Топ 6 факапов 🤦‍♀. Или как облажаться по крупному, по мелкому и что потом с этим делать

Традиционно люди любят рассказывать, какие они молодцы, как много сделали и как хорошо это получилось. Но журнал «Генеральный директор» задал тут мне интересный вопрос и тем самым подкинул оригинальную тему — ошибки сотрудников и проекта. А также их последствия для компании и сотрудников. Мы свои ошибки любим и ценим, стараемся признавать, как минимум для себя. В большинстве случаев над ними можно посмеяться, но есть и те, от которых совсем не весело.

В закладки

Итак, от веселого к грустному ТОП 6 факапов Сервиса аренды вещей Next2U за прошедший год. (надо бы, конечно, 5 или 7 для красивого названия, но получилось 6)

Факап #6 В конце года один из сооснователей Сервиса (угадайте кто?) уехала в отпуск и решила поделиться семейными фото у себя в Фейсбуке. Фотографии были классные — красивый номер отеля, хороший вид из окон на заднем плане, разобранная кровать и «домашняя» обстановка, симпатичный маленький ребенок (ну он правда у меня очень симпатичный). И все было бы прекрасно. Вот только забыла перелогиниться и опубликовала это на официальной странице компании в Фейсбуке. Только ленивый не прокомментировал пост. Лучшая шутка была, что это кликбейт.

Последствия => часа через 4 обнаружила ошибку. Покраснела, похихикала, подняла посещаемость страницы Next2u. Пост пришлось удалить, хоть под ним и было много смешных комментариев, скрины повесила у себя в аккаунте на память.

В очередной раз убедилась, что корпоративные соцсети — это не мое, и не надо туда заходить. Пусть ими занимается специальный человек.

Официальная страница Next2U в FB ​

Факап #5 Сотрудник отдела маркетинга нашел на одном популярном форуме на тему аренды вещей большую и горячую дискуссию. Он решил поучаствовать, но сделать это инкогнито — рассказать, какой замечательный Сервис аренды вещей Next2U якобы от лица обычного пользователя. Но в итоге увлекся «маскировкой». Чтобы не вызывать подозрения втянулся в долгую переписку и подробно рассказал про плюсы и минусы всех конкурентов, даже косвенных. Только через несколько недель, снова наткнувшись на этот форум, понял, что про Next2U рассказать забыл.

Последствия => думаю, коллега пожалел, что поделился этим рассказом с руководителем. Получил по шапке от директора по маркетингу. В первую очередь за то, что потратил много времени на непрофильную активность. В его задачи не входила работа по “пропаганде”. После этой истории руководитель ужесточил контроль и отчетность. Глобально, если есть результаты, мы против траты времени на заполнение бесконечного количества табличек и отчетов, но иногда это необходимо, чтоб сотрудники не теряли вектора.

Факап #4 Договорились о сотрудничестве с новым партнером - одним из крупнейших прокатов декора в Москве. Чтобы сделать реверанс в сторону такого важного контрагента, взяли на себя размещение всех его предложений об аренде у нас на сайте. Получилась примерно тысяча единиц. Также договоренность была, что мы в первые несколько дней покажем эффективность размещения у нас на сайте. Эффективность показали. Ещё какую! Наша служба поддержки оказалась перегружена – моментально поступили десятки запросов на аренду у этого проката. Оказалось, мы накосячили с ценами при выгрузке - арендовать декор в несколько раз дешевле рынка захотели многие.

Последствия => Выгрузка была сделана в субботу, в воскресенье сотрудник, отвечающий за нее, вышел на работу. Чтоб оперативно исправить свою ошибку, ему пришлось менять цены вручную, плюс помогать сотрудникам Службы заботы общаться с клиентами.

Чтоб не допустить подобного в дальнейшем, мы ужесточили контроль за соблюдением своих же правил - ни одна выгрузка объявлений не публикуется нами. Все сохраняются в черновики, а опубликовать их на сайте может только арендодатель.

