Все ли бизнес-процессы можно и нужно автоматизировать в компании

Всем привет. Меня зовут Валерьян Брунин. Я – CEO компании продуктовой разработки, и в этом блоге я пишу про опыт компании и рассказываю о крутых кейсах.

9 лет назад, как и многие студии, мы начинали с разработки лендингов, интернет-магазинов и вообще, брались за любую задачу, которую давал заказчик. Мы не работали с шаблонами, CMS системами и конструкторами. Все проекты делали под ключ – от проектирования и дизайна до программирования. В процессе работы заказчики иногда просили автоматизировать какой-то процесс дополнительно, за счет нового сайта: отправлять лидов не в CRM, а положить их в админку, выгрузить, добавить фильтры, теги и так далее. Так мы шаг за шагом повышали свой уровень в автоматизации бизнес-процессов и оцифровке данных для компаний.

Спустя 9 лет у нас есть два крупнейших кейса по автоматизации и оцифровке.

Первый – это сеть наружной рекламы целой страны. От постановки объекта на баланс, согласования с государственными органами до аналитики и утилизации, включая систему продаж и документацию. И это только маленькая часть системы.

Второй – это, естественно, ERP для нашей собственной компании, в которой есть процесс найма, управление персоналом, проектами, финансами и другие аспекты IT компании.

В итоге, основной фокус компании – это разработка индивидуальных ERP и CRM систем для компаний и оцифровка бизнеса.

Поэтому решил поделиться нашей методологией, как мы подходим к таким задачам, чтобы каждый бизнес мог приложить данный фреймворк на свой себя и понять, что он может автоматизировать и оцифровать.

Конечно, начнем с минимальной теории, чтобы последовательно подойти к практике.

Процесс – это последовательность действий или операций, направленных на достижение определенной цели или результата.

Бизнес-процесс – это последовательность связанных между собой действий или операций, которые выполняются в рамках организации с целью достижения определенного бизнес-результата или цели.

Автоматизация бизнес-процесса – это внедрение технологий и систем, которые позволяют автоматически выполнять определенные шаги или операции в рамках бизнес-процесса без необходимости вручную управлять ими.

Что дают нам эти определения – особо ничего. Ведь если ваша компания работает, значит процессы происходят. Если ваш сотрудник пришел в офис, включил ноутбук и написал клиенту – процесс состоялся. И даже больше, автоматизация в вашей компании тоже есть, ведь телеграмм чатик по проекту или с клиентом, по отношению 10 лет назад – это очень крутая автоматизация. Да и принтер тоже автоматизировал процесс ручного составления документов.

Но моя задача не спекулировать на теме и выкатывать какие-то умные тезисы. Не хочу и говорить о том, что все процессы должны быть автоматизированы, а данные оцифрованы. Ведь иногда затраты на автоматизацию могут быть дороже простого ручного процесса, или компания только начинает и не работает по четким процессам, подстраивается под клиента и только вырабатывает свой подход. Или данные 3 штуки на компанию и собственник их видит каждый день на складе или на банковском счете.

Моя задача дать фреймворк, по которому вы можете посмотреть на свои уже сформированные процессы и увидеть возможность автоматизации, рассчитать ее стоимость, рентабельность и выстроить процесс самой автоматизации и внедрения ее в компанию.

Логичный вопрос – зачем?

Когда мы работаем с малым и средним бизнесом, то бизнес-процесс в таких компаниях по сути необходим для двух задач.

Первая задача ставится тогда, когда собственник хочет, чтобы все работало без него по понятному процессу. Разберем кейсы велопроката или изготовление ключей.

Другой кейс – точка по изготовлению ключей.

Вторая задача ставится тогда, когда собственник хочет выстроить бизнес-процесс с четким пониманием того, что он будет его масштабировать.

Самый яркий пример – это CRM система для логистики.

