Кейс «Как внутреннее состояние собственника влияет на продажи»
Вы задумывались, почему тренинги, обучение, регламенты в организации порой имеют временный эффект, и сотрудники в скором времени забывают и не следуют полученным знаниям?
Вы тратите много времени и сил, чтобы написать регламенты, обучить сотрудников, а вот только результатов нет. Когда такой процесс продолжается достаточно длительное время, у самого собственника пропадает мотивация что-либо делать и наступает выгорание.
Большинство владельцев бизнеса принимают самый простой и привычный на их взгляд метод – наказание. Вводится линейка штрафных санкций за все что можно, начинается публичная “порка” сотрудников, регулярное указывание на ошибки, отчитывание, ругань, показательные увольнения и другое. Но сколько бы сотрудников не менялось, все повторяется вновь - а желаемого результата так и нет. Замкнутый круг какой-то.
В процессе всех этих обучений и “показательных порок” руководитель акцентирует свое внимание на инструментарии, напрочь забывая о психологическом факторе. В первую очередь, ваши сотрудники люди, и только потом идет роль занимаемой должности и характерный ей инструментарий.
События происходят в ресторане “Х”.
Утро, начало рабочего дня, весь персонал готовится к открытию заведения и приему гостей. В этот момент в заведение приходит собственник. Он уже заранее очень расстроен и зол, причина сейчас значения не имеет. Как только он появляется на пороге, по всему ресторану моментально прокатывается волна негатива, напряжение повисает в воздухе, сотрудники напряжены в ожидании самого худшего. И еще ничего не произошло, он просто вошел в заведение.
“Чем глубже в лес, тем больше страх”. Сотрудники начинают перешептываться, делиться своими предположениями, почему босс недоволен, и автоматически перенимают его настроение. Утренняя позитивная атмосфера моментально превращается в атмосферу недовольства и агрессии.
Бизнес – это отражение собственника, ненужно перекладывать ответственность на наемного директора или персонал, вы сами их наняли, и они ваша проекция.
Что происходит дальше? Сотрудники, находясь в эмоциональном напряжении, транслируют его друг другу и гостям. Начинаются конфликты, и всеми излюбленная война подразделений. Повара подхватив волну негатива передают ее в блюдо.
Каждый, кто читает эти строки был в ресторане и понимает, о чем речь. Даже если вы ходите в один и тот же ресторан, бывают дни, когда вами любимое блюдо без видимых на то причин невкусное, хотя и приготовлено по тому же рецепту.
Всю эту атмосферу считывают гости. Это можно заметить со входа. Заходишь в заведение, а тебе уже неуютно и хочется уйти. Часть людей так и делают, просто разворачиваются и уходят. Даже если вы зашли, могут возникнуть “проблемы” с заказом, с обслуживанием, у вас изменится настроение, будет невкусно и вам захочется побыстрее уйти. Вывод по результатам посещения: стало хуже обслуживание/еда/атмосфера и т.д. Больше не приду, и человек обязательно поделится этим как минимум с 10 своими знакомыми, а в современный век интернета и инстаграма, их может быть в десятки, сотни, а то и тысячи раз больше. Кому будет не лень, обязательно оставит негативный отзыв. Итого за первый день, минус 30% выручки. Расчет был произведен по средним показателям данного заведения.
Такая ситуация повторялась некоторое время. Параллельно, было произведено несколько действий со стороны собственника, чтобы “улучшить ситуацию”.
Поднятие цены и уменьшение выхода блюд. Данные действия привели к потере 70% постоянных гостей в первый месяц. Цифры были взяты из системы. Ежедневно стали появляться в сети недовольные отзывы, и это только то, что можно увидеть. Гостей становилось все меньше, как следствие процентная зарплатная часть сотрудников стала тоже падать. Возросло недовольство, атмосфера была уже накалена на постоянной основе. Начались махинации, часть сотрудников уволилась, а нанять в такую атмосферу хороший персонал – не получится. На кухне возросли списания и порча продуктов, так как гостей стало меньше, что также ударило по зарплате сотрудников. Напряжение росло, недовольство тоже, персонал отчитывали за невыполнение планов, что еще больше накаляло атмосферу, собственник еще сильнее злился.
Замкнутый круг, не так ли? А что видел собственник? Он видел, что его персонал: не умеет работать; совсем обнаглел; некомпетентный; менеджер по рекламе вообще никудышный; не умеют продавать; а директора и вовсе нужно менять, раз не справляется со своими обязанностями; гнать всех надо пока всех гостей не распугали.
К чему я вам рассказала эту историю? К тому, чтобы вы увидели ситуацию чуть шире, и смогли наложить на свой бизнес.
Организация – это живой организм, выстраивание корректных бизнес процессов возможно с учетом множества нюансов, а не только инструментариев.
Решение любой проблемы всегда начинается с головы. В контексте бизнеса, голова – это всегда собственник, и никто иной кроме.
Большая ошибка выкидывать психологический фактор из бизнеса или разделять бизнес инструменты и психологию.
Ведь бизнес делают люди для людей. А там, где люди на первом месте стоит психология.