Как не собрать все ошибки при внедрении CRM.

Ранее или поздно большинство компаний приходят к понимаю, что им нужно упорядочить процессы продаж и ведения клиентов, и готовятся к внедрению CRM. Однако часто бывает, что проекты по внедрению CRM нередко терпят неудачи. Видела статистику, что в 52% случаев причина провала в низкой мотивации людей в изменениях, 20% - в проблемах в настройке. Зная заранее, на какие грабли можно наступить при внедрении, вы сможете запустить CRM без лишнего стресса, затрат и проблем. Давайте разберемся вместе.

Надо понимать, что внедрение CRM-системы — это не только технический процесс, но и важный этап в трансформации бизнес-процессов компании. И для успешного внедрения необходимо провести тщательную внутреннюю подготовку.

Ответьте себе, зачем вам внедрять CRM? Что вы хотите внедрением добиться?

- Хотите, чтобы все менеджеры работали в одной платформе и была единая база данных по всем клиентам.

- Хотите, чтобы входящие заявки не терялись.

- Хотите иметь возможность предлагать каждому клиенту индивидуальный подход на основании его предыдущих покупок.

- Хотите ставить менеджерам задачи и контролировать их исполнение.

- Хотите посмотреть, какая маркетинговая стратегия окупается, а какая нет.

- Хотите оказывать клиентам постпродажную поддержку, чтобы повысить удовлетворенность.

Если не определить цель заранее, то может возникнуть ситуация, что что-то внедрили, а свои задачи не закрыли.

Создайте команду из ключевых сотрудников, которые будут отвечать за внедрение CRM. Важно включить представителей разных отделов (продажи, маркетинг, поддержка клиентов и IT), чтобы учесть мнения всех заинтересованных сторон, чью работу затронет автоматизация. Назначьте руководителя проекта, который будет координировать действия команды.

Если вы грамотно организуете работу команды, то сможет избежать в итоге сопротивление изменениям, которые стопорят в итоге весь проект. Людей надо вовлекать с самого начала, рассказывать им цели автоматизации, выводить их на обсуждение проблем, чтобы они сами пришли к тому, что автоматизация им поможет.

Перед тем как автоматизировать процессы, нужно понять, что сейчас происходит на предприятии, как работают сотрудники. В прошлых статьях я рассказала, почему трансформацию бизнеса нужно начинать с анализа текущих процессов и дала пошаговый алгоритм анализа.

Описав текущие процессы, вы сможете выдать бизнес-требование для внедрения CRM. Надо сразу понимать, что это не будет техническим заданием для разработки, а именно бизнес-требованием для лучшего понимания ваших потребностей. Опять же, описывая текущие процессы, вы сможете выявить проблемы, которые в ходе повседневной работы уже кажутся нормальными, и решить их автоматизацией. Чем упростите работу своим менеджерам, не будете терять лишние ресурсы и повысите удовлетворенность клиентов.

Когда вы описываете текущие процессы, смотрите, каким программным обеспечением вы пользуетесь, какие задачи оно решает, где хранится информация, как информация передается. Посмотрите, какую часть задач вы сможете закрыть внедрением CRM. Возможно от части ПО вы сможете отказаться и работать на одной платформе.

Сразу отмечу, что без проработки технического задания с вендором или интегратором точную стоимость проекта вы получить не сможете, но бюджет для себя определить не плохо, т.к. от этого зависит тот объем требований, которые вы можете реализовать.

После 2022 года рынок CRM систем начал стремительно расти, западные вендоры уходили, многие компании переходили на отечественные варианты. На 2022 год объем рынка CRM систем составлял по разным подсчетам от 20 до 26 млрд. руб., к 2026 году прогнозируется рост рынка до 46 млрд. руб. К чему я это говорю, что CRM систем сейчас достаточно много и надо выбрать то решение, которое подойдет именно вашему бизнесу.

Они могут быть разными и по сфере бизнеса (например, специализированные для агентств недвижимости, бьюти сферы или универсальные), могут быть для отдела продаж или маркетинга (или опять же смешанные), могут быть облачные или коробочные. Надо определиться, какие именно лучше всего покроют ваши потребности. Можете и тут на vc почитать экспертные статьи, можете с коллегами по бизнесу пообщаться, можно внедрить что-то универсальное, которое подойдет почти всем. Один мой знакомый выбрал AmoCRM, потому что ему нравится как личность Михаил Токовинин, основатель. Тоже один из возможных вариантов выбора 😊

И заключить договор.

Тут еще хорошо выяснить полную стоимость владения. То есть если какие-то регулярные платежи, которые вам нужно будет платить. Например, ежемесячная лицензия.

Полная стоимость владения (Total Cost of Ownership, TCO) — это концепция, которая учитывает все затраты, связанные с приобретением и эксплуатацией актива на протяжении его жизненного цикла.

И вообще для любого проекта хорошо на первоначальном этапе уточнять полную стоимость владения.

Теперь мы приступаем к основному этапу – внедрению CRM.

Начинается внедрение с одного из самых сложных этапов – составления технического задания. Сразу отмечу, что на этот этап нужно выделить достаточно времени и бюджет. Разрабатывает техническое задание именно интегратор и это определенная статья затрат. Еще раз повторюсь, что от качества технического задания будет зависеть качество настройки, поэтому выделите на этот этап силы и время.

