Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

Рассказываем, как обрабатывать отзывы так, чтобы покупатели и близко к вам не подходили.

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.

Теперь мессенджер Compass можно за 10 минут установить на свой сервер. А если хотите начать общаться прямо сейчас, попробуйте облачную версию.

Представим, что случилось неприятное: настроение нерабочее, а тут еще и отзывы о компании, товарах или услугах подвезли. Придется их отработать.

И тут вам в голову приходит гениальная мысль: если не будет клиентов, то не будет и новых отзывов! Да и вообще, работы станет поменьше. Рассказываем, как обрабатывать любые отзывы так, чтобы распугать текущих и потенциальных клиентов.

7 способов отработать отзывы раз и навсегда

Чтобы избавиться от скуки, предлагаем внести в работу с отзывами элемент игры. Киньте игральный кубик и воспользуйтесь способами 1-6.

Но ведь способов семь?

Верно, седьмой способ — бонусный. На случай, если вообще не хочется работать.

1. Отвечайте только на вопросы о покупке

Хитрый способ, который снимет с вас до 90% работы. Все логично: люди, которые оставили хорошие отзывы итак лояльны, незачем их баловать. А негативщики скорее всего уже ничего не купят, так что и им много чести.

Сейчас вас волнуют только потенциальные клиенты, которые могут принести вам деньги. Вот с ними и пообщайтесь.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире компании стараются отвечать на каждый отзыв, потому что это отличный способ стимулировать первую или повторную покупку. Помните, вы отвечаете не одному человеку, а тысячам потенциальных клиентов, которые сверяют информацию о вас и о конкурентах перед покупкой.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

2. Лучшая защита — нападение

Клиент оставил плохой отзыв и ждет, что сейчас перед ним будут лебезить и извиняться? Как бы не так! Обезоружьте противника нестандартным поведением — атакуйте в ответ. Пройдитесь по деталям заказа, обвините в склочности и перейдите на личности. А то чего это он здесь в «‎белом пальто» стоит.

Помните, если клиент недоволен — это не ваш клиент. Он вас недостоин, так что пусть попробует найти ваш уникальный продукт в другом месте. У вас таких как он — целая очередь за забором стоит.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире компания, которая хочет чтобы у нее были клиенты, не может позволить себе злость в ответ на злость. Чтобы конструктивно отвечать на откровенно ругательные отзывы, нужно уметь отключать эмоции и не принимать негатив на свой счет.

Главная цель работы с негативом — разобраться в ситуации с одним клиентом и показать остальным, что компания не боится брать на себя ответственность. Чтобы это сделать, нужно понять суть претензий человека и показать ему заинтересованность в решении общей проблемы. Если все получится, недовольный клиент даже может превратиться в лояльного и постоянного.

Совет: давайте читать ответы на негативные отзывы кому-нибудь из коллег. Вы можете не отследить случайную пассивную агрессию, а со стороны это будет заметнее.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

3. Лучший ответ — автоматический

Самый действенный способ сэкономить ваше время — использовать один шаблон ответа на все отзывы, хорошие и плохие.

Этим вы догоните двух зайцев: и работа как бы выполнена, и назойливый клиент увидит, что он здесь совсем не особенный. А еще, потенциальные покупатели увидят, что компания работает, но не заинтересована в общении, и дважды подумают, пользоваться ли ее услугами.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире одинаковые тексты в ответах на отзывы вызывают только раздражение и показывают клиентам, что компании не интересно их мнение.

Поэтому вместо шаблонов лучше разработать инструкции ответов для разных ситуаций. Они помогут специалистам понять, по какому алгоритму обработать данный тип отзыва, но не отменят персонализацию ответа. Есть еще одно хорошее правило: чем больше сил человек вложил в свой отзыв, тем более личным и подробным должен быть ответ.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

Friendly Reminder: Приведите коммуникацию в порядок в мессенджере Compass.

Можно использовать облачную версию или развернуть мессенджер на своем сервере всего за 10 минут.

4. Не вникайте в контекст, просто дайте промокод

Скидки и промокоды — это скотч, которым можно исправить поломку любой сложности. И отличный выход из ситуации, когда на вас нападет орда недовольных покупателей, с которыми неохота разбираться по отдельности.

