Как мы теряем клиентов из-за честной политики компании, но все равно не меняем ее.
Потеряли 20% дохода из-за того, что были честны с клиентами. Расскажу, почему мы отказали заказчику, с которым давно работаем и как сделать политику честности выигрышной.
Честный бизнес редко бывает прибыльным, по крайней мере, многие так считают. Я с этим не совсем согласен. Да, из-за подобного подхода можно потерять часть дохода. Просто наобещать "золотые горы", получить заказ, а потом развести руками со словами "ой, не получилось". Но несмотря на то, что честная политика не всегда соответствует ожиданиям рынка или требованиям конкурентов, мы не меняем свое отношение и продолжаем придерживаться установленных принципов.
Выстраивая продажи, как и всю компанию, для нас с партнёром самыми важными принципами были, есть и будут: полезность и честность.
Честность — базовая ценность для нас и наших клиентов. Сложно представить, что можно построить долгосрочное сотрудничество, не соблюдая договоренности и не выполняя обещания перед клиентами.
Такой подход стимулирует делать все на самом высоком уровне и нести ответственность за качество своего продукта. Но такая стратегия подразумевает за собой и риски в виде потери дохода и части заказов.
Как мы потеряли 20% дохода в прошлом году из-за стратегии честности
К нам в web-студию обратилась строительная компания с задачей разработать сайт. Здесь все хорошо: разработали сайт, потом по запросу заказчика масштабировали его, и до сих пор обслуживаем и улучшаем проект.
Но через 2 года сотрудничества у клиента появилась задача в разработке нового промо-сайта.
При этом, в запросе заказчика были пожелания, а скорее условия: сделать быстрее, чем за месяц и до 100 000 рублей. Мы выслушали цели и задачи клиента. Поняли, что такие “задумки” невозможно реализовать с таким бюджетом. Конечно, можно сделать проходной слабенький и неэффективный проект, но это опять же, это не в рамках нашей политики. Если в этот бюджет невозможно сделать качественный проект, мы скажем об этом клиенту и не будем предлагать ненужное.
По итогу, от реализации этой задачи мы отказались, вместе с чем потеряли часть дохода.
Почему мы не отказываемся от честной политики
Несмотря на потерю части проектов, мы могли соврать про сроки, могли сделать в 100 000 рублей сайт, который будет малоэффективен в достижении цели клиента. В то же время мы по опыту знаем, у честности накопительный эффект. Причем огромный. Он складывается не за дни или недели, а за годы и десятилетия.
Одной из ключевых причин, по которой мы не отказываемся от честной политики компании, является устоявшаяся философия и ценности, на которых базируется наш бизнес. Мы верим в то, что честность и прозрачность в отношениях с клиентами являются основой успешного и долгосрочного сотрудничества.
Во-первых, честная политика помогает создать доверие среди наших заказчиков. Мы предоставляем качественный продукт, и заботимся о том, чтобы клиенты были полностью информированы о том, что они приобретают. Честность и открытость со стороны исполнителя внушает уверенность у клиентов в качестве предложенных решений.
Во-вторых, честная политика не только создает доверие, но и способствует построению прочных отношений с клиентами. Когда мы отказываемся от скрытых комиссий, дополнительных платежей или запутанных условий, мы строим долгосрочные отношения на основе взаимного уважения и лояльности.
В-третьих, честная политика дает нам конкурентное преимущество на рынке. Полезность и прозрачность - главные принципы, на которых строится наша деятельность. Все больше компаний становятся осведомленными и выбирают продукты и услуги компаний, которые придерживаются честных практик. Мы уверены, что такой подход является фактором, способным привлечь новых клиентов и удерживать старых.
Для нас важно, чтобы заказчики считали нас надежными и честными партнерами. Мы готовы потерять клиентов, которые не разделяют наших ценностей, ведь мы уверены, что найти новых, разделяющих наши принципы, будет проще, чем сохранить долгосрочное сотрудничество с недоверчивыми и неудовлетворенными клиентами.
Рекомендации как сделать политику честности выигрышной для вас
Если говорить о коммуникации с представителями компании, то главное здесь - помнить, что вы действительно продаете то, во что верите. И здесь не только “вы” должны придерживаться этого принципа, но и вся ваша компания: ее внутренняя стратегия и все ее процессы. Главная задача - это решить запрос клиента, то есть помочь ему достичь ту цель, которую он поставил перед собой, и честность здесь - лучшая стратегия.
Как это сделать:
- сказать честно, в какой ситуации находится сейчас клиент.
Например, как это у нас:
- у клиента все хорошо с проектом. Получается ему не нужны наши услуги, даже если кто-то накрутил ему мнение, что нужно все переделать (как бы не хотелось заработать денег, мы не будем навязывать ненужные услуги). В этом случае мы честно скажем, что это лишние траты средств.
- у клиента все плохо, поэтому мы не будем скрывать и скажем как есть, посоветуем, как сделать лучше, даже если его специалисты настаивают на обратном (главное правильно подбирать слова, чтобы "не рубить с плеча")
- дать клиенту то, что ему поможет и решит его задачу:
- вы все изучили и подготовили решение по закрытию задачи клиента. Если бюджет слишком большой, предложите его оптимизацию. Если в этот бюджет уложиться невозможно - скажите честно, что не возьметесь и, если уместно, посоветуйте других подрядчиков.
- У клиента есть предложение от другой компании с более высоким ценником (часто: неоправданно высоким), но его это устраивает. Предложите свою стоимость, которую НЕ будете докручивать до цены конкурента. Есть желание увеличить бюджет? Предложите на эту разницу решение по улучшению качества проекта.
- важно работать с теми клиентами, которые попадают под целевую аудиторию компании:
- если клиент невыгоден компании, то объясните честно вашу позицию. Предложите увеличить бюджеты или объем работ, иначе придется отказаться от сотрудничества.
Например, как мы используем этот момент:
Требуется небольшая доработка сайта с перспективой на дальнейший объем работ.
Заключение
Да, не с каждым потенциально интересным для нас заказчиком, который к нам обращался, был заключен договор. Но мы знали, на что соглашались, выстраивая такую концепцию взаимодействия с клиентами.
На наш взгляд, компании, которые решают оставаться честными и не менять свою политику, даже если это может привести к потере клиентов, могут найти успех в долгосрочной перспективе. Помните, что честность - это не только правильный путь, но и страховка для укрепления доверия и привлечения новых клиентов, которые ценят эти ценности.
Буду раз, если подпишитесь на мой телеграм-канал, где я рассказываю о том, как ведем бизнес в компании.