​Страница каталога Next2U.ru

Факап #3 Долго пытались назначить встречу одному важному контрагенту. Удивлялись, почему так плохо идет на контакт. Ответы из серии: “мы вам перезвоним” - редкость для нас, не финансовые же услуги и не накрутки лайков предлагаем. Через какое-то время, благодаря настойчивости менеджера Next2U, получили ответ: «Ваш сотрудник назначал нашему директору встречу несколько месяцев назад, директор выделил время, ждал вашего коллегу, а тот не явился, не сообщил об изменениях и вообще пропал».

Последствия => последствий для сотрудника не было, т.к. примерно в то время, когда сорвалась встреча, он покинул нашу компанию. Мы признали, что ответственность за поведение бывшего коллеги полностью лежит на нас и принесли извинения. Это позволило назначить встречу повторно и исправить негативное впечатление партнёров.

Для себя сделали вывод, что нужно больше четкости в работе crm. Занялись наведением порядка там, чтоб не допустить “потерянных” контактов в случае болезни, увольнения или любых других жизненных обстоятельств сотрудников.

Факап #2 Не очень фееричный и уже более грустный косяк. Мы изменили номер телефона, но не поменяли его на сайте. Хуже того, заметили только через несколько дней, так как это случилось накануне праздников.

Последствия => потеряли время аналитика на выяснения, почему так сильно просели звонки. Потеряли клиентов, которым требовалась консультация по телефону и их хорошее отношение к Сервису. Сотрудник, что накосячил, получил строгий выговор.

Факап #1 Пожалуй, самая неприятная ошибка. СЕО исторически всегда делали сами. Но в середине прошлого года было принято решение отдать эту работу подрядчику, чтобы освободить внутренние ресурсы. Мы потратили много сил - на поиск, выбор идеального, согласование плана и прочее. Внимательно следили за работой исполнителя. Через несколько недель после подписания договора получили первый ощутимый результат - бан от Яндекса. Оказалось, что подрядчик нарушил внутренние правила поисковой системы.

В результате мы потеряли порядка 30% трафика! Для Сервиса аренды вещей - это очень критичный показатель. KPI всей компании были завязаны на количество сделок на сайте, на которые, естественно, напрямую влияет трафик. До этого, общаясь с новыми потенциальными партнерами, мы всегда могли сказать «вбейте «аренда вещей» в любом поисковике и мы будем на первых местах».

Эта ситуация сильно осложнила работу и подпортила ожидаемые результаты. В бане мы были 2,5 месяца. Хорошо, что случилось «Новогоднее чудо» и в первых числах января с нас наконец-то его сняли.

Последствия => Мы не были к этому готовы! Поэтому с последствиями бана Яндекса столкнулись все сотрудники. Недополучили трафик, не достигли общего KPI, никто из нас не получил премию. На первый взгляд может показаться, что это несправедливо, ведь ответственных за коммуникацию с подрядчиком было только двое - исполнитель с нашей стороны и его руководитель, а не вся команда. Однако вся команда знала о том, что произошло, но не смогла найти ресурсы, идеи и пр., чтоб нейтрализовать потери.

Сервис аренды вещей Next2U​

По итогам года, каждый сотрудник задал себе вопросы: «Что я мог бы сделать и не сделал? Как мне не допустить такого в будущем?» Это был непростой, но очень хороший урок для нас всех.

Стоит ли говорить, как многому научили нас эти ошибки? Особенно последняя. У нас нет традиции устраивать показательные порки и театральные увольнения. Члены команды учатся признавать косяки, делать выводы, работать над ними и принимать последствия. Это ценно. И это очень сложно. Больших трудов стоит посмотреть на ситуацию со стороны и понять, что ты можешь сделать в следующий раз, чтоб не допустить такого.

Брать ответственность на себя за свою работу и жизнь очень непросто, но это всегда приносит ощутимые результаты.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Катрин Крайванова", "author_type": "self", "tags": ["6","5","4","3","2","1"], "comments": 21, "likes": 8, "favorites": 44, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 110074, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 02 Mar 2020 14:01:27 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
–3

Забавный формат нативочки (нет).

Ответить
0

Не думаю, что на VC наша ЦА. Но почему бы нет. Приятно, что позабавила))

Ответить
1

Просто и полезно. Пусть узко, но из жизни. И не высосано из пальца))

Ответить
0

По-моему факапы с SEO не прекратились: http://prntscr.com/raqsen - для чего все полностью описание подтягивать в description? Ну и про бан Яндекса расскажите - это ведь интересно: за что получили, как исправили?)

