Как SaaS Callibri сопротивляется весне 2020-го. Цифры, боль и оптимизм

Как просела HoReCa слышали все, как растут ликероводочные и маскалатающие тоже понятно. А как живет прикладной В2В, причем IT, бизнес — инфы нет. Тишина. Тсцрр, тсцрр (это типа сверчок). Почему так? Причина проста — оптимизма нет, довольно стремно, а по ночам даже страшно, при этом надо держать лицо, улыбаться и загадочно отвечать: «у нас-то? неплохо-неплохо!». А то клиенты же разбегутся.

Меня зовут Иван Шкиря, я CEO компании Callibri. И я вот подумал, что хватит писать про успешные успехи и про ещё более успешные успехи, неумело замаскированные под провалы.

Ну, знаете, когда «я попал в аварию, но виновником оказался известный венчурный инвестор и теперь у меня не только свой стартап, но и любовник…». Так что в следующих пятидесяти абзацах расскажу, как в реальности прошел апрель в моей компании.

План изложения таков:

  1. Видение, что творится вообще.
  2. Видение, что творится на нашем рынке.
  3. Команда.
  4. Маркетинг.
  5. Продукт.
  6. Итоги апреля.
  7. План бэ.

Предисловие

Что у меня за компания?

Callibri делает сервисы прокачки маркетинга: МультиТрекинг и МультиЧат. Первый показывает, сколько людей позвонили или написали на email с конкретного рекламного объявления, и сколько такой лид стоил. А второй — это чат для сайта, который объединяет все текстовые каналы коммуникаций (соцсети, мессенджеры, Яндекс.Диалоги, Авито и т.д.) в один и помогает получить больше заявок с того же трафика. То есть одним продуктом мы сидим в болоте сквозной аналитики и коллтрекинга, а другим — на рынке онлайн-консультантов.

Видение общее

Вот тут я расписывал подробнее, но если вкратце, живу я примерно в такой картине.

Вокруг неразбериха и паника, никто не понимает, что будет дальше, но пока все живут в осторожном оптимизме. Мол, после майских будет получше. Но я считаю, что не будет. Ситуация будет усугубляться с каждым днем и где-то в начале лета Россия это осознает, смирится и начнет потихоньку учиться жить в этих условиях. Но экономика будет дальше валиться.

Но понятное падение рынка — это уже хорошо. Лучше управляемо падать, чем неуправляемо психовать.

Что дальше? Где-то к сентябрю рынок стабилизируется и начнет расти.

Высокий ценовой сегмент и понты в В2В вымрут. Средний сегмент сильно перестроится, но останется. Появятся дискаунтеры на всех рынках.

Видение рынка аналитики

Естественно, аналитика нужна маркетингу всегда, в кризис особенно. Но в кризис рулит бизнес, а не только его маркетинговая компетенция. Нормальный бизнес в кризис все платежи прогоняет через призму двух вопросов:

  • Как этот платеж поможет нам больше заработать?если на него нет ответа, то задается второй
  • Как этот платеж поможет нам меньше потратить?

Если и на этот вопрос четких и понятных ответов не следует — платеж перемещается или в корзину, или на самое дно очереди. Отсюда несколько выводов:

  • Компании, которые сохранят затратную часть без изменений и не переключатся со стратегии на тактику — помрут.
  • Компании, в которых маркетинг имеет маленькие яйца (управленческую волю в смысле), останутся без какой-либо платной аналитики, а может быть и без маркетинга вообще.
  • Компании, где маркетинг и умный, и с яйцами, срежут весь жирок.

Подробнее про последний пункт. Сокращение затрат на маркетинг — это не «давайте башлять в еламу на 30% меньше». Нет, это так не работает. Людей должно стать меньше, а общая их производительность должна стать выше. В такой момент CMO (как, впрочем, и любой другой управленец) должен найти точки синергии. Например, оптимизировать траты на разные сервисы: обратный звонок, онлайн-консультант, систему лид-менеджмента, квизы, чат-ботов, аналитику, коллтрекинг. В «жирное» время прикольно копаться в этом всем, настраивать, и потом ломать голову, как атрибуцировать все данные и свести в один отчет. В кризис на это нет ни времени, ни ресурсов, ни настроения. Тут основная экономия не в затратах на сам сервис, а в затратах на настройку и обслуживание, плюс снижение рисков потери данных и неточности. Поэтому лучше выбрать пару сервисов, которые будут включать в себя максимум этих функций (если они правда необходимы).

Еще один гвоздь в гроб различных интеграторов: любая автоматизация вторична, а бизнес-процесс — первичен. На растущем рынке вполне себе нормальная история полгода внедрять решение, потом еще полгода его править, а потом смотреть и думать, а что с этими данными можно сделать. В текущих условиях это не вариант. CRM завтра внедрять будем, сегодня работать надо.

В условиях кризиса задача компании — найти правильную модель работы. Для этого бизнес-процессы надо выстраивать с чистого листа, смотреть, что они работают, а уже потом автоматизировать. Поэтому любые проекты по автоматизации со спорной эффективностью, которые могут сработать, а могут и нет, уйдут в стол. Или под него.

