Время — деньги: как измерить рабочие усилия команды

В бизнесе правильная оценка трудозатрат играет ключевую роль в формировании цен на услуги и, соответственно, в планировании доходов компании. В статье мы рассмотрим, что такое трудозатраты, как их правильно рассчитывать и какие инструменты помогут автоматизировать этот процесс.

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365. В предыдущих постах мы много раз говорили о service desk. В этой статье вы узнаете еще одно его преимущество.

Трудозатраты представляют собой время, которое сотрудник тратит на выполнение конкретного задания. На них влияют опыт, навыки, оборудование, ПО и мотивация. Все эти аспекты могут как увеличить, так и сократить затраты времени на выполнение задач.

Главная цель учета трудозатрат — улучшение бизнес-процессов. С помощью тайм-менеджмента сотрудники будут выполнять свои обязанности с большей эффективностью и меньшими затратами. Основные преимущества учета трудозатрат позволяют:

Считая потраченное время на работу, сотрудники смогут лучше планировать свои задачи. Они увидят, как расходуются их ресурсы, и будут стремиться работать продуктивнее. Такой учет удобен для внутренних метрик, которые повышают вовлеченность: сотрудники знают, что придется отчитываться за неиспользованное по назначению время.

Важно избегать крайностей. Если постоянно контролировать каждую минуту, это негативно скажется на мотивации и вызовет сопротивление.

Нередко рабочие процессы распределяются среди сотрудников поддержки неравномерно: одни перегружены, а другие обрабатывают только простые запросы. Это затрудняет планирование и усложняет выполнение требований SLA.

Анализ трудозатрат помогает решить эту проблему, позволяя руководителям определить самые времязатратные задачи и оптимизировать их выполнение. Это также позволяет понять, нужно ли расширять команду или передать часть рутинных задач на аутсорсинг.

Сервисная служба работает одновременно и с внешними клиентами, и с внутренними заявками. Без учета трудозатрат сложно разделить работы по направлениям и точно оценить их стоимость.

Знание времени, затраченного на каждую услугу, помогает формировать точный прайс-лист и оперативно его обновлять. Таким образом, тайм-менеджмент дает компании возможность эффективно планировать бюджет и контролировать расходы по каждому проекту.

Информация о затратах труда в службе поддержки оптимизирует все аспекты сервиса. Это позволяет компании устанавливать четкие KPI для каждого сотрудника и команды в целом. Руководство получает ясное представление о стоимости работы в час и может точнее прогнозировать сроки и затраты на обслуживание клиентов.

Тайм-менеджмент предоставляет важные данные для анализа: можно понять, как различные изменения влияют на работу команды. Например, оценить, как внедрение новых инструментов или изменение обязанностей сказались на производительности техподдержки. Это помогает компании оценить эффективность вложений и определить, нужны ли дополнительные инвестиции.

Трудозатраты обычно измеряют в человеко-часах или человеко-днях. Человеко-часы являются наиболее точной и универсальной единицей, применимой в любой отрасли, включая сервисные компании. Этот показатель позволяет учитывать различия в производительности и рабочей нагрузке. Человеко-дни чаще используют для расчета оплаты при сдельной или проектной работе.

На первый взгляд, тайм-менеджмент сводится к простому сложению времени, потраченного на выполнение различных задач. Однако на практике это сложнее, так как рабочий процесс включает в себя большое количество этапов.

Например, могут возникать трудности с выездными сотрудниками. Необходимо определить, включать ли время на дорогу или учитывать только часы выполнения конкретных задач. В интеллектуальном труде важна не только длительность, но и эффективность: если менеджера перегружать разными задачами без перерывов, его продуктивность снизится, что скажется на результате.

Для большей точности рабочий процесс разбивают на типовые задачи и собирают данные по каждому этапу. Однако и это не всегда решает проблему. Даже стандартные задачи могут варьироваться по сложности: между клиентом и сотрудником может возникнуть недопонимание. В итоге фактические затраты времени часто отличаются от плановых.

У всех свои подходы к тайм-менеджменту. Кто-то вручную собирает excel-таблицы, другие внедряют специальные программы для отслеживания всех действий пользователя на компьютере. В транспортных компаниях применяют системы мониторинга, а на промышленных предприятиях используют видеонаблюдение, включая системы с искусственным интеллектом.

Чтобы подобрать способ автоматизации тайм-менеджмента, следует учитывать специфику компании. Так, сервис-бизнесы ориентируются на быстрое обслуживание и оптимизацию процессов, поэтому часто используют уже известные вам service desk системы.

Они позволяют регистрировать и контролировать заявки, назначать ответственных, отправлять уведомления, собирать обратную связь, вести базу знаний и учитывать трудозатраты.

Если ваша компания задумывается над тем, как рассчитать трудозатраты в потоке множества бизнес-процессов, то переходите в блог. Там мы подробнее рассказываем о service desk и публикуем другие интересные материалы по этой теме.

А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале