5 decision-making хаков, которые прокачают твоё лидерство в продукте и клиентском опыте (особенно №4!)

Когда в последний раз вы задумывались о том, сколько людей зависит от ваших решений как продуктовых и CX-лидеров? Спойлер: очень много. Каждое наше решение определяет, над чем работают команды, на чём мы фокусируемся и насколько успешными будут продукт, компания и все, кто в ней трудится. И это я ещё молчу про клиентов :)

Короче говоря, наши лидерские решения оказывают значительный импакт на бизнес и клиентов — иногда позитивный, иногда не очень. Поэтому важно принимать правильные решения. Но вот что интересно: зная о их долгосрочном влиянии, принимать эти решения не так-то просто.

Неопределённость. Большинство решений мы принимаем практически "вслепую". У нас нет всех данных, чтобы точно знать, является ли наше решение оптимальным. Часто мы опираемся на кучу предположений.

Нет единственно верного ответа. Нет одного "правильного" решения. Дайте одну проблему двум разным продактам — они предложат разные решения, и оба будут по-своему правы. Это усложняет decision-making.

Отсутствие бенчмарков. Чем выше ты поднимаешься, тем больше задач, для которых нет шаблонов и готовых решений. Ты как пионер, прокладываешь новый путь.

1. Упрощаю до максимума

Большинство проблем, которые мы решаем, комплексные и не имеют очевидного решения. Хотя у нас может не быть всей информации, мы можем собрать больше данных о самой проблеме. Я начинаю с разбивки проблемы на фундаментальные истины и факты.

Когда разбираешь проблему на атомы, видишь скрытые аспекты, которые могут дать дополнительную инфу для поиска лучшего решения. Это называется мышлением "от первых принципов". Отличный метод для этого — техника Фейнмана.

2. Фокусируюсь на проблеме, а не на решении

Многие мои фейлы были из-за того, что я слишком концентрировался на решении. Можно тратить время на улучшение уже придуманных решений, а можно убедиться, что ты решаешь правильную проблему.

Мы, как люди, всегда хотим моментальных действий, поэтому сразу бросаемся к решению и начинаем его имплементировать. Но размышление о проблеме требует времени и тишины, а думать мы не всегда любим.

Я заставляю себя думать и постоянно спрашиваю: "Какова реальная проблема, которую я пытаюсь решить?" И пока не уверен в ответе, не обсуждаю решения.

Кейс из практики:

У одного из наших клиентов, Tommy Hilfiger, существующая программа лояльности не приносила ожидаемых результатов. Команда ломала голову, пытаясь улучшить программу, предлагая дополнительные скидки и бонусы, думая, что клиенты хотят больше выгод. Но результаты всё равно были слабыми. Тогда мы решили сфокусироваться на проблеме, а не на решении. Провели глубокие исследования и выяснили, что основная проблема была не в отсутствии скидок, а в том, что клиенты хотели более персонализированный опыт. Переосмыслив проблему, мы разработали новую стратегию, ориентированную на персонализацию, и результаты не заставили себя ждать. Подробный кейс-разбор здесь.

3. Клиент на первом месте

Улетел в решение и забыл про клиента? Со всеми бывает, даже с автором блога WTFwithService, который топит за клиентоцентричность. Напомни себе (и своей команде) про главную цель: что нужно клиенту? Методы вроде Working Backwards от Amazon отлично помогают. Начни с того, что требуется клиенту, и двигайся назад к решению.

Иногда идеи так захватывают, что мы забываем о клиенте. Я постоянно возвращаю команды к мысли о клиенте: понять его pain points и только потом принимать решение.

4. Мышление второго и третьего порядка

При принятии критических решений важно думать о их дальнейшем импакте, а не только о том, что происходит сейчас. Добавил новую фичу, и она сразу приносит результат. Супер! Но что будет дальше? Будет ли она работать через год? Подумай о долгосрочных последствиях. Если фокусироваться только на немедленном эффекте, можно упустить важные детали и совершить ошибки.

Например:

Представь, что ты запускаешь агрессивную маркетинговую кампанию с крупными скидками, чтобы быстро увеличить продажи. В краткосрочной перспективе это работает: продажи растут, клиенты довольны. Но через некоторое время постоянные клиенты начинают ожидать только скидок и не готовы покупать по полной цене. Маржинальность падает, и восстановить ценовое восприятие бренда становится сложно. Итог: негативный эффект на прибыль и позиционирование.

Всегда учитывай последствия своих решений в будущем.

5. Думаю нестандартно (и глобально)

В моменты, когда чувствуешь себя уныло, попробуй задать вопрос: "Как я могу достичь своей 10-летней цели за 6 месяцев?" Этот вопрос заставляет тебя думать out of the box. Когда ставишь себя в условия жёстких дедлайнов, появляются инсайты и решения, о которых раньше не думал.

Если честно, нет универсальной формулы для принятия лучших решений.

Эти методы иногда работают, но могут не подойти всем. Поэтому важно создать свой собственный набор инструментов.

Однако есть одно, что сработает у всех: что бы вы ни делали, обязательно учитесь на каждом решении. Каждое решение может быть успешным или неудачным, и в обоих случаях вы можете извлечь уроки для будущих вызовов.

Прежде чем вы уйдёте, хочу предложить два способа, как я могу быть вам полезен: