Бизнес — это лицемерие?
Забота о клиентах — это забота о метрике Retention Rate (удержание клиента), среднем чеке и повторной покупке.
Бизнесу, как собирательному образу, плевать на людей. Бизнес вынужден, в той или иной степени, заботиться о клиентах, чтоб выживать и быть прибыльным.
В прошлом году объездил половину Италии. Кафе в туристических местах — на троечку. А итальянцы умеют лучше — это факт, потому что был в местах менее туристических, где по той же цене все превосходно. Там где нескончаемый поток клиентов — не парятся, ведь и так полная посадка, расширятся дальше некуда, а сменить формат заведения из кафе в 5* ресторан вряд ли удастся.
Бизнесу важны только деньги:
- больше охват
- больше конверсия
- больше чек
- больше повторных покупок
Например, менеджеров по продажам учат как общаться с клиентом. Прописывают скрипты, вплоть до того как поздороваться и попрощаться — вежливо, доброжелательно, с уважением. Но, наверное, каждый, кто долго работает в сервисном бизнесе хотел послать на три буквы дотошного клиента.
Некоторые менеджеры даже делают это вслух... но только после нажатия красной кнопки телефона. Ведь если менеджер не будет заботиться о клиентах — бизнес перестанет зарабатывать, а он останется без бонуса или даже работы.
Он продолжит лицемерить и говорить:
- «рад был пообщаться» (да не рад он после сотого за день звонка)
- «приятно было пообщаться» (с кем-то приятно, и это правда, но не в 100% случаев)
- «звоните в любой момент, с радостью помогу» (прям в любой ...)
- «понимаю ваше недовольство»
Лицемерие — это поведение человека, при котором его слова или поступки не соответствуют истинным убеждениям и чувствам.
Мы превратились в заложников бизнеса, который натянул на нас маску лицемерия. Современная экономика ставит гонку за деньгами выше общечеловеческих ценностей.
Но, эта публикация не о людях, а о бизнесе как собирательном образе. Современный бизнес не выживет без лицемерия.
Кстати, почитайте публикацию на VC про разбор ошибок Uber, Glovo, Delivery Club и Платформы LP. Там есть скриншоты с комментариями, которые только подтверждают лицемерную природу бизнеса.
Но есть и альтернативная точка зрения, что это не лицемерие, а правила корпоративной этики. Что бизнес, наоборот, пропагандирует человеческие ценности – уважение, заботу, толерантность и тд.
Я для себя согласился с тем, что это все-таки лицемерие, но ничего сверх плохого в этом не вижу. Нужно развивать бизнес, поэтому иногда и улыбку наигранную готов показать, и вежливо поговорить, даже если устал и хочу выбросить телефон куда подальше. Но с неприятными мне людьми никогда работать не буду, хоть это и противоречит правилам бизнеса.