470 положительных оценок за 6 месяцев: «Индекс NPS» для клиники «Ваш стоматолог»
Клинике «Ваш стоматолог» подключили сервис по сбору обратной связи «Индекс NPS». За 6 месяцев использования приложения количество положительных отзывов о клинике на Яндекс.Картах выросло на 36 комментариев, 470 пациентов поставили клинике оценки внутри сервиса.
О клиенте
«Ваш стоматолог» — сеть стоматологических клиник в Воронеже, существует с 2010 года. В двух филиалах работают взрослое и детское отделение, есть лечение, имплантация, протезирование, ортодонтия и другие направления. База пациентов клиники — более 10 тысяч.
Проблемы клиента:
- Не было инструмента контроля врачей.
- Не было обратной связи о работе специалистов (докторов, медперсонала, администраторов).
- Мало отзывов о клинике на внешних ресурсах.
«Ваш стоматолог» сотрудничает с Вебфлай с 2014 года. Тогда мы создали и наполнили сайт клиники, разработали фирменный стиль, консультировали, занимались продвижением и работали с отзывами. И написали об этом детальный кейс.
Цели клиента:
- Оценивать работу врача с клиентом.
- Собирать положительные отзывы на внешних площадках.
- Получать обратную связь от пациентов.
- Улучшить качество обслуживания и внутренние процессы.
Чем Вебфлай помогли
Подключили приложение «Индекс NPS»
«Ваш стоматолог» использует сервис для автоматизированного сбора отзывов «Индекс NPS» от Вебфлай с весны 2022 года. После приёма в клинике пациенту приходит сообщение с просьбой поставить лайк или дизлайк.
С апреля по сентябрь 2022 года такую рассылку от клиники получили почти 2700 человек, из них 470 положительно оценили «Ваш стоматолог», в том числе на внешних ресурсах.
Настроили ссылки на карты
Медицина — одна из сфер, где услугу ищут по отзывам и оценкам в интернете. Чтобы пациенты, которые довольны обслуживанием в «Ваш стоматолог», поделились своим впечатлением в сети, мы настроили переадресацию на разные источники.
Когда клиент ставит клинике оценку 9-10 баллов, ему приходит ссылка на карты и справочники, чтобы оставить положительный отклик там. «Ваш стоматолог» отправляет пациентам ссылки на Яндекс.Карты и GoogleMaps. А отзывы в 2Гис, на специализированных сайтах «ЛайкДоктор» и ПроДокторов.ру собирает через QR-коды, размещённые в кабинетах врачей.
Оценки и отзывы о «Ваш стоматолог» на Яндекс.Картах
По данным на конец сентября 2022 года у «Ваш стоматолог» примерно 180 отзывов и 400 оценок на Яндекс.Картах. 36 положительных оценок клиника получила всего за 6 месяцев использования сервиса «Индекс NPS». За 4 года до этого на Яндекс.картах у клиники было около 140 отзывов всего, то есть пациенты оставляли примерно 3 отзыва в месяц на протяжении 4 лет. После внедрения приложения пациенты пишут в среднем 6 отзывов в месяц.
Настроили сбор обратной связи
Клиенты, которые оценивают клинику на 8 баллов и ниже, получают ссылку на форму обратной связи. В письме они могут рассказать, чем недовольны и как повысить уровень обслуживания. Фидбэк от пациентов помогает перехватывать негативные отзывы и оптимизировать внутренние процессы в клинике.
За 6 месяцев 2022 года «Ваш стоматолог» перехватили 14 отрицательных отзывов. Эти оценки поступили в приложение, но не утекли в интернет. Пациенты были недовольны стоимостью услуг, размером скидки, или просто выказывали отрицательное отношение, без указания причин. Если бы эти отзывы попали в сеть, то повлияли на рейтинг клиники и впечатление потенциальных клиентов.
Негативные оценки и комментарии в приложении «Индекс NPS»
Поскольку фидбэк приходит в приложение «Индекс NPS», то «Ваш стоматолог» отрабатывает негатив внутри. Ответственный сотрудник связывается с пациентом, разбирается с причиной недовольства, пытается исправить ситуацию и сделать так, что человек остался удовлетворён.
Страница оценок «Ваш стоматолог» в приложении «Индекс NPS»
Внесли в приложение врачей для оценки их рейтинга
Руководство клиники анализирует показатели NPS по каждому врачу. Если пациент оставил негативную оценку или отзыв, то ситуацию разбирают вместе со специалистом и проводят работу над ошибками. Например, клиент оказался недоволен стоимостью лечения. Дело может быть в том, что врач не смог объяснить из чего складывается цена услуги. Тогда стоматолога учат, как правильно донести ценность и стоимость процедуры до клиента.
Рейтинг врачей по NPS
В приложении отслеживается, как NPS сотрудника меняется со временем. Так врачи могут исправить моменты, по которым получали замечания и улучшить свои оценки. В дальнейшем рейтинг NPS в клинике «Ваш стоматолог» планируют использовать, как критерий KPI для начисления премии.
Результаты работы с Вебфлай
- Клиника собрала 36 положительных отзывов на Яндекс.Картах за 6 месяцев.
- «Ваш стоматолог» получил 470 позитивных оценок в приложении «Индекс NPS» за 6 месяцев.
- Руководство клиники оценивает рейтинг врачей по NPS и улучшает качество их работы.
- Клиника перехватила 14 негативных отзывов до публикации в интернете.
- 15% пациентов, получивших письма с просьбой оценить обслуживание, переходят по ссылке и оставляют отзывы и баллы на внешних источниках.
Стоимость работ:
Приложение «Индекс NPS» для Битрикс24 доступно по подписке Битрикс24.Маркет Плюс. Это от 1494 рублей в месяц. При покупке доступа к сервису на год действует скидка 20%.