«Тварь я дрожащая или право имею?» — отстаиваем свои потребительские права

Отстаиваем свои права, как потребителя — быстро, четко и эффективно

Цель написания этой заметки – дать некоторые советы потребителям, столкнувшимся с необходимостью отстаивать свои интересы в спорах с продавцами или поставщиками услуг. Проблема в том, что неискушенные потребители, не имея опыта, совершают много лишних или вредных действий, осложняющих решение проблемы.

Какая цель не стоит? Дать исчерпывающе подробные инструкции, со ссылками, цитатами, выдержками и пр. Гугл или Яндекс дадут вам всю эту информацию без проблем. Тем, кому тяжело справиться с поиском, проще будет обратиться в Роспотребнадзор или к адвокату.

Автор – не юрист, никаких коммерческих целей я не преследую. Я обычный потребитель, и считаю, что чем чаще, корректнее и грамотнее потребители будут отстаивать свои права – тем меньше будет вероятность для меня столкнуться с "непуганым" продавцом. Вот и весь гешефт.

1. Пролог.

Перед тем, как предпринимать какие-то действия, спокойно и с холодной головой постарайтесь оценить, действительно ли ваши права нарушены и попадает ли это нарушение в сферу действия Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Часто бывает так, что имеется конфликт покупателя и продавца, но нарушения закона со стороны продавца усмотреть невозможно – либо из-за несовершенства законодательства, либо, что чаще – из-за завышенных ожиданий покупателя и ошибки в позиционировании.

К сожалению или нет, но мир (а в нашем случае Закон) не вертится вокруг потребителя. Потребительский экстремизм, хоть и не нашел прямого отражения в законодательстве, тем не менее имеет место, и никого им впечатлить не удастся. Проблема в том, что «потребители- террористы» создают проблемы с отстаиванием своих прав законопослушным потребителям, когда любая претензия к продавцу воспринимается как вымогательство, раздувание скандала на пустом месте и т.д.

Таким образом, правильная и без эмоций оценка ситуации сбережет ваши силы, нервы, а может и средства.

2. «Иду на вы»

Решено, права нарушены – надо отстаивать. Делать это надо спокойно и эффективно, в соответствии с ЗоЗПП и Гражданским Кодексом (ГК) РФ. Оба документа доступны в сети и настоятельно рекомендуется внимательно изучить как минимум те положения, которые регламентируют ваш случай.

Чего делать не надо? Не надо лишних движений.

— Составляем претензию в адрес продавца, в двух экземплярах. Образцов в Сети достаточно. Что надо учесть?

Претензия обязательна. Не для суда, для вас — суд примет иск и без претензии, но вы не сможете наказать продавца за отказ от добровольного исполнения ваших требований.

Определитесь, чего вы требуете — замена, уменьшение цены, возврат денег и т.д. Не надо вариантов «или».

Пишите коротко, без эмоций, не злоупотребляйте восклицательными знаками.

Ссылайтесь на статьи ЗоЗПП, которые нарушены продавцом.

Не просите. Вы в своем праве, требуйте.

Не пытайтесь заменить положения Закона вашими понятиями о логике, порядочности и прочей гуманитарной чепухе.

Собственно говоря, в хорошем образце все вышеперечисленное будет. Посмотрите разные варианты претензий.

— Передаем претензию лично (второй экземпляр с отметкой продавца оставляем себе), при отказе принять — отправляем заказным письмом с описью вложения. Не усложняйте — не пытайтесь вместе с претензией сдать товар (надо будет продавцу — он сам вам о своем желании сообщит), получить ответ «здесь и сейчас» и т.д.

— Ждем отведенный законом для вашего случая срок.

3. «Да здравствует наш суд! Самый гуманный суд в мире!»

Ответ на претензию не получен, либо получен отказ. Готовим исковое заявление. Рекомендации те же, что и в случае с претензией. Образцов в сети также достаточно. Прикладываем подтверждающие документы. Подать исковое заявление можно лично или на сайте суда. Бесплатно, оплата госпошлины не требуется.

Далее ждете повестку в суд. Чтобы понимать, что будет происходить до суда, полезно изучить довольно небольшую по объему главу 14 ГПК (гражданского процессуального кодекса) — о подготовке к судебному разбирательству, о предварительном судебном заседании, о действиях сторон в ходе этих процедур.

В процессе подготовительных мероприятий с большой вероятностью продавец согласится удовлетворить ваши требования. Если же нет…

4. «Встать, суд идет!»

В суде все просто. Главное — спокойствие, адекватность и уверенность. Задача — не создать впечатление упертого «потребителя – террориста».

5. Заключение.

В целом задача посильна для любого разумного человека.

Что касается услуг адвоката — тут каждому решать самому. Составить бумаги самому вполне реально, блистать красноречием на процессе не надо — на результат не влияет.

Времени на подготовку будет достаточно, никакой спешки.

Удачи!