На этом про то что снаружи — все. Теперь о том, что у нас внутри.

Команда

До весны 20-го мы жили спокойно и про запас. Пилили свои продукты, планомерно росли, прокачивались и брали всех подходящих кандидатов. Ну, работы много, людей всегда не хватает, потому брали, учили, увольняли, брали новых и жили в этой бесконечной бурлежке.

В марте я дал хэдам установки:

  • прекратить увеличивать штат «про запас»,
  • перестать сюсюкаться с текущей командой.

Уже тогда было понятно, что кризис к нам приходит, и он превратит рынок соискателей в рынок работодателей.

В апреле я сказал срезать лишних.

Все сокращения пришлись на менеджерские отделы (саппорт, продажи, сопровождение), т.к. количество работы у них упало, а вот количество работы у маркетинга и разработки только выросло. Более того, найм туда не закрыт. Но это только потому, что я оптимистичен в прогнозах (ну, что осенью начнется рост, а не зомби-апокалипсис).

Загрузка менеджерских отделов упала, прибыль упала, и я принял единственно верное решение — сократить высвободившийся персонал. Но не для всех разумность и правильность этого решения очевидна. Поэтому поясню.

Есть факт:

  • Спрос упал.

Из него два следствия:

  • Прибыль упадет.
  • Трудовые ресурсы освободятся.

Возможный результат:

  • Оплачиваемые люди, не создающие ценности — второй удар по кэшфлоу после падения прибыли.

Ясно понятно, что решение этой задачки лежит в двух плоскостях:

  • Поднять спрос. Мы этим занимаемся постоянно, но тут моментальных успехов достичь сложно.
  • Срезать лишние трудовые ресурсы.

И вот тут разные предприниматели поступают по-разному.

  1. Кто-то сохраняет все как было, убивая экономику предприятия.
  2. Кто-то переводит персонал на неполный рабочий день.
  3. Кто-то проводит сокращения.

Первое — самое ужасное, что можно придумать. Второе актуально в тех случаях, когда переизбыток трудовых ресурсов носит временный характер, а восполнить их быстро не получится.

Но я исхожу из двух предпосылок (которые могут оказаться ошибочными):

  1. Кризис этот небыстрый, и никакого отскока ждать не стоит.
  2. Когда люди понадобятся — рынок будет переполнен крутыми и дешевыми кадрами.

Возможно, это звучит цинично, но моя задача — сохранить бизнес и доходы основной команды, а не быть хорошим и приятным чуваком для всех.

Конкретные цифры ниже.

Маркетинг

До весны 20-го мы в первую очередь развивали продукты, во вторую создавали на них спрос и только в третью собирали тех, кто пользуется сторонним решением, но хочет его сменить. Т.е. в основном мы росли за счет новых клиентов, которые только осознали необходимость в сервисах, подобных нашим, и выбрали нас по совокупности факторов. Фокуса на существующих клиентов в рынке мы не делали по многим причинам:

  • мы не из Москвы и даже не из Питера, по встречам ходить и песни петь нам неудобно,
  • мы делаем best buy решение, у нас элементарно нет запаса маржинальности, чтобы давать такие «агентские», которые многие дают,
  • мы вкладываемся в соотношение цена-качество, а не имидж, поэтому крупняк нас может не знать,
  • в целом наш клиент тот, кто ищет лучшее решение в интернете. А большой клиент преимущественно в столицах, и покупает не лучшее, а то, что ему знакомо,
  • рынок рос и нам хватало,
  • ну и честно-то, я откровенно боялся лезть в этот змеиный угол.

В конце марта — начале апреля мы сменили фокус. Работы на расширение рынка мы перевели на второй план, т.к. это, безусловно, важно, но требует много ресурсов и окупается очень долго. Возможно, дольше, чем мы можем себе позволить.

Но мы увидели, что те самые большие клиенты, которые раньше так любили личные встречи, красивые конференции и «партнерские вознаграждения» больше не готовы за это платить. А тут как раз мы, все то же самое, но в синергии с другими сервисами и дешевле. И то, что мы из региона, уже никого не смущает. Главное — результат. Поэтому новой задачей маркетинга стало привлекать тех «крупняков», кому старый поставщик аналитики-чатов стал не по карману.

Продукт

До весны 20-го план был следующий. Мы отлично чувствуем себя в среднем сегменте, но хотим большего. Нам нужен крупняк, нужны большие чеки, в том числе чтобы больше отдавать через агентские. Поэтому планом на весну был запуск нашей взрослой сквозной аналитики и открытие офиса в Москве. Сквозняк планировался дорогим, поскольку мы единственные, кто умеет делать и трекать всё (чаты, звонки, ботов, соцсети, квизы и т.д.) и отвечать за свои слова и цифры. Мы разработали, описали и довели до ума модель, в рамках которой все эти обращения верно атрибуцируются со всем трафиком, рекламными кампаниями и расходами. Звучит мудрено и похоже на буллшит, но каждый, кто внедрял сквозную аналитику и общался с поддержкой сервисов знает, что реально никто не понимает, откуда какие цифры берутся. А у нас все четко.

