Правки не бесят, если умеешь с ними работать. Основные тактики и приемы

Привет! Я Саша Голенищев, работаю руководителем проектов в AGIMA. Правки — больная тема для всех, кто работает в заказной разработке. Иногда заказчики быстро согласовывают работу, но чаще замечания съедают большую часть сил, времени и денег. В этой статье расскажу о тактиках, которые помогают меньше нервничать на этом этапе. Если вы дизайнер или проджект в агентстве — вам точно сюда.

Знаю людей, у которых даже само слово «правки» вызывает тяжелые приступы гнева и раздражения. И их можно понять. На работу с комментариями заказчика зачастую уходит больше времени, чем на проработку самого решения. Причем чаще всего мы сталкиваемся с этим на этапе дизайна — то есть там, где важную роль играют субъективные оценки и личные вкусы.

Чтобы этот этап не пугал наших сотрудников, мы установили ряд правил. Все эти правила определяют наше отношение к правкам с эмоциональной, юридической и профессиональной точек зрения. В этой статье я опишу те нюансы, которые помогают нам — и надеюсь, помогут вам — хладнокровно решать подобные задачи.

Правки — это норма. Не стоит даже рассчитывать, что какая-то работа будет успешно принята без них. Да, исключения бывают, но встречаются очень редко. На то они и исключения. В целом же правки — это единственный способ прийти к устраивающему всех результату. По сути, согласование макета с учетом всех комментариев от заказчика — это половина работы.

Поскольку согласовать работу зачастую сложнее, чем ее сделать, мы внутри компании решили отказаться от слова «правка». Вместо него стараемся использовать слово «замечание». Оно отражает суть происходящего: мы не правим готовый продукт, а продолжаем над ним работу с учетом замечаний и комментариев заказчика. В этой статьей я тоже буду чаще оперировать понятием «замечание».

В чем принципиальное отличие замечаний от правок? Замечания мы можем обсудить, отговорить заказчика от какого-то спорного решения. В конце концов замечания помогают нам лучше понять задачу, в то время как «правочки» — это точечные, возможно необъективные решения, которые не помогают нам прийти к единому видению итогового продукта.

Однако на практике, в условиях горящих дедлайнов и спешки, иметь дело с правками тоже приходится. Так что ниже постараюсь дать универсальные советы и рекомендации.

Мы оказываем услугу. Какими бы экспертами мы не были в своей области, заказчик платит за сервис. Не стоит напоминать ему о своих регалиях и компетенциях каждый раз, когда мы с чем-то не согласны. Если он о чем-то просит — у него есть причины. Жесткое «нет» возможно, только если мы отвечаем за доход от продукта. Тогда, конечно, можно поспорить. В остальных случаях лучше пойти навстречу.
Наши услуги — платные. Поэтому мы обязаны учитывать в том числе и свои интересы. Об этом важно помнить, когда закладываешь риски в оценку или когда заказчик просит внести «буквально еще одну правочку, это последняя, честное слово».
Агентские отношения — это партнерские отношения. Вы меняете деньги на время высококвалифицированных специалистов. Эти отношения взаимные, и потому ни одна из сторон не может диктовать другой свои условия.

Лучший способ получить тонну правок (а не замечаний) — это скинуть макет заказчику без каких-либо объяснений и попросить его дать обратную связь. Поэтому для согласования работ предпочтение нужно всегда отдавать живой презентации. Только такой формат открывает возможности для конструктивного диалога и обмена мнениями.

Мы рассказываем, какую работу проделали и почему выбрали именно такие решения. Заказчик может задать вопросы или уточнить вводные. Затем он озвучит замечания, объяснит их суть. С какими-то мы можем не согласиться и снова обсудить их необходимость. Словом, это настоящие переговоры. А переговоры, как известно, искусство.

Как в любом другом искусстве, единственно правильного решения тут быть не может. Нужно подбирать форматы презентации, стратегию поведения и даже аргументы под особенности заказчика и его задачи. Однако ниже я предлагаю несколько проверенных правил, которые должны помочь.