Здесь надо указать все (ВСЕ! Ничего не забыть, чтобы не добавлять в конце, когда все уже разработано) функциональные требования к системе, распределить все роли, обозначить интеграции с какими системами вы хотите увидеть, какие кастомные доработки вы хотите увидеть. На данном этапе вам поможет определение того бюджета, которое вы для себя сделали, чтобы понять, заказывать ли что-то под себя или воспользоваться стандартным функционалом. Лучше избежать ситуации, когда вы долго описываете все желания, а потом оказывается, что под них нет средств. Во время встреч с интегратором вы можете сразу уточнить, сколько будет стоить та или иная доработка, и решить, нужна ли она вам.

Не забудьте подписать техническое задание. Если потом будут какие-то разборки с интегратором, что кто-то что-то не учел или не сделал, ссылаться будете именно на ТЗ.

Здесь очень важно добавить всех текущих клиентов из всех имеющихся баз данных (блокнотов менеджеров, стикеров на компьютере, контактах в смартфонах). Это может быть как автоматическая подгрузка баз данных, так и внесение вручную. Главное, чтобы база оказалась полной. Если подгрузка была автоматической, сделайте несколько выборочных проверок, чтобы удостовериться, что все данные внесены корректно.

Определение ролей и прав доступа в CRM-системе — важный аспект, который обеспечивает безопасность данных и эффективность работы пользователей.

Поговорим чуть подробнее:

Определение ролей пользователей

Hоли пользователей определяют, какие функции и данные доступны каждому пользователю в системе. Основные роли могут включать:

Администратор:

- Полный доступ ко всем функциям системы.

- Управление пользователями и их ролями.

- Настройка системы и интеграций.

- Создание и редактирование отчетов.

Менеджер по продажам:

- Доступ к информации о клиентах и сделках.

- Возможность создания, редактирования и закрытия сделок.

- Просмотр отчетов по продажам.

- Управление задачами и календарем.

Маркетолог:

- Доступ к контактам для проведения маркетинговых кампаний.

- Создание и управление рассылками.

- Анализ результатов кампаний через отчеты.

Служба поддержки:

- Доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.

- Возможность создания и управления тикетами (заявками).

- Просмотр отчетов о качестве обслуживания.

Определение прав доступа

Права доступа определяют, что именно может делать каждый пользователь в рамках своей роли. Основные права могут включать:

Чтение: Возможность просматривать данные (например, информацию о клиентах, отчеты).

Запись: Возможность добавлять новые данные или редактировать существующие (например, создание новых сделок).

Удаление: Возможность удалять данные (например, удаление устаревших записей).

Управление: Возможность изменять настройки системы или управлять пользователями.

Это основа безопасности и лучше об этом подумать на первоначальном этапе, чтобы потом не кусать локти и не обвинять никого.

Это может включать настройку интерфейса, создание пользовательских полей и интеграцию с другими системами. Работайте в тесном сотрудничестве с интегратором, чтобы убедиться, что все настройки соответствуют вашим требованиям. Проводите промежуточные проверки и сразу давайте обратную связь, активно участвуйте в проекте. Лучше внести исправления на раннем этапе, чем переделывать уже почти готовое решение.

Тут могу дать несколько советов:

- давайте сотрудникам тестировать в «песочнице».

"Песочница" в IT-проектах — это изолированная среда, предназначенная для тестирования, разработки или обучения, где разработчики и тестировщики могут безопасно экспериментировать с кодом и функциональностью без риска повредить основную систему или данные.

Обязательно собирайте обратную связь и следите, чтобы интегратор отрабатывал все замечания.

- запросите у интегратора руководство пользователя, чтобы сотрудники могли ознакомиться с функционалом.

- проведите онлайн-обучение, покажите новую систему, чтобы снизить страх сотрудников перед чем-то непонятным.

Когда сотрудники протестировали систему, прошли обучение, можно приступать к полноценному запуску. И он плавно переходит в постоянную работу на новой платформе.

Тут тоже есть несколько советов:

- поддерживайте сотрудников, чтобы не столкнуться с манкированием новой системы. Если вы правильно все сделали и привлекали их с самого начала, то риск будет минимизирован, но все равно возможен. Нужно показывать, что руководство вовлечено, что вы сами работаете в ней, ставите задачи сотрудникам и контролируете их выполнение именно в CRM (если от этого будет зависеть их финансовый результат еще лучше). Если сотрудники обозначают какие-то проблемы уже после запуска, то обращайтесь к интегратору за поддержкой. Обязательно внесите техническую поддержку после внедрения в договор. Пусть сотрудники видят, что вы их не бросили с новой системой (врагом) один на один.

- контролируйте, чтобы сотрудники корректно работали в системе. При необходимости, проводите встречи и проговаривайте как, что и зачем заполнять именно в таком формате.

CRM – хороший, полезный инструмент и действительно может улучшить процесс работы отдела продаж. А проект внедрения при правильной организации может пройти достаточно гладко. Так что, удачи всем!

Если Вам интересно больше про оптимизацию и автоматизацию процессов, подписывайтесь на мой канал.

С уважением, Александра Гостева