Но этим прекрасным планам сбыться было не суждено. Пришел COVID-19, а вместе с ним:

  • никому не нужен офис в Москве,
  • никому не нужны дорогие решения,
  • никому не нужна сквозная аналитика.

Тут стоит пояснить. Сквозная аналитика (в идеале) дает инфу, сколько стоила та или иная продажа. Это необходимая инфа для e-commerce и других ниш, где продажи происходят на сайте. А вот для бизнеса, где есть отдел продаж, а цикл продажи дольше пары недель — сквозная аналитика не более, чем просто модная и дорогая игрушка. Т.к. в момент получения данных они оказываются устаревшими на несколько месяцев, а значит практически неприменимы. Это красиво и интересно светить на квартальных отчетах. Но ответа на вопрос «а как мы на этом заработаем или хотя бы сэкономим?» как не было, так и нет. А в текущих условиях это недопустимо. Поэтому недвижимость и автосалоны историю со сквозняком в своих бюджетах начали резко и беспощадно «оптимизировать».

Что делать? Выкидывать технологию мы не будем. Но продукт придется завернуть в иную маркетинговую обертку и выпустить тогда, когда рынок будет готов. Об этом стоит написать осенью.

Но что же делать продуктовой команде? Во-первых, мы переориентировали ее на помощь продажам. Если раньше при обращении «крупного застройщика» с «а сделайте мне интеграцию вот с этим газоблоком» мы отказывали, т.к. эта фича явно нужна паре клиентов, а мы ориентированы на массовый продукт, то сейчас пара клиентов с большим чеком нужна больше, чем потенциальные «массовые продажи». Т.е. принятие продуктовых решений стало больше тактическим, нежели стратегическим действием.

А во-вторых, основной ресурс мы бросили на План бэ, об этом ниже.

Цифры

Март мы закрыли с ростом в 8,51% к февралю, с точки зрения маркетинговых показателей это вообще был лучший месяц за всю историю. Но потом началось. Девятого апреля я сидел на даче, лил кофе мимо рта и тупил в следующие цифры:

  • Сервисные заявки от текущих клиентов: -29%
  • Общее количество обращений в отдел продаж: -32%
    (из них: звонки: -46% чаты: -14% заявки: -10%)
  • Поступление средств: -34%

Первая цифра свидетельствует о том, что текущим клиентам вообще не до Callibri. Вторая о том, что и будущим не до этого. А с поступлениями средств довольно сложная история.

Мы работаем только по предоплате. И в целом у клиентов есть положительные балансы, с которых они заказывают и оплачивают услуги. Это объясняет то, что в марте мы спокойно росли, хотя Россия уже находилась в пятой точке. Снижение объемов поступлений может означать как общее падение, так и настороженность клиентов. Они уходят в минуса, откладывают платежи, но потом могут вернуться. А могут и нет.

Поэтому после первой декады апреля мы приняли ряд мер по оптимизации всех расходов и стали жестче смотреть на кадры. В результате сегодня нас 40, хотя еще в начале весны было 50.

Может быть я перебздел, но это не так страшно, как вероятность того, что я недобздел. Время покажет.

Оставшиеся 20 дней апреля мы перестраивались на новые правила работы (собираем по рынку клиентов, ушедших от конкурентов, перенастраиваем РК на правильные месседжи). Естественно, все так просто как казалось, не оказалось. Наше бронебойное УТП «У нас справедливая цена ниже рынка, потому скидки не даем» работает в идеальном мире. В реальности плохо всем, и конкуренты не хотят отпускать клиентов. Максимум, что мы видели — 85% скидки. Про адекватность и рентабельность таких шагов — промолчу.

Итак, итог апреля (к февралю):

  • -34,9% — снижение количества новых клиентов. А могло бы быть и 100%

  • -24,8% — падение поступлений средств. Если учесть то, что клиенты израсходовали все балансы, реальное падение не так ужасает

  • -21,7% — падение количества активных клиентов. Это жуть, вернулись в лето 19-го
  • -18,4% — настолько просели в реализации услуг. После первой декады апреля мы приняли план не допустить падение более 20% и достойно его выдержали
  • +8,14% — увеличение среднего чека. А это как раз потому, что стали радушно принимать клиентов конкурентов с крупным чеком

Хорошо это или плохо — никто не скажет. Я верю, что все инициативы оправдали себя. Более того, основные ресурсы были брошены не в оборону, а в нападение. И об этом следующий пункт.

План Бэ

Возможно, кто-то из конкурентов сможет оптимизировать продукты и научится работать в нашем ценовом сегменте. Но такое падение экономики не может не создать дополнительную нишу. Ведь верхний ценовой сегмент не исчез, он просто сместился ниже, туда где мы. А что под нами? А под нами только Яндекс Целевой Звонок, который настоящим коллтрекингом и не является, зато имеет отличный ценник (в 3 раза ниже нас и в 10 раз ниже среднего по рынку) и предельную простоту.

План бэ прост:

Уже в мае мы запускаем продукт в нижнем сегменте рынка. Кому интересно, подписывайтесь на меня в фейсбуке. Скоро я расскажу, что это будет, и как можно сделать очень крутой (я сама оригинальность) и очень дешевый продукт на технологичном рынке так быстро. Это интересное приключение, пристегивайтесь!

P.S. маркетинг запрещал мне публиковать какие бы то ни было цифры, и приличная их часть до статьи не дошла. Но я считаю, что тут нечего бояться, поэтому призываю всех, кто не ссыт, в комментариях написать сферу деятельности, рост-падение апреля к марту и ваши мысли о причинах. Практической пользы это никакой не даст, а вот эмоционально многие поймут, что не им одним нынче хреновастенько. Но этим словом статью заканчивать не хочется, поэтому — ура!

Жму руку

0
82 комментария
Написать комментарий...
Валерий Калиниченко

Много где писАл и тут тоже напишу: чат на сайте - это не "прокачка маркетинга" а потеря времени сотрудников. Если бы вы понимали всю суть чата с конечным пользователем, то вы бы не декларировали его инструментом "всея маркетинга и увеличения конверсии". Чат - источник тупых вопросов, ответы на которые никак не гарантируют превращение посетителя в клиента. Вместо чата лучше уделить внимание контенту, который отвечает на большинство часто задаваемых вопросов или решает какие то задачи целевой аудитории. Одновременно такой контент может убивать 2 зайцев - отвечать на тупые вопросы и привлекать целевую аудиторию.

Ответить
Развернуть ветку
Михаил Карп

Может быть вы просто не умеете готовить))))  цитата) 

чат-это способ дать ответ людям, быстро точно. В чат люди пишут когда нет времени изучать, а надо прямо сейчас или когда есть страх что по телефону могут что-то впарить, а на сайте даже если и есть информация она может быть не полной (например как на всех банковских сайтах - на сайте одно, по факту другое)

Контент это для людей из другой оперы. Эти люди готовы изучить тонны инфы, потратить кучу времени и потом при первой возможности блеснуть изученным контентом перед вашим менеджером) 

Нет одного рецепта! У меня в день где-то 80 - 120 чатов в день. НЕ ХОТЯТ ЛЮДИ ШАРИТСЯ ПО САЙТУ, когда на первом экране они не увидели ответ на свой вопрос и 10 ссылок не поможет, им проще задать вопрос, получить ответ и дальше принимать решение)

Ответить
Развернуть ветку
Valeria Natorina

Но... чат и контент на сайте - это разные вещи, которые решают разные задачи...

Чат - это способ связи, и к умности или тупости вопросов никакого отношения не имеет. Содержание вопроса формирует контент на сайте и в рекламе, над ним нужно работать, и в этом вы совершенно правы. Непонятно, правда, что вы имеете в виду под "тупыми вопросами", но мы (маркетинг) каждый день проверяем, сколько обращений и какого качества обрабатывают менеджеры, поэтому у меня есть цифры.

Именно через чат на сайте в Callibri в месяц поступает всего 0,4% откровенно спам-обращений и чуть больше 2% нецелевых обращений (иногда посетители блога думают, что мы рекламное агентство, и хотят заказать какое-нибудь продвижение). Для них заготовлены шаблоны ответов, которые экономят время менеджеров. Остальные 97,6% - это обращения, которые напрямую ведут к регистрации в сервисе и подключению услуг, или обращения действующих клиентов, которым нужно помочь что-то подключить или разобраться в чем-то внутри сервиса. Что в результате тоже ведет к продаже, ведь клиенты продляют работу сервисов в том числе из-за быстрой работы поддержки в чате.

Так что да, чат увеличивает конверсию сайта, потому что это быстрый способ связаться с компанией. Но на качество обращения он не влияет - на это влияет контент на сайте и в источниках, которые пользователя на сайт привели (реклама, статьи на внешке и многое другое). Ну и представление о том, какие обращения компания в принципе готова обрабатывать, тоже влияет.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Олег Юшков

Чат не волшебная таблетка, но в определенных кейсах это очень полезный инструмент. Скажу так: чем хуже проработан контент, ux, адаптивки, тем чаще пользователи пишут в чат. Т.е. количество обращений в чат это мерило успеха дизайнеров, верстал и всей остальной команды. Если кратко, то чем хуже сайт, тем больше обращений в чат. 

Более того, не буду сильно пиарить именно наш продукт (я не из Callibri), но для наших клиентов чат - хорошая метрика для определения эффективности конкретных страниц. Часто обращения с конкретной страницы в чат не признак хорошей конверсии страницы, а признак слабого контента и ux.

Поэтому нельзя сказать, что чат на сайте это плохо или хорошо. Для большинства компаний это быстрый и дешевый способ без вливания в апгрейд сайта увеличить конверсию. 

