60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.

Перегрузка аккаунтов в digital-агентствах и веб-студиях: миф или реальность?

Добрый день! Меня зовут Анна Караулова. Я консультирую агентства и веб-студии по продажам и бизнес-процессам. Готовясь к вебинару по клиентскому сервису, я решила разобраться, какую работу делают аккаунт-менеджеры и какого она рода. Что должен делать типичный аккаунт-менеджер?

Это можно сделать, проанализировав, какие требования предъявляют руководители отделов по работе с клиентами к будущим сотрудникам. Выгружаем вакансии с HH.ru, и получаем результат

Каждая компания на рынке профессиональных digital-услуг строит процесс работы с клиентами по-своему. Если процесс продаж более-менее стандартизирован, то в общении с клиентами стандартов нет, а методы у всех разные. У кого-то аккаунты работают со входящими заявками или руками ведут проекты в интерфейсах. Кто-то передает клиентским менеджерам функции планирования и ведения проектов

Даже цель работы клиентских менеджеров руководители агентств определяют по-разному. Это может быть увеличение выручки, индекса удовлетворенности или достижение целей проектов. Единой трактовки нет

Если объединить все требования, предъявляемые к аккаунтам будущими работодателями, получится 9 направлений обязанностей, которые должны выполнять аккаунт-менеджеры

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Всё это нужно сделать за 8 часов рабочего времени. Учитывайте, что один менеджер ведёт обычно от 10 проектов. При таком списке задач, когда развив? Когда предлагать заказчикам новинки? Хорошо если вообще есть возможность выполнять всё необходимое по проектам

Аккаунты объективно перегружены делами, которые по идее должны выполнять другие подразделения компании

Давайте добавим в эту схему указания на роли, которыми могут быть делегированы задачи клиентских менеджеров. Плюс, создадим структуру внутри отдела по работе с клиентами: чтобы самые талантливые и опытные менеджеры занимались более сложными задачами и были избавлены от рутины

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Однако, работать с таким файлом неудобно. Намного результативнее будет сортировка не по типам обязанностей, а по ролям

(скачать схему в хорошем разрешении можно здесь)

Основной же вывод следующий:

Не ждите проактивного подхода к работе с клиентами и кросс-продаж, пока ваши аккаунт-менеджеры перегружены

Сначала выделите ресурсы, и лишь потом требуйте результат

{ "author_name": "Анна Караулова", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439_\u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441","\u0430\u043d\u043d\u0430_\u043a\u0430\u0440\u0430\u0443\u043b\u043e\u0432\u0430","\u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b_\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430","\u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b_performance"], "comments": 1, "likes": 7, "favorites": 31, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 152275, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Sun, 23 Aug 2020 14:59:40 +0300", "is_special": false }
0
1 комментарий
Популярные
По порядку

 Сначала выделите ресурсы, и лишь потом требуйте результат

Вы не из России? :)

3
Читать все 1 комментарий
Путин поручил запретить работу ресторанов и кафе по ночам во всей России Статьи редакции

И рекомендовал обеспечить два выходных для сотрудников, проходящих вакцинацию.

7 причин начать пользоваться Bright Data Proxy Manager:
Классификация текста с Elasticsearch

Когда я впервые наткнулся на Elasticsearch, я был очарован его простотой использования, скоростью и параметрами конфигурации. Каждый раз, когда я работал с ним, я находил еще более простой способ достичь того, что я использовал для решения, с помощью традиционных инструментов и методов обработки естественного языка (NLP). В какой-то момент я…

Почта России запустила доставку из отделений роботами Яндекса

Почта России первой из почтово-логистических компаний начала доставлять посылки с помощью беспилотных роботов-доставщиков Яндекса. Проект реализован при поддержке Фонда «Сколково». На первом этапе 36 роверов будут осуществлять доставку из 27 отделений в Москве. Воспользоваться услугой можно будет через приложение Почты на Android, на старте…

Региональные аэропорты предупредили о возможной приостановке полётов из-за новых правил безопасности Статьи редакции

Чтобы соответствовать новым требованиям, аэропорты должны вложить 3-4 млрд рублей, а затраты могут не окупиться.

«Самый человечный нечеловек»: как мы развиваем голосового помощника Олега в колл-центре, чтобы он не был похож на других

Сегодня в колл-центрах девяти из десяти самых популярных российских банков по телефону отвечают голосовые помощники. Но не все клиенты ими довольны — нередко в соцсетях можно увидеть жалобы на телефонных роботов, которые должны помогать решать клиентские вопросы, но не всегда это делают.

Мнение: гибридное облако станет популярнее частного в ближайшие годы

В будущем 78% компаний перейдут на гибридные облачные решения, по данным компании Flexera.

XPeng анонсировала электромобиль со складными несущими винтами — он способен не только ездить, но и летать Статьи редакции

Китайский производитель планирует начать серийное производство в 2024 году.

HT Aero
Истории в рекрутинге: ТОП-4 забавных кейса в нашей практике

Работа IT-рекрутера довольно сложная и непредсказуемая. Вместе с тем, это очень интересная профессия, ведь 98% нашей работы связано с общением с людьми. В нашей практике случаются самые разные истории: некоторые пропитаны легкой грустью, другие вызывают неконтролируемый смех.

Вы на рынке покупок или шопинга? Как расти, несмотря на Ozon, Wildberries и Я.Маркет

Заметка о самом важном решении на ближайшие 5-7 лет в вашей компании.

Какие акции посоветовать новичку: российские или американские
null