Как увеличить продажи управляя удовлетворённостью и жизненным циклом клиента
Чтобы эффективно развивать бизнес и удовлетворять потребности клиентов на регулярной основе, важно понимать, какие дополнительные услуги или товары можно предложить клиентам. Рассмотрим основные стратегии, которые помогут вам расширить и углубить ассортимент, работать с негативными отзывами и возражениями, а также повысить лояльность клиентов.
Углубление и расширение ассортимента
1. Углубление ассортимента:
- Углубление ассортимента предполагает не расширение продуктовой линейки, а добавление новых вариантов существующих услуг или товаров для удовлетворения индивидуальных запросов. Если брать услуги, например, массажный салон может добавить различные виды массажа, что позволит лучше удовлетворить потребности клиентов.
2. Расширение ассортимента:
- Если же вы решите расширить ассортимент, это может включать добавление совершенно новых услуг или товаров, например, для того же массажного салона это могут быть СПА-процедуры или косметические услуги. Такое расширение поможет привлечь новых клиентов и удержать существующих.
3. Анализ конкурентов:
- Анализ предложений конкурентов позволит выявить возможности для расширения или углубления ассортимента. Это даст вам понимание, как лучше удовлетворять потребности клиентов и удерживать их.
Ценовая политика и прибыльность
1. Ценовое позиционирование:
- Клиенты часто сравнивают ваши товары или услуги с конкурентами по цене. Поэтому важно, чтобы ваша цена соответствовала позиционированию на рынке и ценовому сегменту, особенно если вы предлагаете массовые продукты.
2. Прибыльность продуктов:
- Регулярно рассчитывайте прибыльность каждого продукта или группы продуктов. Это поможет вам определить, где можно увеличить продажи и какие продукты требуют дополнительного продвижения.
Удовлетворение потребностей клиентов
1. Ориентация на NPS:
- Опирайтесь на показатели Net Promoter Score (NPS) для понимания потребностей ваших клиентов. Это поможет вам разрабатывать стратегии, ориентированные на удовлетворение реальных запросов клиентов, а не только на конкуренцию.
2. Выгодные предложения для ранних клиентов:
- Клиентам, которые заранее бронируют или покупают ваши продукты, должно быть выгоднее, чем тем, кто принимает решение в последний момент. Это стимулирует планирование и увеличивает лояльность.
3. Кастомизация услуг:
- Позвольте клиентам адаптировать продукт или услугу под свои нужды. Это может включать выбор времени обслуживания, возможность выбрать специалиста, удобную форму оплаты и тд. Такие возможности повышают удовлетворенность клиентов и их лояльность.
Совмещение товаров и услуг
1. Добавление услуг к товарам и наоборот:
- Дополняйте товары услугами и наоборот. Это позволяет закрыть дополнительные потребности клиента и повышает его лояльность к вашему бренду.
2. Определение основных и прибыльных товаров:
- Определите, какие товары привлекают клиентов первоначально, и какие из них приносят наибольшую прибыль. Это поможет вам эффективно управлять ассортиментом и увеличивать доход.
Работа с недовольными клиентами
1. Обработка негативных отзывов:
- Никогда не игнорируйте недовольных клиентов. Дайте им возможность выразить своё мнение, так как правильно обработанный негативный опыт может превратить недовольного клиента в лояльного.
2. Быстрая реакция:
- Обеспечьте быстрый ответ на претензии клиентов, желательно в течение 10-30 минут, но не позже чем в течение суток. Обозначьте сроки решения проблемы и следуйте им, сохраняя спокойствие и объективность.
3. Эмоциональная поддержка:
- При общении с клиентом проявляйте понимание и поддержку, но не вовлекайтесь эмоционально. Признайте правоту клиента, предложите варианты решения, выгодные обеим сторонам, и обеспечьте позитивный исход ситуации.
Обработки возражений и претензий
1. Пропишите стандарты и алгоритмы:
- Разработайте алгоритм обработки возражений и претензий клиентов. Определите, кто, когда и как должен действовать, чтобы клиент остался доволен. Пропишите стандарты и следуйте им в работе с клиентами.
2. Эмоциональный контроль:
- Отвечайте всегда в спокойном тоне, избегая эмоций. Иногда достаточно встать на сторону клиента, чтобы понять его точку зрения и найти оптимальное решение.
Управление жизненным циклом клиента: как удержание и лояльность влияют на прибыль
Эффективное управление жизненным циклом клиента является ключом к успеху любого бизнеса. Этот процесс начинается со знакомства клиента с продуктом и продолжается через этапы рассмотрения, покупки и использования. При этом, жизненные циклы клиентов в различных каналах, например таких как соц.сети, офлайн-точки или веб-сайт, могут значительно отличаться, требуя уникальных подходов и инструментов на каждом этапе.
Особенности жизненных циклов по каналам и товарным категориям
Каждая товарная категория и каждый канал коммуникации имеет свои особенности, влияющие на жизненный цикл клиента. Например, в одном канале клиенты могут делать больше повторных покупок, а в другом — жизненный цикл может быть короче. Наша задача — выявить эти различия, чтобы понять, где можно продлить цикл взаимодействия и увеличить частоту повторных покупок.
Повторные покупки и управление лояльностью
Для бизнеса важно стремиться к обеспечению постоянных повторных покупок, так как они являются основой стабильной прибыли. Управление лояльностью клиентов — это ключевой фактор, влияющий на частоту повторных покупок. Удержание клиентов оказывается значительно дешевле, чем привлечение новых, поэтому компании, которые ориентируются на лояльность, обычно получают большую выручку.