Но для хороших сайтов чат часто превращается в навязчивую штуку в углу экрана. В общем это инструмент которым нужно уметь пользоваться и не пихать повсюду, так как это "мест хэв" для любого сайта. 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Иннокентий Фефилов

АБ-тесты делали? Есть аналитика?
Мы с вами в мире интернет-маркетинга. Тут только цифры имеют вес. 

Здесь у каждого второго под рукой сквозная аналитика. Все цифры не руках. Количество обращений в чат, лиды на этих чатах, продажи, roi, ltv.

Какой нахрен контент? 

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Станислав Лузгин

Ваши утверждения на практике подтверждены или вы теоретический знаток?

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Vitali Virulaine

За иллюстрации отдельный лайк

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Shkirya
Автор

Спасибо 🙃
В моем блоге их тьма: https://murashki.blog/

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Да Ня

У нас в https://instalook.ru первая неделя апреля была провальная, но потом всё наладилось и пошло примерно как год назад, даже лучше. Вообще пока только позитивные мысли, т.к. все сотрудники всегда были на удалёнке, разницу в плане работы мы вообще не ощутили.

Средний чек по сравнению с апрелем 2019 увеличился. Был 2900, стал 3100. С мартом сезонный бизнес сравнивать смысла нет.

Зато ощущаем, что все оффлайн конкуренты подыхают, и народ подтягивается к нам. Пока они там перестроятся (если совсем не вымрут), мы наберем еще больше аудиторию. При том, что у нас и так есть фора в 7 лет - работы в онлайне и на удалёнке.

А я лично перед закрытием границ успел улететь из страны и самоизолироваться в Риге. Здесь работают почти все кафе и рестораны. Красота и тишина. А главное никакой пыли и грязи, как в Екатеринбурге.

Ответить
Развернуть ветку
Pavel Golubev

Ребята, пожалуйста подтяните техническую часть своего сервиса.

Про мультичат.
Хотел подключить, пока делал написал 6 тикетов в саппорт по поводу JS-ошибок в интерфейсе.
Еще он не работает на телефонах в горизонтальном режиме.
Еще скрипт нельзя подгружать асинхронно. Поэтому он первый кандидат на выпиливание при оптимизации производительности. Особенно на мобильных версиях.
Еще он никак не кастомизируется. Даже правый/левый угол отображения виджета нельзя выбрать. Даже пульсацию всех цветов радуги нельзя убрать.
Если я хочу не мульчат, а только колтрекинг, то всё равно грузится весь функционал мультичата, сбора заявок, форм обратной связи и т.д., модульности нет никакой.
Еще его никак нельзя вкорячить в инфраструктуру сайта. Хочешь чтобы форма подачи заявки/обратного звонка появлялась при нажатии на соответствующую кнопку на сайте - фиг, сделать так нельзя.

Про названия разделов в админке.
Реально нефига не понятно. Раздел лиды называется ЕЖЛ, раздел с дашбордами - ОКО. Понятно, что креатив и свежо, но стойкое ощущение, что ты в НИИ чертеж читаешь СПРФ-ГТ.12.0432 не покидает ни на минуту.

Про копирайтинг ловце лидов.
Это ад, тексты в духе Алиэкспресса "Товары в вашей корзине грустят без вас".

Ответить
Развернуть ветку
Valeria Natorina

охох... Павел, давайте разбираться. 

Про асинхронную загрузку скрипта уточнила - такой вариант есть, но, к сожалению, на конкретных сайтах могут быть конфликты, которые этому мешают. Проверить, можно ли это сделать на вашем сайте, можно только через техподдержку. Пожалуйста, напишите мне в личные сообщения (или на почту [email protected]) ID вашего проекта или адрес сайта - мы проверим и я смогу что-то конкретное ответить.

По JS-ошибкам тоже возьму паузу до завтра - разберемся с техподдержкой, что идет не так, нужно время на то, чтобы просмотреть историю тикетов и работы по ним.

Про горизонтальную загрузку - по нашему мнению нормально вести переписку со смартфона в горизонтальном режиме нельзя, клавиатура занимает почти весь экран. Поэтому решили поставить такую заглушку.

Дальше в списке я вижу, что вам нужны функции, которые уже есть и работают. И некоторые, которые нужно уточнить.

1. Кастомизация МультиЧата находится в разделе Настройки МультиЧата - Основное. Там можно выбрать, слева или справа отображать МультиЧат, указать конкретный цвет для него. Скриншот, где это искать, прикрепила, но вот еще инструкция: https://callibri.ru/help/nastroyka_multichata/kak_nastroit_vneshniy_vid_multichata

2. В этом пункте не очень понимаю, что вы имеете ввиду:
"Если я хочу не мультичат, а только коллтрекинг, то всё равно грузится весь функционал мультичата, сбора заявок, форм обратной связи и т.д., модульности нет никакой".
Если вы хотите коллтрекинг и подключаете только коллтрекинг, МультиЧат грузиться никак не может, его функционал просто недоступен, вы его в настройках даже не увидите. Или вы имеете ввиду то, что в МультиТрекинге можно настроить перехват форм заявок с форм сайта? Ну так это можно и не настраивать, если не нужно. 

