От продажи до хамства - как быстро потерять клиента?

Раньше я, не глядя, удалял сообщения от неизвестных мне авторов и пользователей. До тех пор, пока сам не стал пользоваться подобными инструментами.

Да, СПАМа и ерунды много. Но среди огромного количества мусора попадаются действительно дельные предложения.

Сейчас я чаще читаю хотя бы заголовки и, бывает, отвечаю на предложение. В итоге удалось получить несколько клиентов, наладить партнёрство и воспользоваться предложением.

От продажи до пропажи один шаг

Хочу поделиться подобным опытом и разобрать работу менеджера. Думаю, это многим пригодится. Особенно в условиях кризиса и высокой конкуренции.

Получил сообщение в администрируемую группу магазина сувениров. Отвечал, соответственно, от его "имени".

Посмотрел работы студии - понравилось. У нас как раз возникла потребность в дизайне. Звёзды для студии дизайна сошлись!

"Прошу" к столу

За 11 лет работы, во многом связанной с продажами, таких оборотов ещё не встречал. Забавно. Ещё раз ознакомился с работами - понравились!

У нас в агентстве сейчас 4 сообщества, которым как раз требуется оформление. Оптовый заказ практически!

Время - деньги!

Важный момент - я отвечал на сообщения менеджера буквально через 1-2 минуты. Думаю, это показатель заинтересованности...

Менеджер же "соизволял" давать ответы в среднем через 40-50 минут каждый! Невероятная заинтересованность в клиентах.

Стиль общения - "снизошла"

Отправил переписку нескольким коллегам-продажникам, с опытом работы более 7 лет каждый. Обсудили:

1. "Этапы работы читайте"

Я клиент, ответивший по сути на СПАМ - клюёт, подсекай! Меня нельзя отпускать из чата на какие-то другие страницы, пока я не дам конкретный ответ и не приму решение.

Напиши ответ на конкретный вопрос, не ленись. Это твоя работа! А дальше укажи, что "Для вашего удобства мы составили подробные условия работы. В правилах есть ответы на большинство вопросов".

2. "Вопрос про логотип не поняла, перефразируйте"

Во-первых, если вы не понимаете отличие логотипа от прототипа, работая в сфере дизайна - это уже большой минус. Допустим, не разглядели.

Слово "перефразируйте" воспринимается, как угроза. Типо "обоснуй". Вполне можно заменить на "поясните, пожалуйста".

3. Почему "исключительно"? Обоснуйте ;)

Вы уважаете клиента? Хотя бы в силах изобразить уважение, даже если ненавидите? Можно написать "на данный момент оплата возможна только на карту сбербанка".

Чего ты дое *калебался до меня?

1. Тех.задание - не всегда задача заказчика.

В идеале, это совместная работа и заказчика, и исполнителя. Подрядчик собирает информацию, проводит брифинг. Заказчик, в свою очередь, готовит ответы и материалы для исполнителя. Чем лучше вы поймёте друг друга, тем меньше будет проблем в дальнейшем.

2. "Прочитайте наконец эти долбаные правила и не доставайте меня!"

Я не поленился, полез в правила. Нашёл несколько предложений вида "КАЗНИТЬ НЕЛЬЗЯ ПОМИЛОВАТЬ". Запятые оказались сложнее прототипа-логотипа.

Например:

Пункт 3. ТЗ необходимо предоставить в срок обозначенный при получении ТЗ

Тут мой мозг забарахлил - не понятно ;) Переспрашивать боюсь...

Результат

Не смотря на некоторое хамство менеджера, я ещё планировал сделать пробный заказ. Цена всего 1500р., а работы действительно хорошие (если это их портфолио).

Дальше подумал, что дождусь "дожима" - пока менеджер всё-таки спросит или предложит мне сделать заказ. Не дождался...

В итоге, пока общался с коллегами - решил, что не буду заказывать. Лучше напишу обзор про такую манеру продаж.

P.S.

В какой-то степени я "доколебался" до менеджера. "Если тебе нравится предложение, покупай - чего выделываешься?"

С другой стороны, посчитайте эффективность такой работы. Клиент ныне капризный, предложений дизайна много. Сколько таких же, как я - с вопросами?

В результате вы в подобном режиме сделаете 100 продаж, потеряв при этом ещё 100 горячих клиентов.

0
48 комментариев
Написать комментарий...
Andrew Simon

Все просто. Если в компании плохие продавцы, то главный бенефициар как правило слишком жаден и туп. Жаден, потому что пожалел денег на правильную мотивацию продавцов и на качественный найм качественных продавцов.
Туп - потому что заморочился с бизнесом но убивает его перспективы - как минимум.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
shmitter

Не слишком ли большие требования к работе за 1500 руб?
Я понимаю, что прежде чем платить хочется выяснить все детали, но это выглядит как спрашивать про сертификаты, количество калорий, отзывы прошлых покупателей и рекомендательные письма по покупке шаурмы на вокзале.

Ответы на вопросы и детальная работа с клиентом занимает время, а значит должна стоить денег, которые могут быть включены только в стоимость услуги. Хотите сервиса - идите в студию где такая работа будет не 1500, а 50000.

Ну и подход «бери не глядя так как дёшево» тоже не айс, это другая крайность.

Ответить
Развернуть ветку
Екатерина Реднекова

Только продавец шаурмы стоит себе на вокзале и вам на него пох, а тут в дверь квартиры постучался с шаурмой и на вопросы какие есть варианты недовольно говорит ну сходи на вокзал позырь че тут меня спрашиваешь 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Andrey Samko

Даже 1500 деньги , и нормальный продажник отрабатывает клиента даже за 1500 , по тому что в перспективах этот же клиент может сделать заказ в дальнейшем и на 10к и на 50 и на 100к , по этому хороший продажник работает одинаково хорошо с любыми суммами ! Вы прогуляйтесь по автосалонам , там миллионы за авто просят , но вы можете столкнуться с такой ситуацией что в салоне условного Мерседеса к вам отнесутся абы как , а в салоне Лады наоборот !

Ответить
Развернуть ветку
shmitter

Может ей за заказ в 1500 стоило сделать выездную презентацию у заказчика в офисе? Привезти несколько человек.
А история «сделайте сейчас дёшево/бесплатно, а потом мы ещё закажем» как-то не оч)

Приходишь с ресторан - жди обслуживания, сервиса и тп. Покупаешь чебурек на вокзале - вряд-ли будешь ожидать официанта, живую музыку и красивую посуду.
Так и в диджитал услугах. Но почему то многие не понимают, что обслуживание, сервис стоит денег, платят три копейки и ждут что их будут облизывать (именно обслуживание, а не отношение, хамство конечно нигде не приемлемо, даже в салоне лады)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Колесов

это зависит от того, хочет она продать или нет)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Алексей Владимирович
Автор

Согласен, возможно, перебор.
Меня предложение действительно заинтересовало - хорошие работы, да по такой цене.
Хотел подробнее узнать условия и, возможно, делать заказы на постоянной основе.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Тарас Тарас

Ну уж не соглашусь. Цена была обозначена продавцом и это не значит плохой, некачественный товар. Ведь никто с ним не торговался и не сбивал цену. Даже если "сбили" цену, то это не повод делать некачественно! Что за подход совдеповский (и так сойдёт, или за такие деньги лучше не сделаешь!).

Ответить
Развернуть ветку
shmitter

Ну это уже другая крайность.
Есть разный уровень сервиса и стоимость в 1500 ясно даёт понять какой он будет.
Не будешь же ждать что по работе за 1500 менеджер поедет к тебе в офис с презентацией компании. А если бы стоимость работы была от 100к, то выездные презентации были бы уже оправданы.
Границы условны, но 1500 это совсем низкий уровень, при такой сумме следует просто взять и дать заказ. Не устроит качество - ну больше не обращаться.
Надо ещё разделить качество работы и качество обслуживания. Такую цену они могут дать только сэкономив на обслуживании. Это же стоимость часа работы фрилансера, но уж точно не команды, тем более для создания чего-то на заказ.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Сергей Лис

Вполне логичные вопросы про работу цена могла и вырасти тут скорее просто развод на 1500 был и все, не получилось ищем следующего. Вопросы оставались без ответа потому что человек не знал на них ответ он умеет только на демпинговой цене делать акцент и показав красивые чужие работы выманить денег вот и все, при оплате они просто или кинули бы пару невнятных картинок от школьников с курсов по дизайну или потянули время и скрылись в закат.

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Это же в вк было? Для меня очевидно (уверена на 99 процентов), что это чистой воды кидалово, рассчитанное на жадных наивных «клиентов». Никто вообще, скорее всего, не собирался делать никакой дизайн, вы о чем. Сайт наверняка реальный, но никакого отношения к девушке не имеет, просто замануха. Человека будут «дожимать» только на перевод денег на карту Сбера. Исключительно в том случае, если он не будет задавать лишних вопросов. После перевода девочка исчезнет, если до этого ее не успеет вк забанить за спам. Как маленькие дети, право слово.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Владимирович
Автор

Вполне вероятно, что так и есть. Проверю через пару дней, как поживает её профиль.

Любопытно то, что очень часто реально действующие продажники работающих организаций общаются примерно так же.

Снова из личного опыта: запускали рекламу клиенту, ему пришел на email запрос в виде имени и номера телефона.

Он перезванивает мне и спрашивает "а что с этим номером делать? Перезвонить, наверное?"

