Nps

Все помешались на NPS. Руководство требует его повышать, менеджеры рисуют красивые графики. Это важно, но это – следствие. А причина кроется в другом, куда более приземленном и важном показателе. Я считаю, что самый недооцененный и мощный KPI сервиса – это FCR (First Contact Resolution) – % обращений, решенных с первого раза. Почему? Потому что он…

Хотите прекратить терять клиентов и опередить конкурентов? Делюсь секретами

Чтобы эффективно развивать бизнес и удовлетворять потребности клиентов на регулярной основе, важно понимать, какие дополнительные услуги или товары можно предложить клиентам. Рассмотрим основные стратегии, которые помогут вам расширить и углубить ассортимент, работать с негативными отзывами и возражениями, а также повысить лояльность клиентов.

Ирина Дойчендорф, эксперт, основатель и event-директор doichendorf.agency, рассказала об особенностях организации деловых событий для гостей VIP-уровня и важных аспектах, которые помогают добиваться NPS (индекс удовлетворенности/лояльности участников) всегда выше 95%.

Четыре причины, почему появился этот пост:

Клинике «Ваш стоматолог» подключили сервис по сбору обратной связи «Индекс NPS». За 6 месяцев использования приложения количество положительных отзывов о клинике на Яндекс.Картах выросло на 36 комментариев, 470 пациентов поставили клинике оценки внутри сервиса.

NPS-опросы (от английского Net Promoter Score или Индекс Потребительской Лояльности) – чрезвычайно эффективный инструмент, если их проводить правильно и пользоваться ими регулярно. То и другое можно обеспечить с помощью умных Твин-ботов.

Если человек вышел из ресторана довольным - ресторан своё дело сделал. Больше от него, честно говоря, ничего и не требовалось. А теперь то же самое, но про врача. Пациенту понравился приём - значит ли это, что диагноз верный? Пассажиру понравился водитель -значит ли, что он ехал безопасно? Студент поставил курсу пятёрку -значит ли, что он чему-то н…

Известно, что основным драйвером эмоциональной лояльности клиентов является положительный клиентский опыт. Также аксиома, что управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому для управления лояльностью клиентов нужно измерять клиентский опыт. И сегодня все измеряют ..., но только не клиентский опыт, а его отражение в зеркале измерительных те…

Меня зовут Анна Шабалина, и материал, изложенный ниже, является моим личным мнением. Я получила профильное маркетинговое образование и имею 13 лет опыта в маркетинге на российском фондовом рынке. Поэтому выводы ниже основаны на научной базе и фактическом отраслевом опыте. Надеюсь, пригодится и вам в работе.