3. "Чтобы форма подачи заявки/обратного звонка появлялась при нажатии на соответствующую кнопку на сайте" - форму заявки как раз можно открывать по клику на кнопку на сайте, вот здесь написано, как это сделать: https://callibri.ru/help/ustanovka_skripta_callibri/dopolnitelnye_vozmozhnosti_skripta_callibri

4. Про названия разделов - во-первых, так исторически сложилось. ЕЖЛ расшифровывается как Единый Журнал Лидов, но я понимаю, что это может быть неочевидным. Во-вторых, раздел ОКО - это один конкретный дашборд с данными по Оценке качества обслуживания, в нем хранятся данные только по этому инструменту. Все остальные отчеты находятся в разделах Аналитика и Графики.

5. По копирайтингу в ловцах лидов тоже не совсем понимаю, что именно вы имеете ввиду. Поясните, пожалуйста - поправим, если что-то выглядит непонятно или слишком сложно, это как раз в моих силах :) 

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Valeria Natorina

По открытию таба при клике на кнопку сайта ещё добавлю - настраивается все даже проще, я немного спутала потребности) 

В настройках каждого таба есть Расширенные Настройки. В них можно добавить идентификатор кнопки, при клике на которую будет открываться таб. 

А инструкция, которую я дала выше, позволяет открывать форму заявки с заготовленным вами кастомным текстом. 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Чернов

Callibri молодцы, Шкиря уважение. ЕКБ🖤

Исходя из того, что привлечение на холодную и менеджерский апсейл имеют невысокую долю в выручке, а привлечение идет за счет качества продукта и перформанса, то я согласен)

Еще бы круто посчитать себестоимость продаж, обычно финансисты спорят, какие именно статьи туда включать, в данном случае перфоманс на b2b скорее всего попадает в себестоимость продаж.

Ответить
Развернуть ветку
Nikita Lyalin

Я делаю лучший хелпдеск для соцсетей и мессенджеров — Еадеск: https://yeahdesk.ru
Апрель 20-го у нас был лучшим месяцем, мы неплохо подросли. Отчасти за счёт наработок марта и просто по инерции закрыли клиентов. И во многом за счёт увеличения чека.

Есть пара комментариев к твоей статье. 

Насчёт интеграторов не до конца согласен: часто те, кто нанимают интеграторов — берут в их лице и консультантов по бизнес-процессам. Поэтому, автоматизация как услуга, может и сжалась, но не думаю, что все интеграторы прям встали. 

А во-вторых, ты писал, что у тебя две услуги — просадка наверняка неравномерная. Какие там цифры?

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Shkirya
Автор

Чат не упал совсем. Попозже подробнее цифры дам

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Николай Белоусов

Ушел с калибри в свое время на ройстат т.к. у калибри не было emailtracking и перевел туда всех своих клиентов. Сейчас у вас он появился + ещё какие то фишки, но вернутся уже проблема т.к. ройстат это комплексное решение пусть и дороже, грубо говоря у меня там все есть+интеграции какие только можно представить+щедрая партнёрка. Наверное, единственный момент по которому я бы снова обратил внимание на калибри это цена. Но пока, что удивительно ни один клиент не срезал бюджет на сквозную аналитику, хотя 80% убрали seo до конца мая

Ответить
Развернуть ветку
Valeria Natorina

Ого, а вы у нас давненько были! Приходите попробовать новинки, за 3 года стооолько всего изменилось. Мы вас всегда ждем с любым проектом :) 

Ответить
Развернуть ветку
Darya

Как вам ройстат? Думали подключить, но отзывы очень плохие.
Аргументировано плохие.

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Циберный

Иван, отличный материал! Как работал с вашим сервисом, так и буду работать и рекомендовать своим клиентам. Главное - не читайте комментарии на vc.ru) Удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Артем Бреславский

Иван, замечательно откровенная статья. Спасибо. 
У нас в MACRO (https://macrodigital.ru) апрель бомбический, прирост к мартовским подключениям  30%, явно повысился интерес застройщиков (CRM) и строителей (ERP) к комплексным решениям: видно как от лоскутной автоматизации многие не то чтобы устали, а уже подташнивает. 
Ты прав по поводу длинных сделок и «а что со всей этой сквозной аналитикой делать», но есть и те компании (а скорее отважные маркетологи внутри) которые копают сильно глубже чем «сколько пришло лидов с сайта». 
Шлифуем свою сквозную аналитику, пока без девочек, но уже с блэкджеком. 🤝

Ответить
Развернуть ветку
Roman Roman

Я искренне желаю вам побольше жирных клиентов в это нелегкое время. Сам пробовал и Calltouch, и Коллтрекинг.ру, и Mango, и Roistat, но ваше решение одно из лучших на рынке. Как по цене, так и по скорости подключения. Лично я, периодически, для нескольких флайтов подключал на лендинги подменный номер за полчаса.

