Как увеличить продажи и повысить на 30% выручку в стоматологии, сократив рекламный бюджет в два раза

Рассказываю, как продажи в медицинской клинике помогают пациентам получить лучшие условия лечения и как стоматология за два месяца увеличила оборот на 30% благодаря нескольким точечным изменениям.

Всем привет! Я Шутов Владимир, помогаю предпринимателям повысить выручку с помощью настройки отделов продаж.

Веду канал в телеграм Не впарил, а продал, пишу про кейсы, продажи, рабочие инструменты увеличения продаж.

Бот Взломай продажи поможет выявить причину низких продаж и даст рабочие инструменты увеличения выручки.

Было время, когда медицинские клиники и продажи были для меня несовместимы. Не то чтобы я отрицал эту связку в принципе, просто ассоциации были не самыми приятными: несколько лет назад гремел скандал с участием разводил, которые ставили несуществующие страшные диагнозы и выманивали деньги у несчастных напуганных пациентов.

Клиника работает с 2021 года, за три года команде удалось выстроить рабочие процессы и вывести клинику на стабильный финансовый результат. Это крутое достижение, но, как и большинство предпринимателей, собственник бизнеса был уверен, что клиника может больше с теми же ресурсами, поэтому пригласил меня посмотреть, так ли это.

Я начал с экспресс-аудита: проанализировал отчетность, проверил воронку в СРМ, прослушал записи разговоров, сходил в клинику как тайный покупатель. По результатам аудита стало понятно, что собственник прав, и у клиники есть потенциал роста на 30% без увеличения рекламного бюджета и штата врачей, силами только отдела продаж.

Небольшое лирическое отступление.

Если при словах "отдел продаж" у вас перед глазами мелькают кадры из "Волк с Уолл-стрит" и "Бойлерная", и вы никак не можете увязать эти картины с медицинской клиникой, то я поясняю: стоматология продает медицинские услуги условиях жесткой конкуренции.

Клиник, мягко говоря, очень много, клиенты при выборе часто опираются только на стоимость, и это не новость ни для кого, но такой подход лишает пациента возможности получить лучшее качество по вменяемой цене, и они рискуют здоровьем в погоне за экономией.

Одной из ключевых задач отдела продаж является донесение до пациента ценностей клиники, чтобы выбор был осознанно сделан в пользу качества оказания услуг по обоснованной цене.

При анализе отчетности я выделил два ключевых фактора:

1. Выработка всех врачей составляла в среднем 71% за три последних месяца, в среднем 1286 часов в месяц. Количество врачей неизменно, то есть клиника недозагружена на 29%, или на 385 часов. Время простоя нужно дозаполнить.

2. Клиника многопрофильная и выполняет все виды лечения, включая дорогие высокомаржинальные услуги (имплантация, All-on-4 и All-on-6), поэтому нужно сфокусироваться в первую очередь на полной загрузке хирургов-имплантологов и ортопедов, чтобы не уронить средний чек.

Я наметил план действий на месяц:

Всё силами отдела продаж.

Для повышения конверсий необходимо было выделить ключевые бизнес-процессы и назначить ответственных за их выполнение сотрудников

В результате комплекса мероприятий я планировал увеличить выручку клиники на 15% уже в течение первого месяца, так как задачи выглядели довольно простыми. Но при реализации я столкнулся с рядом технических сложностей, из-за чего мой план сработал только со второго месяца.

В клинике организован полноценный отдел продаж с тремя направлениями деятельности:

1. Колл-центр: прием входящих звонков и сообщений, запись на прием, контроль посещений, при необходимости перезапись, исходящий обзвон пациентов.

2. Администраторы: встреча пациентов, координация по кабинетам, расчетно-кассовое обслуживание, оформление документации,

3. Кураторы лечения: сопровождение пациента в процессе лечения, информационная поддержка, помощь в принятии решений и оформлении документов, подбор удобного графика посещений клиники.

Эти факторы вселяли уверенность в том, что результата можно добиться традиционными для отделов продаж методами, такими как обратные связи, контроль показателей, изменение мотивации.

Настройки СРМ

Начал с того, что зафиксировал изначальные показатели. Это оказалось непросто сделать, так как существующие настройки СРМ не позволяли считать конверсию внутри воронки по этапам с разбивкой по сотрудникам в нужном мне формате.

Я неоднократно настраивал разнообразную отчетность внутри других СРМ с помощью интеграторов, это было быстро и недорого, однако в этот раз нашла коса на камень, срок реализации установили 2 месяца и запросили 300к. С моей точки зрения, это было неоправданно, поэтому пришлось пилить костыли и оптимизировать данные в выгрузках вручную. Понимаю, что это не комильфо, но выбора у меня не было)

Я сразу изменил методику расчета конверсии. До этого она считалась от целевых звонков, признак "целевой/не целевой" проставляли сами сотрудники после разговора и делали это далеко не всегда обосновано. Поэтому конверсии начали считать от общего числа поступивших обращений.

