Как сделать понятным B2C договор
Привет! Меня зовут Павел Мищенко, я ИТ юрист и сооснователь Runetlex.
Сегодня расскажу про несколько способов, как упростить чтение документов для обычных читателей — не юристов.
Для начала поясню, зачем вообще может понадобиться эта затея.
Когда мы делаем договор для бизнеса (B2B) мы знаем, что его потребителем будут подготовленные люди — бухгалтер, юрист, собственник.
Поэтому у нас не так остро стоит задача донести информацию человеческим языком. Вышеуказанные лица — люди привычные.
Совсем другая история, когда мы делаем оферту для интернет-магазина или договор для кухонного салона. В большинстве своем люди не смогут разобрать, что они подписывают/принимают.
Если вы планируете с помощью договора вводить клиента в заблуждение — это хорошо. В иных случаях это не совсем правильно, особенно если компания позиционирует себя как открытая, клиентоориентированная и пушистая.
Понятный договор поможет чаще решать конфликты без судебных разбирательств:
- Менеджерам будет проще ориентироваться в документе и применять алгоритмы решения конфликтов в соответствии с договором, а не с внутренними ощущениями.
- Клиенты смогут самостоятельно находить ответы на свои вопросы, понимать смысл написанного и не делать неправильных выводов.
А еще понятный договор поможет выделиться среди конкурентов (у них-то нечитаемая оферта на 100500 страниц). Еще одно маленькое преимущество в борьбе за покупателя.
Рассмотрим несколько способов, как упростить договор для обычных людей.
1. Сделать примечания сбоку от документа
Вы размещаете полный текст документа, а справа комментируете его ключевые положения.Такой подход помогает расшифровать для пользователя какие-то сложные формулировки простым языком. Посмотреть версию такого документа целиком можно здесь.
2. Cделать краткую выжимку в начале документа
Вы размещаете краткий текст, описывающий простым языком ключевые положения документа. После этого документа (или по отдельной ссылке) расположена идет полная версия документа. В качестве примера приведена лицензия креатив коммонс, можно ознакомиться здесь.
Важно предупредить пользователя, что это всего лишь краткая версия документа. А еще как можно наглядней объяснить, где можно ознакомиться с полным текстом . В ином случае пользователь может сказать, что видел только краткую версию и ориентировался исключительно на нее.
Напоследок очень важный момент. И в том и в другом случае упрощать надо аккуратно. Отличия в простом тексте и в юридическом тексте могут сыграть злую шутку. В случае спора судьи скорее всего будут ориентироваться на простую версию документа, как более доступную для понимания пользователя.
Буду рад, если поделитесь еще какими-то вариантами, которые попадались на глаза.
Видеоверсию лайфхаков можно посмотреть здесь
Инициативу приветствую, дело хорошее. А есть ли какие-то исследования про важность этого аспекта для потребителя? Насколько российскому клиенту интернет-магазина важно, что договор написан понятным языком, а не юридической тарабарщиной?
К сожалению ничего подобного пока не видел. Хорошая идея, надо подумать, как можно провести опрос.
Думаю такой подход не увидит спроса, тот человек (потребитель), который читает договор уже большая редкость, и чаще всего коль читает, значит разбирается в этой стезе. Остальным безразлично, по аналогии с лицензионным соглашением на ПО.
Потребители все еще читают договор, когда возникают спорные ситуации. Понятный договор дает возможность им быстро найти ответ на свой вопрос. Сложный документ увеличивает вероятность того, что они запутаются, не поймут, заплатят деньги юристу и встанут на тропу священной войны (деньги на юриста же надо возвращать).
Павел, наверное, имеет смысл заказчику, если он беспокоится о юридической защите своих договорённостей в случае возникновения нарушений, вытекающих из договора, нанять юриста, который бы занимался прениями по условиям с исполнителем. То есть юрист должен делать свою работу с таким же юристом, они работают на одном языке формул (в Древнем Риме было также, где за ошибки чуть ли не казнили), а не заниматься упрощением, что может исказить смысл условий договора до неузнаваемости.
А в части b2c многое защищается ЗоЗПП.
Сергей, согласен, работу над документами должен делать юрист. И упрощением должен заниматься юрист, чтобы между юридическими нормами и простыми формулировками не случилось разногласий.
Понятный договор повышает шанс того, что потребитель не пойдет к юристу за разъяснениями, а сможет разобраться сам. Когда потребителем потрачены деньги на юриста, стоимость решения конфликта существенно увеличивается.
Неоднократно видел следующее: потребитель не смог разобраться в условиях, посчитал себя обманутым, пошел к "бесплатным" юристам на консультацию, там ему накрутили помощи на 30 000 рублей услуг (при цене конфликта в 3 000 рублей), потребитель жаждет крови и уже совершенно не готов к диалогу. А всего-то стоило с ним в начале конфликта поговорить лучше и документы понятней разместить, чтобы не запутывать.
В теории всё хорошо, а сложно было выложить готовый документ?
Или в печать отправите 100500 листов, а следов ещё коментарии к нему на 10 страницах?