Так как все процессы в компании были оформлены в идеальные excel шаблоны, наша задача была максимально простой – сделать прототипы, дизайн, запрограммировать основные процессы и автоматизировать рутинные задачи. В итоге за 4 года компания выросла в несколько раз, открыла офис в столице и спокойно набирала менеджеров, так как знала, что он станет в четкие процессы, а все рутинные и рискованные места автоматизированы.

Что именно автоматизировали.

Эти две задачи, как правило, ставят перед собой начинающий бизнес.

Крупные и успешные компании стремятся повысить свою эффективность, решая следующие задачи.

Как правило, это работа с первичной документацией, отправки welcome писем, follow-up после звонка или контроль воды в кулере на офисе. К примеру, когда администратор сервиса по ремонту отдает телефон, ему не надо печатать акт и вводить вручную данные. Можно взять их из заявки (ФИО и данные телефона и причина обращения) в выполненные работы добавить работы мастера, которые он затрекал в системе и можно сгенерировать акт.

Как правило, это работа с ручным вводом данных по заявке, клиенту, сделке и так далее. Если у вас высокий цикл повторных сделок, продаж, то данные должны вводиться один раз, сохраняться в базе и при последующей работе с ними выбираться из списка.

К примеру, вам надо сделать съемку тысячи объектов по стране. Вам надо нанять сотрудника, выдать ему крутую камеру, сделать много актов передачи имущества, обучить его фотографировать и выгружать огромные файлы в облако. А можно сделать приложение, которое скачает любой сотрудник на свой телефон, при фотографировании объекта он сразу уходит в базу с размеченными данными по ГЕО, дате, времени и автору фото. Стоимость приложения окупится одним-двумя фотоаппаратами, а сотрудников можно нанимать, увольнять и не беспокоиться о том, что у него еще осталась дорогая техника и фото. Заблокировали доступ в приложение и все.

К примеру, любой документооборот в компании. Если вы используете шаблон документов, в которых сотрудники только меняют дату и контрагентов с реквизитами, все это идеально автоматизируется и больше никто не допустит ошибку в документе. Или, при сложной системе формирования данных о заявке или заказе, можно выстроить систему валидации введенных данных. Например, на данные паспорта. При выборе страны и типа документа, накладывается маска, которую невозможно ввести с ошибкой. Хотя практика показывает чудеса человеческого мастерства, при вводе данных по маске.

С вопросом – зачем – вроде как разобрались. Теперь давайте начнем по порядку: смотреть на компанию и попробуем выработать понимание, где и что можно автоматизировать.

Маленькое отступление. Здесь я не пытаюсь говорить о методологии самих бизнес-процессов. Как выстраивать процессы в компании, какие требования к процессам должны быть прописаны и как процесс внедряется в компанию через инструкцию, регламенты, образ конечного результата и так далее. Это сфера больше относится к бизнес-аналитикам, менеджерам и консультантам по управлению процессами компании.

Яндекс GPT рекомендует следующую информацию на эту тему:

Вот некоторые материалы, которые стоит почитать о том, как выстраивать процессы в компании:

Не буду с ней спорить и так же рекомендую эту литературу. Но мы здесь будем говорить не о том, как строить бизнес-процесс, а следующий шаг – как его автоматизировать. И про автоматизацию я буду говорить только со стороны IT. То есть, какие технологии можно применить, чтобы автоматизировать процесс.

Чем мне нравится автоматизация черех IT. Для этого процесса нужны ресурсы: нолики и единички. А их в природе неограниченное количество, значит автоматизировать и оцифровать можно многое, но не все.

Итак, у нас в компании есть набор бизнес-процессов. Как понять, какие из них надо автоматизировать, какие из них можно автоматизировать, какие из них лучше не автоматизировать и какие процессы невозможно автоматизировать?

Когда к нам приходит новый проект, мы просим показать структуру компанию, с точки зрения процессов.