Ответить
0

Добрый день! Да, все еще есть узкие места, но будьте уверены, работа над ними не прекращается.  Полное описание товара в description- это быстрое решение для данного типа страниц, пока не переработаем постановку (она на очереди).

По поводу бана: 

Яндекс нам не говорит из-за каких именно текстов/страниц были наложены санкции, а т.к. Баден-Баден - это алгоритм определения переоптимизированных страниц, в первую очередь мы попытались определить какие страницы могли не понравиться Яндексу и почему. Были подозрения на тексты и на анкорную перелинковку на страницах- удалили. Отправили на перепроверку и ... провалили ее. 
Времени проверка занимает очень много и предсказать когда она будет проведена невозможно. Во второй итерации решили не рисковать и просто убрали все тексты со всех страниц, оставив только заголовки h1. 

Это помогло, Ура!))

Теперь все тексты более тщательно пишутся/проверяются.

Ответить
0

Согласен с тем что работа над description - достаточно трудоемкий процесс, особенно когда нет возможности шаблонизировать их написание. Но вы хотя бы сделали ограничение на подтягиваемый текст в размере 160 символов - не так бы бросалось в глаза ;)

Ответить
1

Спасибо за совет, все в плане;)

Ответить
0

Сейчас Сеошника позову, чтоб по делу ответил :)

Ответить
0

Факап #5 показывает что у вас большие проблемы с корпоративной культурой.

Ответить
0

Каждый факап показывает на те или иные наши проблемы))) 
А взгляд со стороны интересен, раскроете мысль? 

Ответить
0

Сотрудник проявил инициативу, ошибся, откровенно рассказал об этом руководству и был за это наказан. Вывод: не стоит проявлять инициативу и откровенничать с начальством.

Ответить
0

Инициатива наказуема, это известная мудрость))) Я понимаю о чем вы говорите, но в этом конкретном случае не могу согласиться. Такой вывод можно сделать при первом приближении. Но если погрузиться -  проявить непрофильную инициативу в ущерб основным обязанностям, это расфокусировка. Если постоянно хвататься за вещи, которые вызывают сиюминутный интерес, забывая об основных задачах и планах, то до основных дело не дойдет.  

Ответить
1

Если сотрудник не может или не хочет фокусироваться, если он не соответствует должности, тогда его нужно увольнять. Ответственность за найм такого сотрудника лежит на руководстве. Если руководство его не увольняет, значит в факапе виноват руководитель.

Если сотрудник может фокусироваться, но не делает этого по каким-то причинам - это проблема управления, то есть, опять, не вина сотрудника, а руководителя.

То есть, в любом случае, виноват в факапе не сотрудник, а его руководитель - его и надо наказывать, если есть потребность кого-то наказать.

Ответить
0

Увольнять ? Вы увольняете всех своих сотрудников, у которых не все получается? ;) 

В теории звучит красиво, но в жизни иначе :). Судя по тому, что вы говорите, руководитель должен был "поругать" сам себя и уволить человека, который ошибся? На мой взгляд слишком черно-бело. 

Да, конечная ответственность на руководителе, так же, как на главном управленце конечная ответственность за всю команду, но это не значит, что надо закрывать глаза на ошибки сотрудников и не помогать их исправлять. 

Ответить
0

А с подрядчиком же был заключен договор? По условиям договора вы не можете посчитать убытки в виде недополученной прибыли и выставить их за некачественно оказанные услуги?

Ответить
0

Это боль, бодаемся, конечно..  Но потраченное время все равно никто не компенсирует 

Ответить
0

на корневой адрес не ходил
это сервис аренды дорохабахато за нихуя?

Ответить
0

ахахаха))) так очаровательно нас еще не описывали. Не обязательно "дорохабахато" иногда просто и утилитарно :)

Ответить
–1

Факап 7 - ошибка в слове CEO  )

Ответить
0

ахах)) вот и 7 для красивого числа! :) 

Ответить

Прямой эфир