{"id":4099,"title":"\u0422\u0435\u0441\u0442: \u0434\u0438\u0437\u0430\u0441\u0441\u0435\u043c\u0431\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0430\u0448\u0435 \u0431\u0435\u0441\u0441\u043e\u0437\u043d\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=4099&url=https:\/\/vc.ru\/special\/psychoanalysis&hash=d33841813ceca9fc84a1c7d5d25eaaaccdc5d00debd4904d498ec081a76e329c","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как использовать свои "косяки" для привлечения новых клиентов

В предыдущей заметке мы писали, как использовать кнопку лояльности для повышения эмоциональной лояльности клиентов. Еще одна область ее применения - разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в вашу пользу.

Сложно найти компанию, у которой время от времени не случается “косяков”, вызывающих недовольство клиентов. Но не любой компании удается сделать недовольного клиента лояльным, и уж тем более своим промоутером. Этого можно достигнуть, выполнив два условия:

  • Упростив процедуру выражения недовольства качеством обслуживания (для этого как раз нужна кнопка лояльности).

  • Быстро и правильно реагируя на недовольство. Так вы увеличите число клиентов, которые будут рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

Психологи выделяют три типа реакции людей, недовольных качеством сервиса:

  • "Голос". Клиент хочет, чтобы его услышали.
  • "Ноги". Клиент перестает пользоваться услугами.
  • "Месть". Клиент хочет нанести материальный и/или моральный ущерб компании.

Важно знать, что клиентов, выражающих недовольство “голосом”, на самом деле почти все устраивает. Это ваши потенциальные промоутеры. При правильной и быстрой реакции на недовольство их можно превратить в реальных промоутеров, не говоря уже о снижении вероятности потери клиента или его мести.

Ключевое понятие при работе с недовольством клиентов - это быстрая реакция. Контакт с недовольным клиентом должен произойти до того, как он переступил порог вашей компании. Вы можете извиниться и позже, но лояльного клиента уже не получите. Чтобы реагировать быстро, ответственный сотрудник мгновенно должен получать уведомления о конфликтной ситуации. SMS и электронная почта для этого не подходят, так как сообщения могут приходить с задержкой по независящим от вас факторам. За это время недовольный клиент успеет уйти. Самый надежный вариант - это наручный пейджер, на который моментально передаются сообщения при нажатии на “красную кнопку”.

Нет универсального рецепта правильной реакции на недовольство. Она зависит от серьезности “косяка”, специфики бизнеса и личности клиента. Это могут быть искренние извинения руководства, купон на скидку, фирменный сувенир, бесплатная дополнительная услуга.

P.S. Нельзя забывать о "клиентах-террористах", которые умышленно создают проблемные ситуации. Бороться с такими клиентами можно используя видеонаблюдение или просто face-контроль. Но это уже тема для обсуждения со службой безопасности.

О том, как правильно использовать кнопку лояльности для управления воспринимаемым качеством обслуживания, можно почитать здесь.

{ "author_name": "Компания ProLAN", "author_type": "self", "tags": ["\u043e\u0444\u043b\u0430\u0439\u043d","\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433"], "comments": 0, "likes": 4, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "offline", "id": 37440, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 03 May 2018 18:06:11 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Читать все 0 комментариев
Лето с HONOR: скидки до 60 000 рублей на ноутбуки и не только

HONOR объявляет о специальных летних скидках на ноутбуки и другую продукцию бренда. С 18 июня пользователи смогут приобрести устройства HONOR с выгодой до 60 000 рублей. Подробнее об условиях акции вы можете узнать на официальном сайте интернет-магазина HONOR и в официальных монобрендовых магазинах HONOR в Москве и других городах России.

Облачные игры стали доступны клиентам Yota
Что такое пассивное инвестирование. Рассказывает персональный брокер

Как правильно вкладывать деньги на годы или даже десятилетия, и как Уоррен Баффет выиграл пари

Продолбать миллионы и не расстроиться: почему я решил писать про АНТИ-кейсы своего маркетингового агентства АМР

Если вам поднадоели истории успешного успеха – устраивайтесь поудобнее: моя статья снова посвящена продолбу денег, неудачным рекламным кампаниям АМР и пояснениям, почему я сделал неудачи обязательной частью программы своего развития.

Первые фото с Марса
«В кармане у меня было $2, я надеялся заработать $1 млн»: история одержимого финансовыми схемами мошенника Чарльза Понци Статьи редакции

Предприимчивый итальянец, который прибыл в США в надежде разбогатеть, стал миллионером, а потом оказался в тюрьме и умер в нищете на другом конце мира.

Чарльз Понци на пике своей славы
В Петербурге новые ограничения: закроют аттракционы, введут обязательную вакцинацию минимум 65% госслужащих Статьи редакции

Постановление городского правительства подписал губернатор Александр Беглов после рекомендаций главного санитарного врача.

Недосып разрушает мозг: как отсутствие сна увеличивает риск развития Альцгеймера и что с этим делать Статьи редакции

Материал издания «Кинжал».

Робототехника и облачные мощности: почему роботам нужны облака

Настроить автопилот квадрокоптера и запрограммировать коллаборативного робота проще с виртуальными серверами.

банк "Юникредит", или напёрсточники в "потребительском кредитовании"

Мне от банка поступило предложение на получение "потребительского кредита". Кредит был получен. В соответствии с кредитным договором, Заёмщик должен выполнить обязательства по страхованию жизни и здоровья в соответствии с условиями банка (в Нижнем Новгороде банк безальтернативно предлагает на момент заключения договора только 1 Страховую компанию…

Комментарии
null