Сегодня как никогда нужны экономичные и эффективные решения для повышения воспринимаемого качества обслуживания клиентов. Одним из таких решений является оказание услуг с улыбкой или, по-другому, Сервис с Улыбкой (Service with a Smile). «Двигателем» повышения воспринимаемого качества обслуживания, в этом случае, является повышение эмоциональной вов…
Известно, что основным драйвером эмоциональной лояльности клиентов является положительный клиентский опыт. Также аксиома, что управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому для управления лояльностью клиентов нужно измерять клиентский опыт. И сегодня все измеряют ..., но только не клиентский опыт, а его отражение в зеркале измерительных те…
Тот факт, что рекомендации довольных клиентов эффективнее любой рекламы - аксиома. Неочевидно другое. Как добиться эмоциональной лояльности и как мотивировать лояльных клиентов рекомендовать вашу компанию другим? "Серебряной пули" , думаю, нет. Но есть хорошие практики, которыми хочу поделиться.
Эффективность ритейла определяют три основных показателя: конверсия, средний размер чека и трафик. Эти показатели зависят как от работы продавцов, так и от политик компании (цены, ассортимент, программы лояльности). Для контроля продавцов обычно используют Тайных Покупателей. Для изучения потребностей и ожиданий клиентов – нанимаются агентства, кот…
Исследования показывают, что корреляция между удовлетворенностью полученными услугами и повторным визитом в магазин, ресторан, клинику и т.д. в среднем составляет не более ~ 40%. Оставшиеся 60% приходятся на эмоциональный след, который остается у клиентов от полученных услуг. Чтобы им управлять, его нужно измерять.
В 2004 году экономист Фред Райхелд предложил революционную на тот момент методику управления эмоциональной лояльностью клиентов, состоящую их трех шагов: сортировать клиентов (измерение NPS) и определить корневые причины их недовольства и восхищения, донести информацию до всех уровней, работать на лояльность.
В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.
Недавно мы писали о том, как на самом деле работают так называемые «кнопки качества» и почему они не дают реальную оценку воспринимаемого качества обслуживания, если используются в режиме обратной связи. (Режим обратной связи – это когда ваши клиенты нажимают на кнопки по собственному желанию, а не просьбе персонала). Теперь мы хотим поделиться лай…
Система управления эффективностью продаж, как и любая профессиональная система управления, должна включать:
Мы в компании ProLAN занимаемся технологичными решениями для управления воспринимаемым качеством обслуживания. Сегодня хотим рассказать, как на самом деле работает "кнопка качества" и зачем она нужна.