Обсуждайте работу внутри. Решение, к которому пришел дизайнер, перед презентацией здорово показать не только арт-директору, но и коллегам по цеху: менеджеру, аналитику и т. п. Возможно, они укажут на какие-то нюансы, которые не учел дизайнер.
Готовьтесь к презентации. Репетируйте, продумывайте, как и что будете показывать. Если вы рассказываете о дизайне, как Стив Джобс о новом айфоне, доверия и интереса к макетам будет больше.
Ориентируйтесь на портфолио. Заказчик обратился именно к вам из-за определенных работ. Покажите стилистику, в которой вам интересно и комфортно работать, спросите, что нравится из текущих работ. Вас выбрали потому, что что-то уже понравилось — нужно использовать это знание.
Объясняйте методологию, в которой вы работаете. Самые субъективные блоки работ — брендинг и дизайн-концепции. Чем подробнее вы объясните клиенту правила игры, тем легче будет обсуждать результат. Попробуйте метод ассоциаций или концепцию архетипов в брендинге. Рассказывайте про психологию цвета и про человечный дизайн. Важно подсказать заказчику, на что обращать внимание. В противном случае вы будете «играть со шрифтами».
Показывайте референсы. Не стоит работать в вакууме. Если разрабатываете UX, соберите лучшие практики и показывайте, что и откуда взяли. Лучше, если наберется 5–7 референсов. Этого достаточно, чтобы у заказчика не было ощущения, будто вы просто скопировали чью-то работу.
Объясняйте решения. Часто на разных проектах мы обсуждаем одно и то же: почему сокращаем количество текста и делаем ставку на визуал, почему на экране не должно быть больше одной кнопки, а на сайте более трех цветов. Обзаведитесь подборкой статей на самые популярные темы и делитесь ими при случае, когда на звонке будет заходить речь о чем-то таком.
Рассказывайте о процессе работы. Показывайте, что уже сделали и как эволюционирует макет. Заказчику интересно смотреть за ходом мысли и за тем, как трансформировался дизайн. К тому же ряд вопросов может отпасть, если вы объясните ход своих мыслей.
Держите перед глазами цель (например, релиз сайта), дедлайн и план-график. Так как на этапе проектирования заказчик сильнее всего вовлечен, ему может показаться, что это и есть основная часть работы. Поэтому нужно напоминать ему, что это — только 20% времени от всей задачи, и они могут повлиять на сроки остальных 80%.
Не затягивайте сроки. Если сильно завысить сроки — автоматически завысятся и ожидания. Опытный дизайнер разработает первый вариант концепции дизайна за неделю, но в сроках работы обычно учитываются его загрузка и риски. И вот через месяц заказчик уже ожидает увидеть шедевр, а затем включает режим критика. Чем чаще вы будете вступать с заказчиком в живой диалог, тем лучше.

Когда замечания внесены, мы стремимся показать новую версию и финально ее заверить. Так, через итерации презентаций, мы и утверждаем макет за макетом. Этот подход отражен в наших канбан-досках.

Полный перечень замечаний вы можете получить уже во время звонка или позже, когда заказчик отдаст их в письменном виде. Независимо от этого помните, что только вы знаете, как вам удобно работать с замечаниями. Поэтому расскажите заказчику про процесс: где вы будете собирать его комментарии, как отрабатывать и как будет выглядеть повторная приемка.

Не заставляйте заказчика придумывать велосипед! Направляйте и предлагайте флоу работы.

Жизненный цикл замечаний состоит из четырех этапов:

Фиксация: понятная формулировка, ясно, к кому или к чему она относится.
Обсуждение: выясняем, что не так с исходным вариантом.
Реализация: вносим замечания и сообщаем, что всё готово.
Проверка: заказчик снова смотрит результат и дает обратную связь.