При любом недовольстве клиента, просто кидайте в него промокодом. Например, на скидку 100 рублей на следующий заказ от 3000, со сроком действия 3 дня. Если человека такое не устроит, то проблема однозначно в нем: ведь вы проявляете неслыханную щедрость, а он продолжает обижаться, как маленький.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире промокоды и скидки — один из самых действенных способов сгладить негатив. Но бывают ситуации, когда они неуместны. Например, если в продукте есть постоянная проблема, которая портит все впечатление от покупки.

Всегда лучше изучить контекст и постараться понять, как действительно решить проблему. А промокод добавить в финале общения, в качестве дополнительных извинений.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

5. Перенаправьте жалобу в другое место

Если недовольный клиент поставил вам одну звезду и написал свое недовольство, попросите его еще раз написать это на вашу почту. Там то с ним точно разберутся.

Так вы как будто и к обсуждению открыты, и на отзыв ответили, а реально разбираться в проблеме скорее всего не придется. Велика вероятность, что человеку станет лень еще раз подробно все описывать и он просто канет в лету в статусе бывшего недовольного клиента.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире общение принято вести на той площадке, которую выбрал клиент. Так и ему будет удобнее, и остальные люди смогут увидеть, как вы разбираетесь со спорными ситуациями.

Перенаправлять клиентов на почту нужно только в тех случаях, когда дело касается предоставления личных данных. Тогда, после решения проблемы, нужно написать на начальной площадке «‎закрывающее» сообщение о том, что было сделано.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

6. Дайте ответ через месяц

Все эти люди в отзывах, избалованные мессенджерами, ждут максимально быстрый ответ. Спустите их с небес на землю: выждите хотя бы пару недель. Это даст им понять, что вы слишком заняты, чтобы целыми днями решать их проблемы.

Кроме того, неспешные ответы — это отличный способ сгладить негатив. Через неделю ярость клиента остынет, а через месяц он и вовсе забудет, почему так злился. Или просто не захочет с вами связываться. В любом случае — сплошные плюсы.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

😇 В нормальном мире отвечать на отзывы нужно максимально оперативно. Особенно если отзыв негативный и проблему можно решить. Это снизит вероятность того, что недовольный клиент поделится своим опытом на всех доступных площадках.

Однако, в этой сфере тоже действует правило «‎лучше поздно, чем никогда»: если вы увидели пропущенный отзыв, на него лучше ответить даже спустя несколько месяцев.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

7. Вообще не отслеживайте отзывы

Бонус: самый простой способ избавить себя от работы — просто не делать ее. А чтобы не пришлось игнорировать отзывы, можно их и вовсе не смотреть. Так их как будто бы и нет.

😇 В нормальном мире на каждый отзыв должен быть ответ. Так клиенты увидят, что компания работает, следит за качеством и готова признать и устранить свои ошибки. А значит, ей можно доверять больше, чем тем, кто игнорирует своих покупателей.

Как отрабатывать негативные отзывы, чтобы похоронить продукт

Эти способы помогут вам раз и навсегда избавиться от отзывов, а заодно и от покупателей. Отличный способ сократить работу, особенно если вы работаете на окладе.

Надеемся, вы от души посмеялись, как и мы, когда писали эту статью. Если же вы хотите наладить коммуникацию с клиентами, в нашем блоге есть действительно полезные материалы:

Сделайте общение в команде эффективным и безопасным в мессенджере Compass. Создайте изолированное рабочее пространство в быстром приложении, где команда фокусируется только на важном.

Для команд до 10 человек всегда бесплатно. Для команд побольше есть бесплатный пробный период на 30 дней. Самое приятное — мессенджер можно установить на своем сервере всего за 10 минут или использовать в облаке.

45
62 комментария

Странный совет отвечать на каждый положительный отзыв.. всегда думал что это делают только не очень умные

3
Ответить

Вообще да, но

1) клиенту приятно, что его фидбэк "ценен".

2) Юзеру видно, что организация "живая" и отвечает на отзывы

Специально мониторить действительно смысла нет

5
Ответить

ну типа информативность и полезность у подобного способа близка к 0

1
Ответить

Мне как клиенту приятно получать ответы, особенно если они не шаблонные

Ответить

Ничего странного. Это тоже форма коммуникации с клиентом. Сразу видно, что компания не только негатив отрабатывает, но и принципе заботится о своем имени.

Ответить

"Самый действенный способ сэкономить ваше время — использовать один шаблон ответа на все отзывы, хорошие и плохие."

Всегда смеялась с таких ответов

3
Ответить

Особенно смешно, когда хвалишь в отзыве, а получаешь ответ "спасибо, что рассказали, разберемся в ситуации и накажем водителя"

4
Ответить