Классическая структура большинства компаний выглядит так:

Процессы продаж и маркетинга:

Процессы управления клиентскими отношениями (CRM):

Процессы управления ресурсами предприятия (ERP):

Процессы управления производством и операциями:

Процессы управления человеческими ресурсами (HR):

Процессы обслуживания клиентов и поддержки:

Процессы управления проектами и задачами:

Процессы аналитики и отчетности:

Чем детальнее описана структура, тем лучше.

Далее, напротив каждого процесса мы просим предоставить следующие теги.

Какой это процесс по важности для компании:

Как этот процесс влияет на деньги:

Если процесс влияет на деньги компании напрямую, то дополнительно проставляем:

По отношению к сотрудникам:

По отношению к рискам ошибки:

По отношению к масштабируемости бизнеса:

По степени вариативности:

Для каждой компании можно создать свой список тегов, которые помогут вам и собственнику понять, с чего начать. Мы разбираем фреймворк, который мы используем у себя на уровне пресейла. На стадии сбора и формирования требований все это детализируется и имеет индивидуальный подход.

Теперь представим, что один процесс собрал у себя следующие теги:

Что это может быть на практике? В 90% случаем в сервисных компаниях – это работа с лидами. Это основной процесс компании, так как нет лидов, все что было до этого (маркетинг) и все, что после него – вообще не важно. Влияет ли он на деньги?100%. Помогает больше заработать компании? 100%. Помогают сотрудникам? Да. Любой РОП скажет: нет автоматизированной воронки и уведомлений – значит у вас нет продаж. Высокий риск ошибки? Да. Представьте, что вы забыли позвонить лиду, или отправить ему КП, когда он просил. Масштабируется вместе с компанией? Да. Чем больше компания, тем больше лидов (либо выше уровень лидов). Процесс линейный без разветвлений? Как правило, да. У компании примерно 10-20 шагов в продажах без особых крайних сценариев, которые сложно запрограммировать.

Итак. Собственник понимает, что данный процесс является первым по важности на пути к автоматизации.

Но может быть и другая ситуация. Возьмем, к примеру, стройку. На каждом участке есть инструменты, которые выдаются сотрудникам. Инструменты воруют, теряют, забывают, ломают. У огромной строительной компании это не основной процесс, который приносит деньги или помогает зарабатывать клиентам. Потерянный молоток не разрушит экономику строительства микрорайона. Но он экономит деньги компании, контролирует сотрудников, масштабируется вместе с компанией. Что мы сделали для нашего клиента: выгрузили базу сотрудников и инструменты, напечатали QR на инструмент и мастер, при выдачи инструмента, пикает QR и в приложении выбирает сотрудника. При сдаче инструмента он снимается с сотрудника. Все. Стоимость приложения окупается одним сезоном на стройке и повышает дисциплину.

Это первый подход к тому, с чего стоит начать автоматизацию.

Второй подход – это увидеть узкое горлышко вашей компании. Посмотрев на процессы и проставив теги на них вы можете увидеть то, что мешает вам расти. Если это узкое горлышко возможно устранить за счет автоматизации, то это то, с чего стоит начать.

Например, создание типового пакета для клиента занимает 40% времени менеджера по продажам. А автоматизация процесса сокращает время до 1%. В итоге вы получите 39% дополнительного времени сотрудника, который может потратить его на продажи.

Методика "узкого горлышка" (англ. "Bottleneck Analysis") направлена на выявление узких мест в бизнес-процессах, которые замедляют или препятствуют достижению целей компании. Основная идея заключается в том, чтобы идентифицировать этапы или ресурсы, которые являются ограничивающими факторами для выполнения процесса в целом.

Несколько методик, которые имеют схожие принципы и цели с методикой узкого горлышка (Bottleneck Analysis), включают в себя следующие:

Ну и теория решения изобретательских задач (ТРИЗ) – это систематический методологический подход к решению проблем и изобретению новых решений, который был разработан Генрихом Альтшуллером в 1946 году в СССР. Просто потому, что она мне нравится.