Выберите одну конкретную платформу для работы с комментариями. После звонка у вас должны остаться либо комментарии в Figma, либо резюме звонка с четким списком, но точно не 50 заметок в разных местах. На мой взгляд, лучше сразу в Figma.

На звонке нет времени расписывать идеи досконально, поэтому остаются какие-то обрывочные фразы: «Править цвет», «См. вариант как у Яндекса», «Светлее!». Поэтому сразу после звонка потратьте время и распишите каждую мысль. Даже на следующий день будет сложно вспомнить детали.

Если вы договорились, что заказчик оставит замечания письменно, то проговорите четкий дедлайн. Не давайте этому процессу превращаться в вялотекущее «мы начали смотреть, а закончим позже».

Важно с самого начала договориться с заказчиком, что в комментариях он опишет, что хочет получить от дизайна, а не сам дизайн.

Проще говоря, нужно искать причину, а не двигать пиксели. Но опыт подсказывает, что часть комментариев всё равно будут субъективными: «Сделайте мне логотип на первом экране побольше» или «Давайте нарисуем кнопку такой, чтобы на нее хотелось нажать». Обрабатывать такие замечания — настоящее искусство. У нас для этого есть несколько тактик:

Держать фокусе на цели: обсуждаем комментарии с заказчиком и задаем четкие вопросы о том, зачем нужно каждое конкретное исправление: «Как это поможет нам достичь цели? Что именно это улучшит?»
«Рисование на звонке»: можно попробовать поправить что-то с заказчиком прямо на звонке, но тут важно не увлекаться. Переработать весь дизайн в таких условиях невозможно, да и дизайнеры воспринимают такую работу как отдельный круг ада. Но зато такой вариант подходит, когда нужно разобраться с размером элементов, с выбором оттенка и с другими подобными вопросами.
Правило «Один раз объясняйте, второй раз меняйте»: если заказчику непременно нужны красные кнопки, объясните, что это решение будет дешевить сайт, покажите референсы, отправьте дизайн на UX-тесты. И если после этого он всё равно стоит на своем — просто сделайте так, как он просит. Лучше потратить это время на более важные вещи.

Когда по замечаниям всё ясно, не начинайте их вносить сразу. Проблема в том, что любая мелочь на дизайне может создать кучу проблем на стадии подготовки контента или разработки. А задача менеджера — убедиться, что правки не повышают сложность реализации и не сказываются на сроках.

Если вы видите, что какая-то корректировка увеличивает общее время на работу с дизайном и сдвигает релиз (даже при T&M-контракте) — скажите об этом заказчику. Потому что если не сказать, он будет уверен, что время на исправления заложено.

В целом тут всё понятно, но есть пара нюансов:

всегда оставляйте отбивку о выполнении («+» для комментария в Figma, например) — так вам же будет удобнее следить за статусом;
если решение требует пояснения — обязательно изложите основные аргументы в комментарии;
если предлагаете несколько вариантов, выделите это как-то структурно (в отдельном фрейме, например).

Проводим презентацию с новой итерации, а проработанные и согласованные комментарии отправляем в resolved.

1. Избавляйтесь от открытых вопросов. Нет ничего страшнее, чем «концептуально принятый дизайн», но с парой «моментов», которые придется проработать потом. «Потом» наступит в самый неподходящий момент, потребует переделать кучу всего и затормозит разработку. Если какой-то вопрос сейчас не может быть решен — вынесите его за скобки проекта.

2. Разносите решение по всему макету. Чем дальше заходит проект, тем болезненнее исправления. Замена копирайта подразумевает замену еще на 20 экранах. Поэтому радуемся, если у вас всё на компонентах.

3. Помечайте страницу как готовую и храните итерации. Прозрачные статусы и актуальные макеты сэкономят уйму времени, если встанет вопрос «что здесь вообще происходит?».

4. Попросите клиента написать на почту, что страница принята. Оставлять цифровой след по всем договоренностям — это гигиеническая необходимость. Даже если речь о самом лояльном заказчике.

