{"id":13985,"url":"\/distributions\/13985\/click?bit=1&hash=220812909c4d3742ff3d32f844d07bcabcb9d9a28c610fae6f32dc34b0f58923","title":"\u0414\u0435\u0433\u0443\u0441\u0442\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0437\u0430\u043b \u2014 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u044b \u043d\u0430 \u0432\u0438\u043d\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0435","buttonText":"\u0427\u0442\u043e \u0435\u0449\u0451?","imageUuid":"a5cf8d95-7b29-5cb3-a844-2910e36415ee"}

Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов

В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.

Сложно найти компанию, у которой время от времени не случается “косяков”, вызывающих недовольство клиентов. Но не любой компании удается сделать недовольного клиента лояльным, и уж тем более своим промоутером. Этого можно достигнуть, выполнив два условия:

  • Упростив процедуру выражения недовольства качеством обслуживания (для этого как раз нужна кнопка лояльности).

  • Быстро и правильно реагируя на недовольство. Так вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

Психологи выделяют три типа реакции людей, недовольных качеством сервиса:

  • "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
  • "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
  • "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.

Важно знать, что клиентов, выражающих недовольство “голосом”, на самом деле почти все устраивает. Это ваши потенциальные промоутеры. При правильной и быстрой реакции на недовольство их можно превратить в реальных промоутеров, не говоря уже о снижении вероятности потери клиента или его мести.

Ключевое понятие при работе с недовольством клиентов - это быстрая реакция. Контакт с недовольным клиентом должен произойти до того, как он переступил порог вашей компании. Вы можете извиниться и позже, но лояльного клиента уже не получите. Чтобы реагировать быстро, ответственный сотрудник мгновенно должен получать уведомления о конфликтной ситуации. SMS и электронная почта для этого не подходят, так как сообщения могут приходить с задержкой по независящим от вас факторам. За это время недовольный клиент успеет уйти. Самый надежный вариант - это наручный пейджер, на который моментально передаются сообщения при нажатии на “красную кнопку”.

Нет универсального рецепта правильной реакции на недовольство. Она зависит от серьезности “косяка”, специфики бизнеса и личности клиента. Это могут быть искренние извинения руководства, купон на скидку, фирменный сувенир, бесплатная дополнительная услуга.

P.S. Нельзя забывать о "клиентах-террористах", которые умышленно создают проблемные ситуации. Бороться с такими клиентами можно используя видеонаблюдение или просто face-контроль. Но это уже тема для обсуждения со службой безопасности.

О том, как правильно использовать кнопку лояльности для управления воспринимаемым качеством обслуживания, можно почитать здесь.

0
Комментарии

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
0 комментариев
null