Клиентский сервис. Оптимизация работы с потоком заявок от недовольных клиентов

Привет! Меня зовут Яна Вьюшкова, и продакт менеджер е-ком-направления в фармкомпании. Расскажу сегодня про новый для себя кейс, и то, какие положительные изменения для бизнеса он принес.

Поскольку я работаю в департаменте, который отвечает за полный путь клиента на онлайн-площадках и продажи, то не понаслышке знаю и о проблемах, с которыми сталкиваются наши клиенты. Тк сервисная часть в том числе влияет на Retention продукта, поэтому считаю важным уделять ей внимание.

Но сейчас в команде временно отсутствует сотрудник, который отвечал за сервис: обрабатывал заявки по проблемам клиентов, маршрутизировал, прорабатывал, связывался с клиентами, чтобы уладить проблемы. И это привело к тому, что мы утонули в количестве обращений, который копились как снежный ком и не обрабатывались, - к концу года их число перевалило за 700 штук. Что, конечно, не могло не вызывать негатив как сотрудников КЦ, так и самих клиентов. А с учетом, что до решения заявка проходит через 3 (!) уровня поддержки, даже если проблема будет решена, то не слишком оперативно, выходя за регламентное время.

Поскольку замещение позиции не предполагалось, я решила проявить инициативу и взять на себя ответственность за оптимизацию процесса работы с заявками моего департамента.

Я начала с того, что объединила заявки по основным типам проблем, их получилось 8, и они охватили 90% обращений. Я провела кастдев сотрудников из смежных подразделений и написала алгоритм работы по шагам с каждым типом заявки: 1-2-3... Обсудили, какую систему смотреть, какие данные найти и как проанализировать полученную информацию, чтобы не передавать заявку на 3 линию поддержки. Уже одно это действие сокращает срок решения проблемы клиента с 7-10 дней до 2-3. Эти знания и выводы задокументировала, внесла в базу знаний, использую в работе сама и готова обучить сотрудника, когда он вновь появится.

Далее я стала постигать нюансы работы самой системы Сервисеск. Нашла ответственного за разработку инженера и с его помощью разобралась в логике названий тематик, логике назначения заявок, выяснила, какие поля обязательные, что подлежит редактированию, как работать с дублями и тд. Исходя из этого я:

- выписала все существующие тематики заявок, которые встречала, и изменила названия на более однозначные и понятные

- попросила установить автоматическую маршрутизацию заявок по темам корректно, на ответственный департамент, тк в настоящий момент они назначаются неверно, что и требует "ручной" маршрутизации

- обогатила каждый шаблон заявки для каждой темы обязательными полями, без которых заявка отправится руками назад на постановщика для досбора данных клиента

3 этих простых шага позволили:

- на 50% сократить количество "отфутболенных" заявок, где далеко не везде можно было дописать данные клиента по ряду причин, и они превращались в "висяки" или закрытые без решения "за давностью лет"

- сократить время на решение заявки до 1-2 дней, тк заявка сразу попадала, что называется, по адресу, а не кочевала в поисках ответственного неделю

Всегда актуальным остается вопрос заполнения и полноты заявки сотрудниками КЦ, тк к работе периодически привлекают аутсорс, и требуется время на обучение. Но главное вовремя донести информацию об изменениях:)

Считаю, что в результате такого разбора и оптимизации удалось добиться двух важных вещей.

Для бизнеса - по сути сотрудник-ручной маршрутизатор больше не нужен. Допустим, он получает 40тр/мес с налогами, это почти 500 тр в год затрат из ФОТ, которые можно сэкономить и перераспределить.

А также сохранение клиентов, которые будут продолжать приносить прибыль. Например, если удастся сохранить хотя бы половину клиентов из обратившихся, это 700:2=350 человек. Со средним чеком 1250 р., это следующих заказов почти на 450 тр. А зная, что клиент в среднем делает по 2 заказа в месяц, это уже 10,5 млн рублей! Без затрат на привлечение.

Для клиентов - их проблемы стали брать во внимание и оперативно устранять, им больше не приходится ждать месяцами (заявка могла висеть 8-9 месяцев) решения или хотя бы ответа от компании.

Конечно, в плане клиентского сервиса еще есть над чем поработать :) Мне бы хотелось организовать налаженный процесс взаимодействия и общения с клиентами по их проблемам. Но это уже другая история:)
Если у вас был подобный опыт оптимизации, расскажите в комментариях, что еще нужно сделать для лучшего результата?