Топ 6 факапов 🤦‍♀. Или как облажаться по крупному, по мелкому и что потом с этим делать

Традиционно люди любят рассказывать, какие они молодцы, как много сделали и как хорошо это получилось. Но журнал «Генеральный директор» задал тут мне интересный вопрос и тем самым подкинул оригинальную тему — ошибки сотрудников и проекта. А также их последствия для компании и сотрудников. Мы свои ошибки любим и ценим, стараемся признавать, как минимум для себя. В большинстве случаев над ними можно посмеяться, но есть и те, от которых совсем не весело.

Итак, от веселого к грустному ТОП 6 факапов Сервиса аренды вещей Next2U за прошедший год. (надо бы, конечно, 5 или 7 для красивого названия, но получилось 6)

Факап #6 В конце года один из сооснователей Сервиса (угадайте кто?) уехала в отпуск и решила поделиться семейными фото у себя в Фейсбуке. Фотографии были классные — красивый номер отеля, хороший вид из окон на заднем плане, разобранная кровать и «домашняя» обстановка, симпатичный маленький ребенок (ну он правда у меня очень симпатичный). И все было бы прекрасно. Вот только забыла перелогиниться и опубликовала это на официальной странице компании в Фейсбуке. Только ленивый не прокомментировал пост. Лучшая шутка была, что это кликбейт.

Последствия => часа через 4 обнаружила ошибку. Покраснела, похихикала, подняла посещаемость страницы Next2u. Пост пришлось удалить, хоть под ним и было много смешных комментариев, скрины повесила у себя в аккаунте на память.

В очередной раз убедилась, что корпоративные соцсети — это не мое, и не надо туда заходить. Пусть ими занимается специальный человек.

Факап #5 Сотрудник отдела маркетинга нашел на одном популярном форуме на тему аренды вещей большую и горячую дискуссию. Он решил поучаствовать, но сделать это инкогнито — рассказать, какой замечательный Сервис аренды вещей Next2U якобы от лица обычного пользователя. Но в итоге увлекся «маскировкой». Чтобы не вызывать подозрения втянулся в долгую переписку и подробно рассказал про плюсы и минусы всех конкурентов, даже косвенных. Только через несколько недель, снова наткнувшись на этот форум, понял, что про Next2U рассказать забыл.

Последствия => думаю, коллега пожалел, что поделился этим рассказом с руководителем. Получил по шапке от директора по маркетингу. В первую очередь за то, что потратил много времени на непрофильную активность. В его задачи не входила работа по “пропаганде”. После этой истории руководитель ужесточил контроль и отчетность. Глобально, если есть результаты, мы против траты времени на заполнение бесконечного количества табличек и отчетов, но иногда это необходимо, чтоб сотрудники не теряли вектора.

Факап #4 Договорились о сотрудничестве с новым партнером - одним из крупнейших прокатов декора в Москве. Чтобы сделать реверанс в сторону такого важного контрагента, взяли на себя размещение всех его предложений об аренде у нас на сайте. Получилась примерно тысяча единиц. Также договоренность была, что мы в первые несколько дней покажем эффективность размещения у нас на сайте. Эффективность показали. Ещё какую! Наша служба поддержки оказалась перегружена – моментально поступили десятки запросов на аренду у этого проката. Оказалось, мы накосячили с ценами при выгрузке - арендовать декор в несколько раз дешевле рынка захотели многие.

Последствия => Выгрузка была сделана в субботу, в воскресенье сотрудник, отвечающий за нее, вышел на работу. Чтоб оперативно исправить свою ошибку, ему пришлось менять цены вручную, плюс помогать сотрудникам Службы заботы общаться с клиентами.

Чтоб не допустить подобного в дальнейшем, мы ужесточили контроль за соблюдением своих же правил - ни одна выгрузка объявлений не публикуется нами. Все сохраняются в черновики, а опубликовать их на сайте может только арендодатель.

Факап #3 Долго пытались назначить встречу одному важному контрагенту. Удивлялись, почему так плохо идет на контакт. Ответы из серии: “мы вам перезвоним” - редкость для нас, не финансовые же услуги и не накрутки лайков предлагаем. Через какое-то время, благодаря настойчивости менеджера Next2U, получили ответ: «Ваш сотрудник назначал нашему директору встречу несколько месяцев назад, директор выделил время, ждал вашего коллегу, а тот не явился, не сообщил об изменениях и вообще пропал».

Последствия => последствий для сотрудника не было, т.к. примерно в то время, когда сорвалась встреча, он покинул нашу компанию. Мы признали, что ответственность за поведение бывшего коллеги полностью лежит на нас и принесли извинения. Это позволило назначить встречу повторно и исправить негативное впечатление партнёров.

Для себя сделали вывод, что нужно больше четкости в работе crm. Занялись наведением порядка там, чтоб не допустить “потерянных” контактов в случае болезни, увольнения или любых других жизненных обстоятельств сотрудников.

Факап #2 Не очень фееричный и уже более грустный косяк. Мы изменили номер телефона, но не поменяли его на сайте. Хуже того, заметили только через несколько дней, так как это случилось накануне праздников.

Последствия => потеряли время аналитика на выяснения, почему так сильно просели звонки. Потеряли клиентов, которым требовалась консультация по телефону и их хорошее отношение к Сервису. Сотрудник, что накосячил, получил строгий выговор.

Факап #1 Пожалуй, самая неприятная ошибка. СЕО исторически всегда делали сами. Но в середине прошлого года было принято решение отдать эту работу подрядчику, чтобы освободить внутренние ресурсы. Мы потратили много сил - на поиск, выбор идеального, согласование плана и прочее. Внимательно следили за работой исполнителя. Через несколько недель после подписания договора получили первый ощутимый результат - бан от Яндекса. Оказалось, что подрядчик нарушил внутренние правила поисковой системы.

В результате мы потеряли порядка 30% трафика! Для Сервиса аренды вещей - это очень критичный показатель. KPI всей компании были завязаны на количество сделок на сайте, на которые, естественно, напрямую влияет трафик. До этого, общаясь с новыми потенциальными партнерами, мы всегда могли сказать «вбейте «аренда вещей» в любом поисковике и мы будем на первых местах».

Эта ситуация сильно осложнила работу и подпортила ожидаемые результаты. В бане мы были 2,5 месяца. Хорошо, что случилось «Новогоднее чудо» и в первых числах января с нас наконец-то его сняли.

Последствия => Мы не были к этому готовы! Поэтому с последствиями бана Яндекса столкнулись все сотрудники. Недополучили трафик, не достигли общего KPI, никто из нас не получил премию. На первый взгляд может показаться, что это несправедливо, ведь ответственных за коммуникацию с подрядчиком было только двое - исполнитель с нашей стороны и его руководитель, а не вся команда. Однако вся команда знала о том, что произошло, но не смогла найти ресурсы, идеи и пр., чтоб нейтрализовать потери.

По итогам года, каждый сотрудник задал себе вопросы: «Что я мог бы сделать и не сделал? Как мне не допустить такого в будущем?» Это был непростой, но очень хороший урок для нас всех.

Стоит ли говорить, как многому научили нас эти ошибки? Особенно последняя. У нас нет традиции устраивать показательные порки и театральные увольнения. Члены команды учатся признавать косяки, делать выводы, работать над ними и принимать последствия. Это ценно. И это очень сложно. Больших трудов стоит посмотреть на ситуацию со стороны и понять, что ты можешь сделать в следующий раз, чтоб не допустить такого.

Брать ответственность на себя за свою работу и жизнь очень непросто, но это всегда приносит ощутимые результаты.