Что сделано:

Проблема была в том, что звонки принимали и администраторы и колл-центр, при такой маршрутизации контролировать конверсии невозможно, поэтому в течение 10 дней я плотно взаимодействовал с поддержкой телефонии и тестировал разные сценарии маршрутизации. В итоге мы добились, чтобы 90% первичных звонков направлялись на колл-центр, оставшиеся 10% маршрутизировались на админов только в случае занятой линии колл-центра.

Результат на графике:

Расписание врачей начало постепенно заполняться первичными пациентами, но еще было к чему стремиться. Аналитика показала, что есть просадка повторных визитов.

В клинике внедрена практика записи далее врачами, когда врачи самостоятельно записывают пациентов на следующий прием, но все равно процент пациентов без назначенных повторных визитов оставался высоким. Приходилось тратить дополнительные ресурсы на поиск и обзвон таких пациентов.

Была еще одна проблема: удаленные записи, то есть отмена визита без перезаписи. При прослушивании таких разговоров выяснилось, что администраторы редко предлагают записаться на другое время, необходимо было изменить этот тренд.

Что сделано:

Результат на графике:

Таким образом, с помощью повышения конверсий и организации контроля повторных визитов, в марте удалось поставить рекорд по выработке часов врачей:

Клиника практикует бесплатные консультации по всем видам услуг: пациент получает полноценный план лечения с перечислением всех манипуляций и стоимостью каждой процедуры, чтобы потом не спеша обдумать и прикинуть свои возможности.

Для того, чтобы выбор пациента был менее мучителен, к работе подключаются кураторы: все организационные вопросы пациент решает с куратором, который в курсе всех нюансов, знает план лечения и объясняет его пациенту простым человеческим языком. Задача куратора как сотрудника отдела продаж – довести пациента до оплаты.

В начале нашего сотрудничества кураторы получали процент с оплат закрепленных пациентов, поэтому основной фокус их внимания был сосредоточен на своих пациентах, бывали случаи, когда пациент другого куратора оставался без внимания.

Однако особенность стоматологии в том, что важен каждый пациент, даже тот, который пришел на ежегодный осмотр, потому что в любой момент ему может понадобиться дорогостоящее лечение, и в этом случае он должен сделать выбор в пользу клиники, в которую обратился изначально.

Что сделано:

В первый рабочий день после объявления нововведений работал опытный сотрудник, мы вместе отработали планирование рабочего дня, обговорили подробности, просмотрели планы лечения и у нас всё получилось, дневной план был выполнен. Это вселило уверенность в успехе всего предприятия.

Врать не буду, план выполнялся далеко не каждый день, и в конечном итоге март закрыли хуже, чем я планировал, но на то были объективные причины:

Выглядит, как отмазка РОПа о причинах невыполнения плана))

Тем не менее, результатом я более чем удовлетворен.

По понятным причинам я не могу раскрыть финансовый результат, поэтому привожу график без указания сумм, но он наглядно показывает рост выручки в марте:

1. Специфика работы отдела продаж стоматологической клиники в том, что любое давление на пациента исключено в принципе, не получится использовать некоторые методы продаж и не навредить при этом репутации.

2. Отличный результат дают классические методы управления продажами: планирование, контроль выполнения плана, правильно настроенная отчетность, обратные связи, система KPI.

3. Результат получен без фундаментальных изменений, я не менял бизнес-процессы и не перенастраивал воронку, а всего лишь немного сместил некоторые акценты и показал, что и как контролировать. Это легко, когда знаешь, что делаешь)

4. Форс-мажоры не повлияли на рост, стратегия изменений была выбрана верно. Вернее, повлияли, рост был бы выше. Однако история не терпит сослагательного наклонения, поэтому простая констатация: рост выручки возможен при снижении вливаний в рекламу и численности сотрудников благодаря точечной настройке отдела продаж.

5. Бонусный пункт. В конце марта кредитный брокер, работающий с клиникой, спросила, что случилось: за весь период сотрудничества клиника оформляла в среднем 6-7 рассрочек в месяц, тогда как за 3 недели марта уже было оформлено 15 договоров на рассрочку. Отдел продаж помогает пациентам получить качественное лечение сразу, не откладывая и не загоняя в кредиты.

Приглашаю в мой телеграм канал Не впарил, а продал – пишу о продажах и не только, заходите посмотреть и оставайтесь).