Ответить
Развернуть ветку
Мадихан Агатанов

Графики и картинки правда хорошие. Дизайнерам отдельный респект.
По технологиям: все ждали сквозную аналитику, а не квизы=( 
Самый популярный сервис квизов (marquiz) в Екате поднимали. Можно было раньше прыгать в вагон.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Shkirya
Автор

У направлений аналитики и чатов разный роудмап развития. 

По чатам. Квизы закрывают историю "все Лиды с достоверной атрибуцией в одном месте. Они же бесплатные, на этом рынке денег нет. Т.е. это чисто для клиентов, а не для экономики :-)

По аналитике. Мы сделали клёвую и (на мой взгляд) единственный правильносчитающий расчет цены Лида. Единственный потому что только Callibri ID знает абсолютно все обращения клиентов (соцсети, мессенджеры, чаты, звонки, обратные звонки, заявки, квизы, Лиды из соцсетей, попапы, и т.д.) и абсолютно все переходы. Приютом умеет это в режиме реального времени переваривать менять модель атрибуции и считать цену Лида. За эти цифры я могу отвечать.

Каждый клиент сквозой аналитики, обращавшийся в поддержку с вопросом "а это как получилось??" - меня поймет :-)

Но в целом статья то не об этом. Возможно мои продуктовые решения и неверны

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Юлия Герц

Лайк комментарию! Правда только в том, что лучшие картинки и графики Иван рисует сам. 

Ответить
Развернуть ветку
Marat Hakimov

Иван и Callibri, здравствуйте.

Ивану спасибо за полезную статью и  движовые иллюстрации.
Callibri спасибо за ответы в комментах: понравился и тон и обстоятельность, насколько я вообще могу об этом судить)).

Возможно, количество квалифицированных лидов с вашего блога увеличится и средний чек вырастет, если вы поможете заинтересованным маркетологам "продать" ваш сервис их ЛПРам... Цена вопроса примерно 1 час.

Идея взята с сайта ваших коллег, у которых средний чек, с их слов, уже 140 тысяч рублей... Прямо на главной, на втором экране симпатизирующий вам маркетолог может показать своему руководителю, на что он просит деньги... (скрин прилагаю).

Время 1 час поставил из уважения к вашим исследованиям. Если компания писала такое "В 2018 году компания Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка...", то вероятно, нужные цифры метрики у неё на руках... Остаётся уговорить Ивана нарисовать иллюстрацию)..

Аналогичное, возможно, не повредит и на страницах "Решения".... Как это уже делают ваши коллеги из Webim  на втором скрине ( https://webim.ru/clients-industries/ )

Удачи, Callibri. Лети высоко!-)

Ответить
Развернуть ветку
Marat Hakimov

Не прикрепилась ссылка про средний чек в 140 тысяч у Mindbox.. Исправляю.

Статья свежая. Ей и месяца нет..

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Alexey Laptev

Почитайте про UTMSTAT :)

Он давно трекает все типы заявок и дает максимально прозрачные данные, которые можно самостоятельно проверить.

И что такое "верно атрибуцируются"?

Есть стандартные атрибуции, которые любой сервис должен одинаково считать так то. Проблема в том что не каждый сервис можно проверить, правильно ли он посчитал. У нас как раз можно.

По поводу что мало кто понимает как работает сквозняк - это да.

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Shkirya
Автор

Под верной атрибуцией я понимаю следующее

В большинстве сервисов модель атрибуции выбирается заранее и работает только в будущее. Видимо потому, что лень работать с кучей данных. Ведь чтобы модель атрибуции менялась в режиме реального времени надо хранить все данные о юзерах, а это своя такая небольшая метрика.

Другой вариант - тащить каждый раз из Яндекса не вариант, кто работал с их апи и сапоставлял данные за один и тот же период, полученные в радное время - меня поймет. Поэтому единственный вариант - работать со своими данными.

Ну и второй момент как сопоставить обращения из разных сервисов. Схлапывать по Яндекс id - не вариант, по причине описанной выше.

Про утистат, к сожалению, не слышал. Но чем больше сервисов - тем лучше :-)

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Valeria Natorina

Callibri тоже трекает все типы и дает прозрачные данные, для которых можно модель атрибуции ретроспективно менять :)

А некоторые системы не трекают. О том и речь.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Панков

Ну что
Недвига в регионе
+20% к марту, +25% к апрелю YoY
Поставили и настроили сквозную - фигня, ждем ваше решение

Ответить
Развернуть ветку
Valeria Natorina

По результатам - класс! Судя по тому, что я в фб читаю, в дела в жилой недвижке и правда довольно хороши) 

А про решение обязательно сообщим всеми доступными способами, stay tuned

Ответить
Развернуть ветку
Иван Глухов

Иван, добрый день. Шикарная статья. НО. Ты пишешь, что сквозная аналитика нужна ecommerce, но не нужна там где цикл больше двух недель, меня это сильно удивило. Разве, не наоборот ? Ведь в ecommerce всё по счётчикам стандартных систем аналитики можно отсмотреть, а в длинном цикле как раз интегрируют CRM со сквозняком и смотрят откуда купили ( по разным моделям атрибуции )

Ответить
Развернуть ветку
Ivan Shkirya
Автор

Совершенно верно. В е-коммерсе базовая сквозная аналитика собирается на база GA без дополнительных затрат. Доля звонков и других видов обращений настолько мала, что статистику не нарушает.

