История из адвокатской практики: незаконный отказ в возврате денег за турпутевку обернулся тройными потерями

Потребительские споры - явление частое, и иногда лучше пойти на встречу клиенту даже в убыток себе, ведь штрафы и неустойки согласно Закону о защите прав потребителей "космические".

Описываемая ситуация произошла задолго до событий, связанных с пандемией, но о том, что можно делать в аналогичной ситуации и сейчас - в конце этой реальной (и, надеюсь, занимательной) истории.

В одном деле права потребителя были грубо нарушены, за что поплатились все участники цепочки сделки (Турагентство и Туроператор).

Между Туристом и Турагентством был заключен договор о реализации туристского продукта (путевка в жаркие страны).

Непосредственным исполнителем услуг согласно условиям договора являлся Туроператор (обычная практика и это - ключевой момент).

Оплата за приобретенный тур была произведена при подписании договора в полном объеме на расчетный счет Турагентства.

Накануне поездки Туристу в больнице было показано срочное оперативное лечение с госпитализацией на дни, как раз приходящиеся на отпуск.

Ввиду невозможности совершения поездки по состоянию здоровья, потребителем был обозначен Турагентству вначале устный, а затем и письменный отказ от приобретенного продукта в связи с существенным изменением обстоятельств - болезнью.

Турагентство уведомило Доверителя о том, что аннулирование тура произошло со штрафом в размере 100% (пиковые даты), но в результате переговоров с поставщиком услуг, сумма расходов с учетом минимизации снижена на несущественную сумму, а общая сумма возвратного платежа в рублях по курсу на день оплаты составляет менее 10 процентов от стоимости туристского продукта.

Также было порекомендовано обратиться в страховую компанию, так как при покупке тура была оформлена страховка от невыезда (страховая премия составила бы также незначительную сумму по сравнению со стоимостью путевки).

Подобное положение дел не устроило Туриста и он решил отстаивать свои права в суде, именно на этом этапе подключился к решению вопроса я.

Позиция потребителя была основана на том, что Турист заранее уведомил исполнителя услуг, а основанием к отказу от услуги явилось предусмотренное законом обстоятельство - болезнь.

Закон позволяет взыскивать денежные средства с непосредственного исполнителя услуг, то есть с туроператора.

Первым шагом стали подготовка и направление в адрес туроператора и турагентства письменной претензии с требованием возвратить оплаченную по договору сумму в полном размере и объяснить сложившуюся ситуацию с предоставлением документов, подтверждающие расходы исполнителя услуг.

В ответ на претензию Туроператор указал, что Доверителя не смогли идентифицировать как приобретателя туристского продукта компании.

В воздухе повис вопрос: а дошли ли вообще деньги до Туроператора или затерялись в цепочке посредников? Потенциально здесь мог быть состав уголовного преступления.

К участию в дело были привлечены все участники действа: Турагентство, Туроператор, Посредник между ними и Страховая компания.

В суде ответчик-Туроператор пояснил, что заявка была аннулирована, тур реализован не был. Однако возврат денежных средств не производится ввиду того, что им был удержан штраф в размере 100 % от стоимости туристского продукта.

Кроме того он утверждал, что тур стоил намного дешевле, а все суммы свыше - это комиссии посредников.

Никакого обоснования понесенных расходов из-за отказа туриста от совершения поездки ответчиком представлено не было.

Позиции других ответчиков (Туристического агентства, Посредника и Страховой компании) сводились к тому, что Доверитель должен был воспользоваться страховкой от невыезда, которая составляла лишь 10 процентов от стоимости туристского продукта, в удовлетворении требований они просили отказать.

На основании представленных доказательств суд установил, что указанные действия Туроператора противоречат условиям договора, а так же Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закону «О защите прав потребителей» и нарушают права и законные интересы Доверителя и постановил удовлетворить его требования, взыскав более, чем тройную стоимость туристского продукта (неустойку, компенсацию морального вреда и штраф).

В данном деле суд не усмотрел оснований для снижения ответственности Туроператора, однако последние тенденции судебной практики свидетельствуют о существенном снижении размера неустойки и штрафа по соответствующему заявлению ответчика.

Если бы ответчиком было привлечено только Турагентство, то денежных средств можно было и не получить вовсе, так как сумма присужденного составила более 2-х миллионов рублей.

Взыскание же по исполнительному листу с крупного Туроператора не вызвало никаких проблем и денежные средства были получены через три дня после его предъявления в банк.

Никто не застрахован от подобных случаев и ухищрений со стороны, оказывающей услуги, вместе с тем, обстоятельства должны носить действительно исключительный характер, чтобы не допускать злоупотреблений со стороны потребителей.

По моему мнению (и я в нем не одинок), "старый" вариант подходит и под ситуацию с пандемией и введенными из-за нее запретами со стороны государств.

Поэтому этот путь, когда турист направлял уведомление об отказе от исполнения договора с требованием вернуть денежные средства никуда не делся.

Однако появилось подспорье от государства в виде фондов «Турпомощи» - Госудмой были приняты поправки в закон о туристской деятельности, позволяющие использовать фонд персональной ответственности туроператоров для выплат туристам при аннуляции туров «в случае ограничения въезда зарубежными странами».

Согласно данным поправкам, правительство России в некоторых случаях – а именно по причине закрытых из-за ЧП границ, сможет принимать решение по поводу возврата денег туристам из фонда персональной ответственности туроператоров.

При этом данная «новинка» уточняет, что в случае, если договор о реализации турпродукта был расторгнут до начала путешествия, то турист получит полный возврат средств, а после начала путешествия – часть денег в размере, пропорциональном стоимости не оказанных услуг. Причем если правительство примет решение о возврате денег туристам, то «сроки перечисления ежегодного взноса туроператора в фонд персональной ответственности могут быть изменены».

При этом 100% возврата туристы могут не ожидать – из фондов планируется «почерпнуть» не более 30% средств фонда. Все остальное будет храниться на целевой случай – а именно, на возвраты в случае банкротства туроператора.

Порядок и условия возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора установлены постановлением Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. № 461 “Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора”.

Правила содержат требование к уведомлению, которое турист должен направить туроператору.

Как будут обстоять дела на практике - пока не известно, в каком объеме будет осуществлен возврат, также не понятно.

Поэтому лично моя рекомендация туристам - использование комбинированного метода: направление уведомления об отказе от договора со ссылками на уже проверенные в судебных "боях" нормы, но содержащее также все необходимые элементы требования согласно новым Правилам.

Уведомление направляйте в адрес каждого звена цепочки по предоставлению туристского продукта: тугагенту, посреднику (при наличии), туроператору (он - непосредственный исполнитель и является надлежащим ответчиком в суде).

Если туроператор предлагает перенести даты или заменить тур, то это хорошее предложение, если Вы еще настроены на отдых, так как споры, в том числе, судебные таят в себе много подводных камней, а наша судебная система не дает уверенности в исходе дела даже при наличии всех аргументов "за" истца.

Однако когда откроются границы и возобновятся перелеты - не известно...