Продукты и услуги с возможностью повторного цикла
Важно, чтобы в ассортименте компании были продукты или услуги, которые предполагают повторные покупки. Такие продукты способствуют долгосрочным отношениям с клиентами и устойчивому росту бизнеса.
Оценка стоимости удержания клиента
Для оптимизации расходов на удержание клиентов необходимо точно измерить эту стоимость. Это поможет определить, сколько средств действительно требуется для того, чтобы клиент оставался с вами на длительный срок, и соотнести эти затраты с получаемой от клиента прибылью.
Увеличение LTV: работа с ценными клиентами
Одним из наиболее эффективных способов роста является увеличение LTV (Lifetime Value) для наиболее ценных клиентов. LTV рассчитывается на основе средней стоимости покупки и количества периодов взаимодействия с клиентом. Чем выше LTV, тем больше средств можно позволить себе тратить на удержание таких клиентов.
Расчёт средней стоимости покупки и ценности клиента
Средняя стоимость покупки рассчитывается как общая выручка по продукту или каналу за определённый период, разделённая на количество покупок за этот же период. Чтобы определить ценность одного клиента за период (неделя/месяц/год), необходимо умножить количество его покупок на среднюю стоимость покупки. Далее умножаем это значение на среднее количество периодов взаимодействия, чтобы получить общую прибыль, которую приносит клиент за весь жизненный цикл. Это значение позволяет определить, сколько компания готова тратить на удержание этого клиента, исходя из его потенциальной прибыльности.
Управление жизненным циклом клиента — это не просто процесс, а стратегический подход к увеличению прибыли и улучшению клиентского опыта. Детальное понимание циклов взаимодействия в разных каналах и категориях, акцент на повторные покупки, управление лояльностью и тщательный расчёт затрат на удержание позволяют бизнесу эффективно использовать ресурсы и достигать устойчивого роста.
Управление удовлетворенностью клиентов с помощью NPS: как измерить и повысить лояльность
Методика NPS (Net Promoter Score) позволяет измерить уровень удовлетворенности клиентов и их готовность рекомендовать вашу компанию или продукт. Этот показатель помогает не только оценить текущую лояльность, но и выявить потенциальные проблемы в работе компании/вашего бизнеса.
Основные аспекты работы с NPS
Для оценки NPS можно задавать любые вопросы, которые можно перевести в числовой формат. Например, "Оцените вашу готовность рекомендовать нашу компанию, продукт, программу, салон красоты или магазин по шкале от 0 до 10". Такие вопросы можно задавать как о продукте, о сервисе, так и работе конкретного сотрудника или отдела.
Важно не перегружать клиента количеством вопросов. Оптимально задавать не более 3-4 вопросов, максимум 6-7. Если требуется собрать больше информации, лучше провести этот опрос по телефону.
Обработка низких оценок и обратная связь
Если клиент ставит оценку ниже 8 по десятибалльной шкале, это сигнал о том, что есть некая проблема, которую нужно выяснить. Важно оперативно узнать, что именно не понравилось клиенту. Для этого можно предложить варианты ответов о том, что не понравилось, или дать возможность оставить отзыв в текстовом или аудиоформате, обязательно где-то у нас, чтобы клиент не оставил свой отзыв на внешних ресурсах.
Если клиент выражает недовольство, нужно встать на его сторону и выразить понимание. Это поможет избежать негативных отзывов в интернете или офлайн.
Анализ и сегментация клиентов
Необходимо регулярно анализировать результаты NPS, чтобы выявлять закономерности и проблемы. Например, если более 5-10% опрошенных клиентов оказались недовольными, это тревожный знак, который требует вашего внимания. Нужно проводить адресные опросы и звонки, чтобы разобраться в причинах недовольства.
Клиентов можно разделить на три группы:
- Лояльные — те, кто ставит высокие оценки.
- Нейтральные — те, кто оценивает компанию средне.
- Недовольные — те, кто ставит низкие оценки.
Задача компании — увеличивать количество лояльных клиентов. При этом, стоит помнить, что многие критики могут быть переведены в лояльных, если их проблемы будут решены.
Инструменты для работы с NPS
Для сбора данных можно использовать Google Формы с возможностью выбора ответов или оставить текстовый отзыв. Также можно проводить опросы через email. Возможно стоит сделать опрос анонимным, чтобы клиенты могли более честно ответить. Но, в случае анонимности вы не сможете связаться с клиентом для уточнения деталей.
В таблицу с результатами опросов можно добавить столбец с рекомендациями клиентов по улучшению. Этот вопрос особенно полезно задавать при обзвонах, особенно если клиент поставил низкую оценку.
Исключение неподходящих сегментов
Анализируя данные, можно выявить определенные сегменты аудитории, с которыми не имеет смысла работать. Например, если определенная группа клиентов стабильно недовольна, и их проблемы невозможно решить, отдел маркетинга может исключить этот сегмент из дальнейших рекламных кампаний по привлечению.
Внутренняя работа с негативом
Все негативные отзывы должны обрабатываться внутри компании, чтобы они не вышли наружу — ни в интернете, ни офлайн. Это поможет сохранить репутацию и улучшить клиентский опыт.
Использование NPS — это эффективный инструмент для повышения лояльности клиентов и улучшения качества работы компании. Постоянная работа с обратной связью и анализом данных поможет бизнесу не только удерживать клиентов, но и привлекать новых, укрепляя свою позицию на рынке.