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Expmonk

На мой взгляд, хорошее нестыренное оформление за 1500 - уже повод сомневаться в добросовестности.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Я думаю, в данном случае не сошлись ценообразование и ожидание сервиса. 
Ребята решили полу-ботом нахватать лидов из групп, поставив демпинг предложение. 1500 за оформление группы - это работа посредственного фрилансера, без гарантий, макетов, проб, договоров и уж тем более оплаты со счета организации. Конечно, при таком бюджете получить уровень сервиса невозможно.
Наверное вы готовы были бы заплатить и больше, работы вам понравились, но предложение сделано, цена зафиксирована. Хотя - я бы попытался, пусть это грубо звучит, "раскрутить" вас на расширенные работы, предложив уровень сервиса, и поднять цену раза 3. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Владимирович
Автор

Да я ждал, когда раскручивать на более серезный заказ начнут. А они никак..

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

1500 озвучил автору менеджер

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Нет, не странно. Объясню почему.
Схема ребят примерно такая:
- кидаем 100 предложений
- 15 откликов
- 5 проблемные
- 5 подумают
- 5 закажут

Схема подразумевает быстрый, простой дизайн группы, без согласований, ТЗ, безнала и т.д. Некий low-end от дизайна.
Соответственно, такие клиенты как автор попадают в список "проблемных". 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Вы пишите, мне кажется, про общение менеджеров по продажам в целом - это другая большая тема для обсуждения. И я бы обсудил принципы общения, скажем, не отталкиваясь от конкретной ситуации с цифрами.  

С примерами получается не то :) Вот тот же стол. Мне точно также потребовался определенный стол на дачу. Фирмы брались сделать, вежливо общались, быстро отвечали. Но небольшие мои пожелания учесть не могли. В итоге нашел мастера на авито, который отвечал раз в неделю, предоплата на карту без договора и сделал предельно идеальный стол по всем моим пожеланиям. Молчу, что по цене в три раза дешевле реселлеров. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Не соглашусь. Давайте приведу пример из моей области. На одном портале я продаю определенные товары с наценкой в 1-5%. Немного даже для моей области.
Предполагается что клиент знает, какой товар выбрал, менеджер ему по телефону может только согласовать доставку. Никакие другие вопросы о товаре не допускаются - клиент сразу же переадресовывается на сайт с условиями покупки, гарантии и так далее. Кого это устраивает - он получает задешево нужный ему товар. Кого нет - он для данной схемы работы "проблемный" и мы его игнорируем. 

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Я бы сказал, что экспресс-дизайн за 1500, в принципе, такой же товар.
Да, именно так. Экономика сходится. Менеджер не только этим порталом занимается.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Da Apricot

Вы все таки не поняли мой посыл :)
Грубо - шаурма на рынке продается как есть.
В ресторане с чеком в 10к- вам обязаны рассказать о блюде. 

Дожать клиента - должны были. Но чтобы "дожимать", потребовалась бы не девочка оператор которая в день 100 чатов ведет, специалист с ЗП в 4 раза выше, и который в таком режиме мог бы обслужить и дожать только 5 чатов. Поэтому - возможно и специально не хотели дожимать, а продать услугу только того уровня, которого и планировали.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
shmitter

Есть разные клиенты, один просто закажет и потом быстро примет результат.
А есть которые до заказа весь мозг съедят, а потом ещё при приемке будут вредничать.
Скорее всего менеджер (а может она же и дизайнер) подумала что нафиг такой клиент, если ещё работать не начали, а он уже миллион вопросов задал. Что же будет дальше, за 1500 явно не выгодно работать.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Вы рисковый.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Савинов

не особо типичная и, уж тем более, исключительно для постсоветского пространства

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Александр Савинов

Сказано без аргументации - опровергнуто без аргументации.
Тем более, что заведомая глупость - разом за все, немного-нимало, постсоветское пространство говорить, которые нынче состоит из крайне разных "пространств" поменьше.
Да и весь остальной мир ему противопоставлять - тем более глупость, еще более эпическая.

И кстати о минусовании без аргументации.. у себя в истории сейчас обнаружил несколько вдруг появившихся твоих минусов к моим комментам.. притом, без каких-либо аргументов и проч.
Это ты только к другим строг или у тебя вдруг клавиатура сломалась и ты не смог мне возразить, а смог только мышкой минус поставить ?)

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
nnn yyy

Все правильно Вам выше написали. Если это не кидалово, то "компания" из 1 дизайнера, за такую цену и с хорошим портфолио работает он на потоке, и интуитивно геморных сливает. Прототип и совместное составление ТЗ для дизайна группы вк за 1500 рэ - это прямо сильно О_О я б тоже шарахнулась.

Ответить
Развернуть ветку
45 комментариев
Раскрывать всегда