7 советов по организации мастермайндов для VIP-гостей с NPS выше 95%
Ирина Дойчендорф, эксперт, основатель и event-директор doichendorf.agency, рассказала об особенностях организации деловых событий для гостей VIP-уровня и важных аспектах, которые помогают добиваться NPS (индекс удовлетворенности/лояльности участников) всегда выше 95%.
Пожалуй, сегодня мастермайнд — это один из самых популярных форматов для бизнес-событий. Обмен опытом, совместная генерация идей и взаимоподдержка — то, чего остро не хватает сейчас для развития, а групповая работа используется как инструмент для достижения индивидуального успеха.
Насколько сложно организовать событие в таком формате для ивентора? Чем удивить и заинтересовать искушенных VIP-гостей и как обеспечить высокий уровень сервиса, к которому они привыкли буквально во всем?
Я расскажу о 7 главных аспектах, которые важно учитывать при организации бизнес-событий с приставкой VIP, чтобы все гости остались довольны.
1. Режим non-stop: критерии подбора площадки
Участники едут на выездные бизнес-события в первую очередь за особой атмосферой и вдохновляющим окружением. В приоритете эксклюзивная площадка — это главный запрос, но мы как организаторы понимаем, что это место, которое должно при этом обеспечивать сервис на твердую 5+, а таких мест, к сожалению, не так много — если учитывать все критерии, в Москве и области сейчас у нас остается меньше 10 локаций, поэтому мы всегда находимся в режиме поиска новых площадок для бизнес-событий — например, сейчас мы готовимся к проекту в новом роскошном итальянском отеле в центре Москвы, который открылся пару недель назад. Мы — одна из первых компаний, которая будет проводить там ивент, и это то, что прямо повлияет на уровень погружения и внимания гостей.
При выборе площадки мы учитываем огромное количество критериев: от расположения и зонирования до репутации и безопасности. Вот некоторые нюансы при работе с площадками, которые оказываются важными:
• У нас в приоритете 5* отели, так как помимо высокого сервиса и уровня комфорта гости могут проживать в них для удобства и полного погружения в бизнес-процесс.
• Не все 5* являются таковыми на самом деле, поэтому сначала мы с командой знакомимся с отелем сами, и, если все отвечает нашим требованиям, приглашаем клиента на инспекцию.
• Подходящий стиль и дизайн зала, а также идеальная чистота — это маст. Большой нашей болью являются нечистые ковры или слишком яркие элементы декора.
• Размер зала по площади должен быть примерно в 2 раза больше, чем количество наших гостей с учетом рассадки.
Очень важно следить за температурой в зале — мы проветриваем его в течение каждого перерыва и устанавливаем увлажнители воздуха. Помимо того, мы всегда готовы предоставить пледы, а также согревающие и охлаждающие напитки.
Удобство мебели — еще один важный критерий. Она также проходит тщательный отбор в несколько этапов. Чаще всего мы не используем стулья площадки и арендуем комфортную эргономичную мебель, так как события могут идти с утра до позднего вечера несколько дней подряд и важно обеспечить условия для продуктивной работы всех участников.
2. Особенный подход к питанию
После согласования площадки вместе с шеф-поваром мы разрабатываем кастомизированное меню с учетом требований и пожеланий каждого гостя, будь то вегетарианцы, веганы или сыроеды. Все продукты всегда высокого качества, при этом очень простые и понятные.
Обязательно проводим тест меню с нашей командой и клиентом в компании шеф-повара и банкетного менеджера, где пробуем все без исключения блюда. Если в некоторых возникают сомнения — можем прямо в процессе поменять подачу, создать новую позицию или смиксовать ингредиенты. Параллельно мы отсматриваем всю посуду, текстиль, мебель и если что-то из этого не нравится — меняем, довозим другую, прорабатываем варианты аренды или покупки для клиента.
3. Особенности клиентского сервиса. Guest Management
Как правило, все события для гостей VIP-формата закрытые, а группы — небольшие. Персональный подход к каждому участнику присутствует на всех этапах — от приглашения до обратной связи.
Стараемся интегрировать разные форматы приглашения, например: формат reels и stories, страница лендинга с примерами дресс-кода и подробностями встречи, 3D-ролики, видео от хедлайнера встречи и другие, а уже на площадке мы встречаем гостей лично нашей командой, знаем каждого участника по имени и в лицо.
Что интересно — в нашей реализации часто встречаются кейсы, где количество членов команды организаторов больше, чем количество участников. Это позволяет нам реализовать действительно индивидуальный подход, а гостям почувствовать высокий уровень сервиса и особое внимание.
