Как анализ звонков и отдел контроля качества повысят конверсию в продажи

Одним из важнейших элементов структуры компании является отдел контроля качества или ОКК. Если в организации нет такого отдела, его функции выполняют клиенты. И если с качеством проблемы, то клиентов будет становиться меньше, как и денег в компании.

Среди основных функций ОКК можно выделить следующие:

Собирать обратную связь от клиентов:

– что понравилось;

– что не понравилось;

– почему решили купить именно в этой компании;

– с какими компаниями и продуктами сравнивали;

– что послужило решающим фактором в принятии решения о покупке в данной фирме;

– и так далее.

Проверять работу сотрудников:

– соблюдается ли скрипт звонка;

– насколько оперативно менеджеры перезванивают клиентам;

– соблюдается ли tone-of-voice при общении с клиентами;

– обращается ли менеджер к клиенту по имени и как часто он это делает;

– отправляет ли сотрудник дополнительную информацию клиенту по заказу или продукту;

– осуществляются ли «касания» клиентам, которые еще не сконвертировались в продажу, но и не получили статус «отказ»;

– поддерживают ли менеджеры контакт с постоянными покупателями;

– и так далее.

Эти две задачи крайне важны, если собственник стремится к росту своей компании и улучшению продукта.

Кроме стандартного следования скрипту, у многих предпринимателей основной точкой роста стала эмоциональная вовлеченность.

Рассмотрим на примере. В процессе анализа звонков в компании выяснили, что менеджеры при общении с клиентами не вникают в суть диалога. Вопросы звучат формально, а диалог выглядит примерно так:

– Иван Петрович, как ваша семья?

Иван Петрович минут пять рассказывает, на что менеджер выдает только короткое «угу»и задает следующий вопрос уже по продаже:

– Что хотели, зачем обратились?

При таком подходе даже самые терпеливые Петровичи отваливаются, а менеджер возмущается, почему его вопросы особо не слушают.

Чтобы ОКК выполнял свои функции, нужно определить KPI их работы.

Среди основных можно выделить следующие:

Чтобы сбор данных и аналитика были возможными, нужна система, которая может это обеспечить. Большинство CRM-систем такой функционал поддерживают. Например, часто можно встретить, что в карточке сделки сохраняются записи звонков, которые совершаются через интегрированную телефонию.

Далее звонки и переписки анализируются менеджерами ОКК по определенным чек-листам и собираются в сводные отчеты с выводами и рекомендациями для руководителя отдела продаж, например:

Анализ обратной связи от клиентов помогает улучшить качество оказываемых услуг. Помимо этого обратная связь дает понимание, почему клиент купил товар или услугу именно в этой компании. Позже на этот фактор можно сделать основной акцент при позиционировании продукта.

Сейчас главным помощником менеджера ОКК становится искусственный интеллект. Многие сервисы виджетов и IP-телефоний уже активно используют GPT в аналитике разговоров. За пару секунд ИИ анализирует звонок и выводит итоги текстом.

Преимущества технологии искусственного интеллекта в том, что он:

Это очень эффективный инструмент.

После сбора информации о звонках и возможных недочетах, необходимо:

Чтобы повышать продажи и лояльность клиентов, нужно совершенствовать продукт и процессы, влияющие на конверсию в сделки.

Чтобы их совершенствовать, необходимо понимать узкие места процессов взаимодействия с клиентами.

А найти эти узкие места помогает отдел контроля качества, который использует в своей работе современную телефонию и инструменты аналитики с искусственным интеллектом.

При грамотной работе ОКК рост удовлетворенности клиентов и прибыли компании обеспечен.