Третий подход, который мы применяем в отношении выбора процесса, с которого можно начать. Это больше относится к подходу и методологии, чем к фреймворку определения необходимости.

То есть, первый принцип – это цепочка процессов и мы начинаем с первого звена. Второй – пирамида, где мы начинаем с верхушки и спускаемся вниз по пирамиде.

Первый вариант, цепочка, подходит в том случае, когда компания начинающая и хочет шаг за шагом, начиная с первого отдела, внедрить автоматизацию. Или наоборот, крупная компания, с выстроенными процессами, хочет шаг за шагом, процесс за процессом внедрить автоматизацию. При таком подходе команде комфортно погружаться в процессы, начиная с сотрудников, кадров и так далее.

Второй вариант, когда мы начинаем с центрального процесса. Мы можем создать систему, которая автоматизирует документооборот, так как именно с этого процесса бизнес решил начать автоматизацию. И начиная с него, мы расширяемся на близлежащие процессы, которые завязываются на этот центральный процесс.

Если говорить об умных книгах, которые больше и сильнее раскроют вам наши методы, то порекомендуем вам методики, которые помогают понять, какие процессы стоит автоматизировать.

Итак, мы описали структуру компании, выбрали процессы, с которых хотим начать. Остался самый важный вопрос. А окупится ли автоматизация и будет ли это рентабельно для бизнеса?

Когда мы выбрали процесс, мы должны посчитать:

К примеру:

Конечно, цифры я взял для примера, но вы должны понять логику в расчетах. Так как иногда существуют настолько сложные процессы с точки зрения крайних сценариев, которые не влияют на деньги, то стоимость реализации будет колоссально дорогой. Например, порядок фотографирования объектов наружной рекламы в городе, настолько ручной процесс и не подлежит автоматизации, так как объекты могут находиться рядом, друг на друге и ни AI, ни ГЕО локация не поможет. А стоимость сотрудника, который приедет и сам поймет, что фотографировать и как подписать, никак не изменить от этого внедрения.

Но иногда бывают ситуации, когда процесс не окупится, но он важен. Значит данные затраты компания должна проводить как затраты на инновацию и оптимизацию, не ожидая окупаемости.

И финальный вопрос, который вы должны решить для себя в компании – это проводить автоматизацию на готовых решениях или создавать все индивидуально для себя.

Дискуссии среди разработчиков по этому вопросу напоминают споры об Android и iOS, Nike и Adidas, Coca-Cola и Pepsi.

Мы считаем, что оба подхода имеют ценность для бизнеса. Внедрять автоматизацию на готовых решений дают вам скорость внедрения, простоту внедрения и, конечно же, стоимость значительно ниже индивидуальной разработки.

Индивидуальная разработка дольше, сложнее, дороже, но идеально подходит под вашу компанию, обслуживает ваши процессы, а не вы подстраиваетесь процессы под решение и позволяет не просто масштабироваться, а создать цифровой слепок вашей компании.

При принятии решения на эту тему, мы рекомендуем пообщаться с представителями двух сторон и принимать решение самостоятельно.

Итак, давайте подведем итоги. Важна ли автоматизация для компании? Да.

Как подойти к этому процессу:

Это первый материал, который мы посвятили автоматизации и оцифровке компании. Далее будут темы, которые пошагово раскрываю остальные аспекты цифровой трансформации компании.

В следующем материале я расскажу, как после автоматизации бизнес-процессов мы переходим к оцифровке компании. Потом будет еще один материал о том, как происходит процесс разработки таких продуктов.

Интересная тема будет о том, как такие решения могут стать продуктом компании, на котором она может зарабатывать. Также расскажу о том, как мы разработали и внедрили собственную ERP систему в компании и автоматизировали процессы продуктовой разработки.

Если вам интересно, какие процессы вы можете автоматизировать в своей компании через разработку индивидуальной ERP и CRM системы – добро пожаловать в нашу компанию!