И да, я не говорю, что сквозная аналитика в бизнесе с длинным циклом сделки не нужна по определению. Я говорю о том, что сейчас не лучшее время для этого продукта.

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Valeria Natorina

Ну, как Иван в статье написал, сквозная аналитика уже в работе. Может вы оставите нам свой контакт - почту или телефон? Например, в личные сообщения Ивану или мне. Как только будет готово - позовем протестировать. Интеграция с АМО у нас есть :) 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Dmitry Ryzhov
Ну, знаете, когда «я попал в аварию, но виновником оказался известный венчурный инвестор и теперь у меня не только свой стартап, но и любовник…».

до слёз...

Ответить
Развернуть ветку
Чайка О.

+1

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Бутаков

Столько слов и цифр
аналитика
лиды
проценты
аналитика
аналитика
стоимость лида и тп и тд. 

В прошлый раз я пытал Вашу коллегу - сколько клиентов приносит вашей компании ваш блог. Ваша коллега слилась. 
А Вы можете ответить?
если че спрашивал тут https://vc.ru/marketing/102250-kak-zastavit-korporativnyy-blog-rabotat-na-celevoy-trafik

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Сульман

Классный коммент! Только одна мелочь - в статье по ссылке вы пытали "коллегу" из другой компании.

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Лев Щенин

Отличная статья "от первого лица" !
Одно дело - читать советы типа "не пытайтесь продать то, что разработали, а разрабатывайте то, что продаётся",
другой вариант - читать рассуждения человека, кому эти советы нужнее, чем вам.
Хочу пожелать ТС успехов в его работе, самое главное, чтобы было вИдение нужности его продукта клиентам.
Будут клиенты - остальное можно купить по карте Мастеркард ! (с)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов
А вот для бизнеса, где есть отдел продаж, а цикл продажи дольше пары недель — сквозная аналитика не более, чем просто модная и дорогая игрушка. Т.к. в момент получения данных они оказываются устаревшими на несколько месяцев, а значит практически неприменимы. 

Бред кокойты.
Использовал Б24+ройстат, всё нормально по длинному циклу (три недели-месяц на закрытие сделки) анализируется, кто понял жизнь тот не спешит.

Оплачиваемые люди, не создающие ценности — второй удар по кэшфлоу после падения прибыли.

Очень индивидуальная история. У меня например лишние сейлы подморожены для того, чтобы подключиться к аккаунтам тогда, когда снимут основные ограничения. 

-24,8% — падение поступлений средств. Если учесть то, что клиенты израсходовали все балансы, реальное падение не так ужасает

У меня половину апреля (ДС) конкуренты ещё какие-то конвульсии в рекламных сетях производили, к началу мая я как Горец один остался. Я бы май считал индикативным для оценки перспектив бизнеса (тем более, что всё уже очевидно по поводу того каким курсом всё в остальных городах двигается)

Ответить
Развернуть ветку
Юлия Герц

ну то есть вот сейчас вы знаете, какие рекламные каналы и объявления, запущенные в начале апреля привели вам деньги?  Ну, во-первых, это не такой уж и длинный цикл, если от первого касания с рекламой до денег 2 недели - месяц. А во-вторых, с точки зрения управления бизнесом да, а с точки зрения маркетинга? ну вот я таргетолог, у меня есть такая инфа и что на основе этой информации можно сделать сейчас? в апреле люди гуляли, ходили на работу и в кафе, "всего" месяц прошел и ситуация кардинально изменилась - денег нет, офферы нужны другие, доставка сухарей и прочее. Что будет еще месяц - хз, а рекламу сегодня надо запускать. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Иннокентий Фефилов

Все коллтрекинги идут в сторону сквозной. А вы по какой-то причине пропустили тренд.

Про ценообразование. Вроде бы выгодно. Но если агентство выбрало вас и по факту не зарабатывает на партнерке, то оно точно также может не зарабатывать на партнерке и с тем же Roistat. И по оптовым ценам практически за те же деньги будет мощная сквозная аналитика.

Мы у себя так делаем. Если на клиенте с партнерки зарабатываем что-то серьезное, то вычитаем это из стоимости наших услуг.
Т.е. мы Roistat клиенту продаем за полный прайс и не нарушаем договор. Но на свои услуги делаем скидку. В итоге он может наши услуги бесплатно получать в некоторых случаях.

Ответить
Развернуть ветку
79 комментариев
Раскрывать всегда