Перегрузка аккаунтов в digital-агентствах и веб-студиях: миф или реальность?

Добрый день! Меня зовут Анна Караулова. Я консультирую агентства и веб-студии по продажам и бизнес-процессам. Готовясь к вебинару по клиентскому сервису, я решила разобраться, какую работу делают аккаунт-менеджеры и какого она рода. Что должен делать типичный аккаунт-менеджер?

Это можно сделать, проанализировав, какие требования предъявляют руководители отделов по работе с клиентами к будущим сотрудникам. Выгружаем вакансии с HH.ru, и получаем результат

Каждая компания на рынке профессиональных digital-услуг строит процесс работы с клиентами по-своему. Если процесс продаж более-менее стандартизирован, то в общении с клиентами стандартов нет, а методы у всех разные. У кого-то аккаунты работают со входящими заявками или руками ведут проекты в интерфейсах. Кто-то передает клиентским менеджерам функции планирования и ведения проектов

Даже цель работы клиентских менеджеров руководители агентств определяют по-разному. Это может быть увеличение выручки, индекса удовлетворенности или достижение целей проектов. Единой трактовки нет

Если объединить все требования, предъявляемые к аккаунтам будущими работодателями, получится 9 направлений обязанностей, которые должны выполнять аккаунт-менеджеры

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Всё это нужно сделать за 8 часов рабочего времени. Учитывайте, что один менеджер ведёт обычно от 10 проектов. При таком списке задач, когда развив? Когда предлагать заказчикам новинки? Хорошо если вообще есть возможность выполнять всё необходимое по проектам

Аккаунты объективно перегружены делами, которые по идее должны выполнять другие подразделения компании

Давайте добавим в эту схему указания на роли, которыми могут быть делегированы задачи клиентских менеджеров. Плюс, создадим структуру внутри отдела по работе с клиентами: чтобы самые талантливые и опытные менеджеры занимались более сложными задачами и были избавлены от рутины

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Однако, работать с таким файлом неудобно. Намного результативнее будет сортировка не по типам обязанностей, а по ролям

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Основной же вывод следующий:

#клиентский_сервис #аккаунты_разработка #аккаунты_performance #анна_караулова