Любая просьба от гостей сразу берется в работу, мы в постоянном контакте с участниками на всех этапах проекта и члены команды всегда рады помочь — эта позиция транслируется гостям и всегда ощущается ими.
Бытовой райдер клиента, спикера и других главных участников проекта — это отдельная важная задача, под которую закрепляется специальный менеджер и официант. Под этот блок мы выделяем самых опытных специалистов, подробно брифуем и дополнительно контролируем. Сейчас уже с опытом мы собрали чек-лист самых популярных вещей, от пластырей до переходников, которые всегда есть на площадке, и что-то из этого списка мы готовы супер оперативно предоставить на каждом проекте.
4. Детали и мерч. Фирменные интеграции со смыслами
Казалось бы, стандартные позиции делового мероприятия — ручка, блокнот, вода и бейдж, но когда речь идет об аудитории VIP-уровня, каждая позиция проходит тест и согласования в несколько этапов. С опытом мы поняли, что вариантов ручек со стильным дизайном, беззвучных, без колпачка и с возможностью брендирования в высоком качестве не так уж много в Москве, как и черной дизайнерской бумаги.
В каждый проект мы стараемся добавлять креативные фирменные детали, например: брендированная вода с бизнес-фразами, цветовой/тематический дресс-код в зависимости от локации и времени года, печенье-предсказание с бизнес-пожеланиями, фото на полароид после каждого разбора, разработанный по специальному дизайну кубок, куда наносятся имена участников, достигших определенных высот, и другие интересные интеграции со смыслами.
Вопрос подарков для участников встает особенно остро, когда речь идет о VIP-аудитории — сложно подобрать что-то особенное, чтобы ценность была не в стоимости, а в смыслах. Что подарить успешному человеку, чтобы он не выкинул это на следующий день, а сохранил как памятный сувенир о прошедшей встрече?
Мы рекомендуем соблюдать баланс пользы, креатива и качества. В наших кейсах уже были: обложка для паспорта, сделанная вручную, с логотипом бренда; чехол со специальным эффектом; холст с общей фотографией группы и пожеланиями от участников; фирменный кулон из драгоценного металла ручной работы; брендированный мерч, где участники также оставляют пожелания, и другие.
5. Афтерпати: концептуальные локации
При выборе формата в первую очередь мы отталкиваемся от места проведения деловой части — важно, чтобы логистика была не более 30 минут.
Конечно, мы стремимся максимально удивить искушенных гостей концепцией и идеей, а не просто привезти их на VIP-трансфере в ресторан с красивым интерьером и вкусной едой. Активности могут включать в себя спортивные мероприятия, экскурсии и даже спа-процедуры.
В нашем опыте есть самые разные программы — от вечеринки на яхте и в лофте на 90 этаже в Москва-Сити с известными хедлайнерами до wellness-дня в загородном клубе с обедом в компании известного шеф-повара, и все они точно остались в памяти участников.
6. Команда проекта: что важно учесть?
Высокий уровень гостей требует столь же высокого уровня экспертности со стороны организаторов. Наша команда — это наше лицо. Помимо большого опыта работы с VIP-гостями для нас важны многие нюансы: внешний вид, грамотная речь, эрудированность, готовность к срочным нестандартным задачам и соблюдению строгого NDA.
Нормированная работа и четкие тайминги — это не про команду, работающую с гостями категории VIP, каждый ее участник должен быть готов выкладываться «здесь и сейчас», если того потребует проект.
Был кейс, когда один из лучших отелей Москвы «любезно» оказал нам стоп-сервис, в итоге, команда сама (и я в том числе) ухаживали за участниками в финальной части проекта.
На выездных проектах наша команда существенно расширяется, и мы стараемся всех подрядчиков, от площадки до технической группы, максимально подготовить и зарядить на вау-сервис. Мы запрашиваем фото и видео персонала, проводим кастинги, согласовываем форму и брифуем каждый шаг.
7. Фидбэк
Это последний, но, по моему мнению, один из самых важных этапов проекта. В работе мы используем эффективный инструмент — показатели NPS по каждому блоку организации события, где участники по шкале от 1 до 10 оценивают 7 ключевых параметров — от деловой части до клиентского сервиса.
На самом деле, VIP-участники — всегда очень благодарные гости. Они охотно идут на контакт, дают честную и конструктивную обратную связь, которая только помогает нам повышать уровень профессионализма от проекта к проекту.
Самое ценное — это реализовать такой уровень сервиса, когда клиент возвращается к тебе в работу не первый раз и не первый год.
Мы уверены, что зная и понимая все особенности работы с высокими гостями и применяя все описанные нами советы, организаторы смогут получить отдачу X2 — участники точно оценят по достоинству вклад в их развитие, особое внимание и заботу.