От бесконечной полки до дизайн-проекта: как «Лемана ПРО»(«Леруа Мерлен») стала лидером в DIY-сегменте
Как не просто продавать товары, а эффективно строить омниканальный путь клиента и давать аудитории больше, чем конкуренты, рассказал Максим Трухин, директор онлайн-бизнеса «Лемана ПРО», в подкасте «Спасибо за покупку».
«Лемана ПРО» — это компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. В 2024 году нам исполняется 20 лет. В 2004 году открылся наш первый магазин в России, а сегодня у нас 112 гипермаркетов, дарксторы, склады, сайт и мобильное приложение. За это время мы накопили огромную экспертизу и прочно удерживаем лидерство в сегменте DIY в России.
Послушать полную версию подкаста:
Омниканальность – фундамент нашей стратегии. Мы не противопоставляем онлайн и офлайн, а стремимся предоставить покупателям омниканальный путь взаимодействия с нашей компанией. У нас есть гипермаркеты, сайт и мобильное приложение. Такой подход позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для них способ взаимодействия с нами.
У нас 112 гипермаркетов, которые работают в связке с онлайном, а не конкурируют с ним. Мы не делим онлайн и офлайн — у нас взаимодействие с клиентом идет во всех форматах. Около 70% покупателей «Лемана ПРО» начинают свой путь с интернет-магазина. Более 50% посетителей наших онлайн-витрин приходят к нам не для того, чтобы что-то купить, а чтобы подготовиться к последующей покупке у нас же в офлайне.
Решения «под ключ». В «Лемана ПРО» есть уникальные особенности, которые отличают нас от других маркетплейсов. Мы стремимся не просто продать товар, а помочь клиенту решить его проблему «под ключ» — от консультации до покупки товаров и услуг по монтажу и установке.
Кроме того, мы предлагаем услуги по ремонту и проектированию. На нашем сайте можно заказать установку забора на даче, раковины в ванной комнате или стяжку пола. Получается, мы работаем над мини-проектами: к примеру, не просто продаём человеку унитаз, а помогаем установить его и в целом преобразить санузел.
Компания-платформа. Мы понимаем, что увеличение продаж в 10 раз внутри магазина — это сложная задача. Поэтому наш сайт - не просто онлайн-магазин. Мы развиваем платформу, на которой наши партнёры могут эффективно взаимодействовать друг с другом.
Вместе мы решаем задачи клиентов через бренд «Лемана ПРО». Например, дизайнер может получить заказ на нашей платформе. Он не находится физически в магазине, но при этом является частью компании-платформы.
Выгодные цены. У нас в компании есть правило: мы анализируем рыночную стоимость товаров и делаем свои цены ниже, чем у конкурентов. Может показаться, что это невыгодно. Но это не так. Даже если какой-то товар мы продадим с отрицательной маржой, ее могут компенсировать другие позиции в корзине.
Бизнес-модель маркетплейса. В какой-то момент наша команда поняла: мы можем показывать намного больший ассортимент в онлайне, чтобы клиент мог найти всё, что нужно. Поэтому в стратегию развития мы включили модель маркетплейса. Она работает следующим образом: мы привлекаем на нашу площадку других продавцов, чтобы предложить клиентам как можно больше товаров и закрыть их потребности. Такая бизнес-модель позволяет нам предоставить клиентам максимум пользы. Мы показываем клиенту в 10 раз больший ассортимент и повышаем вероятность того, что он совершит покупку именно у нас.
На нашем сайте бесконечная виртуальная полка. Это значит, что там есть всё необходимое, чтобы закрыть потребности клиента.
Мы отвечаем за качество товаров и услуг. И если какой-то товар приехал с браком, то несем за это ответственность и решаем проблему. Классический маркетплейс просто дает виртуальную полку селлеру: приходи, продавай и сам решай вопросы с клиентом.
Рынок товаров для ремонта и строительства постоянно меняется: появляются новые компании, меняются предпочтения клиентов. Однако благодаря высокому уровню обслуживания, эффективному взаимодействию с клиентами на различных платформах и развитию партнёрских проектов мы продолжаем оставаться лидерами рынка.
***
Эта статья — выжимка выпуска подкаста «Спасибо за покупку», в котором обсуждаются онлайн-торговля, коммерсы и e-коммерсы. Послушать полную версию и все остальные выпуски можно на любой удобной платформе.