В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.
Сложно найти компанию, у которой время от времени не случается “косяков”, вызывающих недовольство клиентов. Но не любой компании удается сделать недовольного клиента лояльным, и уж тем более своим промоутером. Этого можно достигнуть, выполнив два условия:
Упростив процедуру выражения недовольства качеством обслуживания (для этого как раз нужна кнопка лояльности).
Быстро и правильно реагируя на недовольство. Так вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
Психологи выделяют три типа реакции людей, недовольных качеством сервиса:
- "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
- "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
- "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.
Важно знать, что клиентов, выражающих недовольство “голосом”, на самом деле почти все устраивает. Это ваши потенциальные промоутеры. При правильной и быстрой реакции на недовольство их можно превратить в реальных промоутеров, не говоря уже о снижении вероятности потери клиента или его мести.
Ключевое понятие при работе с недовольством клиентов - это быстрая реакция. Контакт с недовольным клиентом должен произойти до того, как он переступил порог вашей компании. Вы можете извиниться и позже, но лояльного клиента уже не получите. Чтобы реагировать быстро, ответственный сотрудник мгновенно должен получать уведомления о конфликтной ситуации. SMS и электронная почта для этого не подходят, так как сообщения могут приходить с задержкой по независящим от вас факторам. За это время недовольный клиент успеет уйти. Самый надежный вариант - это наручный пейджер, на который моментально передаются сообщения при нажатии на “красную кнопку”.
Нет универсального рецепта правильной реакции на недовольство. Она зависит от серьезности “косяка”, специфики бизнеса и личности клиента. Это могут быть искренние извинения руководства, купон на скидку, фирменный сувенир, бесплатная дополнительная услуга.
P.S. Нельзя забывать о "клиентах-террористах", которые умышленно создают проблемные ситуации. Бороться с такими клиентами можно используя видеонаблюдение или просто face-контроль. Но это уже тема для обсуждения со службой безопасности.
О том, как правильно использовать кнопку лояльности для управления воспринимаемым качеством обслуживания, можно почитать здесь.
Комментарий удален модератором