проектном управлении в стартапах речь скорее пойдет об OKR, чем KPI, однако роль SLA в них остается прежней.

Метрики, которые следует добавить в SLA сильно зависят от характера продукта и глубокого знания отрасли, потребностей клиентов. Чаще всего в SLA встречаются такие метрики как:

Доступность/время безотказной работы (Availability). Этот показатель измеряет процент времени, в течение которого сервис доступен, по сравнению с общим временем, в течение которого он должен быть доступен в соответствии с SLA. Часто это — 99,9% («три девятки») или выше.

Время ответа (response time) измеряет задержку между первым ответом сервиса на отправленный запрос.

Время первого ответа службы поддержки. Этот показатель отслеживает время, необходимое поставщику услуг для ответа на запрос или проблему, о которой сообщил клиент. Это крайне важно для сервисов, требующих взаимодействия в реальном времени.

Время решения инцидента. Тесно связанное со временем ответа время разрешения измеряет, сколько времени потребуется для решения проблемы после того, как о ней было сообщено. Более быстрое время разрешения свидетельствует о лучшем обслуживании.

Пропускная способность. Измеряет количество транзакций или операций, которые могут быть обработаны в течение заданного периода времени. Это особенно актуально для сервисов, связанных с передачей большого количества данных или совершения транзакций.

Важно четко определить границы того или иного термина, а также составить убедительную и работающую на практике классификацию инцидентов.

Разрабатывая SLA важно помнить несколько ключевых моментов:

• Включать только контролируемые метрики: если в вашем SLA включены метрики, на которые вы не можете влиять, ваш документ будет работать не на вас, а против вас.

• Быть реалистичным: не обещайте больше, чем можете сделать. Соглашения об уровне обслуживания должны быть обоснованы реальными показателями, чтобы избежать чрезмерного количества обращений в саппорт, запросов на возврат средств и недостижимых ожиданий. И всегда помните о том, что слишком высокие требования по SLA увеличивают затраты на команду.

• Выдерживать конкуренцию: если ваши показатели в SLA ниже, чем у конкурентов, это должно быть сигналом для вас, что вы отстаете от рынка по уровню сервиса. Разумеется, при условии, что SLA конкурентов соответствуют требованию реалистичности и соблюдаются в действительности.

Учет и устранение наиболее критических болевых точек в отрасли поможет вам получить конкурентное преимущество, независимо от того, должно ли повышение производительности или SLA быть оправдано реальными показателями, чтобы избежать чрезмерного количества заявок и запросов на возврат средств.

Официальные документы зачастую не первый приоритет стартапов, и это нормально. Когда вы выстраиваете команду, ищете product-market fit или инвесторов, вы можете просто не успевать делать все идеально. Однако, рано или поздно придет день, когда корпоративный клиент сам произнесет эти три долгожданные буквы. Если у вас на руках есть метрики, вы без труда запустите юридический процесс и оформите документ для клиента. Если же метрик нет, это может затруднить быструю реакцию на запрос клиента и означать, что сделка не состоится. Поэтому, представляется логичным собирать данные чуть ли не с первого дня, а о документах подумать в тот момент, когда такой приоритет будет оправдан. Разумеется, если есть возможность сделать раньше — это точно не навредит.