Ненормативная лексика, обесценивание работы, переход на личности. Очевидный пункт, но даже в крупных компаниях людей захлестывают эмоции. Задача проджекта — держать коммуникацию в конструктивном русле и не допускать разборок вокруг макетов.

Теневые игроки. Вам должны быть известны стейкхолдеры проекта. Макеты нужно презентовать людям, которые будут принимать решение об их дальнейшей судьбе. В крайнем случае нужно хотя бы понимать, какие этапы согласования ждут впереди. Всех «коллег с опытом в UX» и участников коридорного тестирования нужно старательно изолировать от процесса, объяснять заказчику, что дизайн — это про диалог.

Затягивание согласования. Вы договорились, что заказчик дает обратную связь в течение недели, а вместо этого регулярно выходит две. В этом случае стоит честно сказать, что, откладывая релиз, мы сокращаем шансы на успех. Пока мы ждем комментариев, дизайнеры простаивают. Поэтому мы переводим их на другие проекты. И чтобы затем они вернулись в нужный контекст, тоже потребуется время.

Самое важное в этом блоке: не работайте без подписанных бумаг, а в договоре всегда прописывайте условия сдачи и приемки. Также стоит помнить и про другие нюансы.

Зафиксируйте в договоре, сколько итераций правок будет. Это то количество замечаний, которые неизбежны и которые помогут улучшить итоговый продукт. Мы обычно закладываем две итерации.
Пропишите план на случай, если вы выйдете за указанное число итераций. Заказчик должен понимать, что каждая последующая волна замечаний и доработок оплачивается отдельно.
Пропишите детали, которые поначалу кажутся несущественными: в скольких разрешениях вы сделаете макеты, кто отвечает за копирайтинг, учитывать ли SEO при разработке дизайна и т. п.
Заранее проговорите с заказчиком, при каких обстоятельствах можно прервать отношения. Такие договоренности полезны обеим сторонам. Если что-то не срослось, это ни для кого не должно стать проблемой.

Прописать риски в договоре — нормальная практика. Мы подписывает документы не ради формальности, а чтобы на берегу сформировать ожидания друг от друга.

Правки — это естественный ход вещей. Заказчик не обязан сразу принимать работу. Более того, правки — единственный доступный ему способ получить нужный результат. Лучше просто уйти от слова «правки» к слову «замечания».
Согласование работы — это как минимум половина работы. И да, согласовывать всегда сложно, потому что приходится отвечать за свои решения. Поэтому подходить к этому делу нужно находчиво: презентовать так, будто это новый смартфон.
Если замечание субъективное, но при этом небольшое — пусть будет так, как хочет заказчик. Не обесценивайте его желание вложиться в проект и оставить свой отпечаток. К тому же он лучше понимает, каким должен быть продукт.
Это ответственность исполнителя — выбрать удобный формат работы с замечаниями. Всегда старайтесь организовать встречу, всегда готовьтесь к ней и всегда объясняйте свои решения.
Размышляйте о замечаниях в категориях бизнес-задач. Если заказчик хочет что-то изменить, уточняйте, какую пользу ему это принесет. Возможно, у вас не полные вводные о проекте, а возможно, он просто «так видит».
Когда дело доходит до замечаний, применяйте разные тактики, не рассчитывайте на «волшебную пилюлю». Не работает обращение к целям проекта? Попробуйте перерисовать что-то прямо на звонке.

На этом всё. Теперь делитесь своими историями о том, как мужественно сражались с правками и как победили их. А заодно подписывайтесь на наш телеграм-канал об управлении проектами, там всё обсудим.

2 комментария

Экономика и Финансы. Жизенева

17 июня

Ну, у меня одно слово - стабильности нет! Могу целый день работать над проектом, а потом как пушечное ядро - правки, правки, правки! Сначала думаешь, что все гениально, а потом все переделывать приходится. Лучше бы сразу сказали, что им не понравится...

Ответить