Человекоцентричность — это новый чёрный: Как понять клиента и создать продукт, который он полюбит

Когда-то я был ярым фанатом фреймворков и думал, что надо запихнуть всю свою жизнь в шаблоны, но всё изменилось. Сейчас я не против фреймворков, но считаю, что они должны работать на нас, а не наоборот. Почему же я всё ещё остаюсь амбассадором дизайн-мышления? Всё просто: дизайн-мышление — это не фреймворк и не метод, а принцип мышления. Это основа, которая помогает создавать человекоцентричные решения, и ты можешь быть тем самым человеком в центре, как и твои клиенты.

Ты можешь придумать невероятную идею, вложить в неё деньги и силы, но что, если твои клиенты просто пройдут мимо? Это происходит чаще, чем ты думаешь, особенно когда компании начинают фокусироваться на своих решениях, а не на проблемах клиентов. Никто ведь не хочет, чтобы продукт оказался в ряду тех, о которых никто не вспомнит.

Пример Сибур. Они хотели ускорить процесс согласования документов. Логично, но когда мы посмотрели на процесс глазами клиентов, оказалось, что просто ускорение не спасёт. Клиентам нужно было больше прозрачности — они хотели видеть весь путь документа, понимать, что происходит. Этот небольшой инсайт полностью поменял ход проекта. У Сибура есть ресурсы на эксперименты, но у малых предпринимателей таких возможностей просто нет. Подробнее о кейсе тут.

Недавно ко мне пришёл фаундер стартапа, который вложил сотни миллионов рублей в создание продукта и привлечение клиентов. Всё выглядело круто, ему казалось, что это хит. Но конверсия оставляла желать лучшего — деньги просто "горели". Почему? Продукт строился на личных впечатлениях, амбициях и идеях фаундера, а не на реальности рынка и потребностях людей.

Человекоцентричность — это не просто задавать вопросы клиентам и слушать их ответы. Это понимание того, как они живут, что они делают каждый день и как ты можешь встроить своё решение в их жизнь, а не наоборот. Ты бы сам хотел пользоваться продуктом, который ломает твой привычный уклад? Вряд ли.

Пример Медси. Почему люди перестают принимать лекарства? В Медси думали, что забывают, и предложили сделать трекер, который будет напоминать о приёме. Хорошая идея, но проблема оказалась глубже. Многие изначально не покупали лекарства, начитавшись отзывов в интернете или пообщавшись с родственниками. Трекер в этом случае не спасёт. Задача глубже: нужно улучшить доверие и коммуникацию между пациентом и врачом. Если бы остановились на гипотезе о трекере, они бы не решили проблему доверия и продолжили терять.

Писал об этом пост в телеграме про сладкую точку, которая может принести тебе не 10, а 100. Как её найти и почему люди довольствуются минимальным результатом? Ссылка

Фаундеры часто мечтают изменить мир, но забывают спросить: а хочет ли мир меняться? Не задавая правильных вопросов, можно очень легко потерять не только деньги, но и возможность выйти на рынок. Например, стартапы из Сколково, которые я менторил в прошлом сезоне, часто начинали с идеи «мы изменим всё!», но после всего пяти глубинных интервью с клиентами понимали, что их продукт решает не те проблемы. Они поняли, что нужно меняться под клиента.

Вы скажете, а как же Стив Джобс, который создал iPhone? Да, он создал инновацию, но даже он решил проблему людей через технологию, а не наоборот. Чтобы адаптировать людей к технологии, нужно понять их.Он слушал людей и понимал их. Стив Джобс всегда знал, как создать прорывные продукты, которые продаются огромными тиражами по всему миру. Он сказал: «Вы должны начать с опыта (потребностей) клиента, а потом уже создавать технологию, а не наоборот». Это и есть секрет Apple и других прорывных продуктов.

Послушайте, что он говорил https://t.me/wtfwithservice/1612

Я часто вижу, как команды пытаются загнать себя и идеи в фреймворки. Это похоже на то, как если бы ты предложил клиенту подстроить свою жизнь под твой продукт. Работает? Нет. Ты должен использовать фреймворки как инструменты, которые помогут понять, что делать дальше.

Я использую дизайн-мышление, Lean Startup и Scrum. Эти методы работают, но только если к ним подходить гибко. Это нелинейные процессы. Ты можешь начать с одного метода, но в какой-то момент перескочить вперёд или откатиться назад. Всё зависит от того, что лучше подходит твоим клиентам. Если ты будешь слишком жёстким, ты потеряешь время и деньги.

Общался миллион раз с экспертами, влюблёнными в инструменты, такие как CJM, которые адаптируют людей и процессы под их фреймворк, считая его самым гениальным, красивым и замечательным. Рекомендую бежать от таких людей! Фреймворк — это инструмент, который должен адаптироваться под тебя, а не наоборот.

Человекоцентричность — это не просто модное слово. Это основа успеха любого продукта. Если ты думаешь только о своих идеях, не слушая клиентов, ты рискуешь потерять всё. Начни с того, чтобы понять, что действительно важно для людей, и только потом строй своё решение.

Получить мои услуги просто. Если тебе интересно, как сделать продукт востребованным и не упустить важные детали, давай обсудим это за чашкой кофе или на онлайн-встрече. Можешь просто забронировать слот у меня в календаре или прямо написать в личку телеги.

А чтобы не пропустить ещё больше полезных инсайтов, подписывайся на канал. Вместе мы создадим продукт, который люди не только захотят купить, но и будут любить.