Как крупной компании создать чат-бот для техподдержки, чтобы он работал не только в мечтах

Зачем делать корпоративный чат-бот, какие задачи ему делегировать и сколько ресурсов потребуется для разработки. Своим опытом делится производитель топливных карт для бизнеса — компания ППР.

В любой компании есть отдел, который никогда не радуется, что клиентов становится больше. Это служба поддержки. Так и у нас в ППР: в какой-то момент call-центр перестал справляться с потоком звонков. Компания оказалась перед выбором: расширять штат операторов и тратить на это огромные деньги или вложиться в чат-бот. Мы решили пойти по второму пути.

Поначалу казалось, что в этом нет ничего сложного, ведь боты уже освоили многие и все шишки набили до нас. Реальность оказалась другой, и на каждом этапе разработки возникали проблемы. Мы решили собрать весь опыт и поделиться с теми, кто только планирует внедрять чат-бот.

План действий

В первую очередь мы составили пошаговый план: что предстоит сделать. Выглядел он так:

  1. Понять, какие вопросы можно переложить на бот.
  2. Понять, кому поручить создание бота.
  3. Определиться, где будет «жить» бот.
  4. Спроектировать взаимодействие бота с пользователем.
  5. Разработать бот.
  6. Убедить аудиторию пользоваться ботом и давать обратную связь.
  7. Отслеживать, довольны ли пользователи качеством ответов бота.
  8. Отслеживать ошибки в работе бота, чтобы исправлять их.
  9. Дообучать бота.

Теперь обо всем по порядку.

Понять, какие вопросы можно переложить на бот

Когда клиенты звонят на горячую линию, оператор заполняет специальную форму с информацией об обращении. Именно эти формы мы анализировали, чтобы понять, какие вопросы задают люди и какие ответы можно переложить на бот. 90% вопросов оказались простыми и рутинными. Условно мы разделили их на две категории:

Информационные запросы. Это вопросы в духе «Какой у меня лимит на карте?», «Где ближайшая АЗС, на которой можно заправиться по моей карте?».

Проблемы. Чаще всего это совсем простые запросы вроде «Я потерял карту, как ее заблокировать, чтобы кто-то другой не воспользовался?» или «Я забыл ПИН-код от карты, что делать?».

На эти вопросы ответы всегда одинаковые. Оператор смотрит скрипт и проговаривает одни и те же фразы. Или, как в случае с ближайшей АЗС, смотрит информацию по карте и озвучивает клиенту.

Оставшиеся 10% вопросов — сложные проблемы вроде такой: «На заправке мне залили не тот бензин, что делать?». Здесь шаблонным ответом не обойтись, нужно разбираться детально.

В итоге мы решили так:

Если ответ на вопрос всегда один и тот же или его можно быстро найти на карте / в профиле клиента, такой вопрос должен обрабатывать бот.

Теперь такие вопросы решает бот и операторам call-центра не нужно ежедневно повторять клиентам однотипные инструкции

Понять, кому поручить создание бота

Параллельно с анализом вопросов клиентов мы подбирали людей для разработки бота. От идеи воспользоваться услугами подрядчиков пришлось отказаться сразу: против этого выступили юристы и служба безопасности компании. Дело в том, что подрядчики получили бы доступ к персональным данным клиентов и информации об их счетах и картах.

Если чат-бот должен работать с данными клиентов, это создает дополнительные юридические сложности. Приходится продумывать безопасность персональных данных даже на уровне привлечения подрядчика.

В итоге к созданию бота привлекли сотрудников компании.

Определиться, где будет «жить» бот

Мы решили сперва запустить чат-бот в мессенджерах и только потом интегрировать в мобильное приложение и личный кабинет ППР. При выборе мессенджеров ориентировались на предпочтения наших пользователей: выяснили, что 90% клиентов предпочитают WhatsApp, — с него и начали. Менее приоритетными оказались Telegram и Viber — там бот появился позже.

Чтобы клиенты пользовались ботом, запускайте его в тех сервисах, которые популярны у вашей целевой аудитории. Сейчас на пике популярности — мессенджеры.

Спроектировать взаимодействие бота с пользователем

Подключение к боту. Чтобы начать диалог с ботом в первый раз, пользователи авторизуются по номеру топливной карты ППР. Им не нужно запрашивать дополнительные данные для доступа к боту у руководителя автопарка компании.

Когда водители обращаются за помощью, информация им нужна срочно. Простая авторизация в таких условиях — гарантия того, что получить доступ к боту получится быстро.

Навигация. Схема навигации чат-бота — почти такая же, как в голосовом меню (это когда вы звоните в компанию, и робот просит вас нажать определенные кнопки для связи с нужным отделом). Сначала пользователь выбирает категорию, к которой относится его вопрос. У бота есть такие категории:

В некоторых категориях есть дополнительные подкатегории. Например, так реализована категория «АЗС»:

Дополнительное деление на подкатегории помогает снизить количество ошибок в работе бота. Система может точнее определить, что нужно пользователю, и выдать правильный ответ.

Команды и произвольные запросы. Бот сразу отправляет пользователю список команд, которые лучше всего «понимает». Но это нравится не всем: люди хотят быстрее получить ответ, а не действовать по указке робота. Поэтому мы обучили бот распознавать произвольные фразы и по ключевым словам понимать намерения пользователя.

Чем больше произвольных фраз распознает бот, тем точнее его ответы. Важно, чтобы бот понимал ключевые слова:

  • в контексте произвольных предложений;
  • в разных словоформах;
  • написанные с ошибками, опечатками;
  • написанные слитно, без пробелов;
  • синонимы ключевых слов.

Бот распознает запросы с опечатками и присылает релевантные ответы

Помощь пользователю. Мы понимали, что ботом будут пользоваться люди, которые привыкли звонить в поддержку и следовать инструкциям оператора. Чтобы им было проще разобраться с ботом, мы добавили в него раздел «Помощь».

Когда пользователь заходит в раздел «Помощь», он получает краткое описание команд для бота и базовые инструкции

Подключение консультанта к чату. Если клиенту сложно разобраться в инструкциях бота или нужно задать дополнительные вопросы, он может вызвать в чат живого оператора. Для этого есть команда «Консультант».

Также бот может вызвать оператора в чат автоматически — если не распознает команды пользователя.

Пользователь ввел две ошибочные команды подряд, бот не смог их распознать и подключил к чату оператора

Разработать бота

Ключевыми шагами в процессе разработки были:

  1. Разработка коннекторов для API используемых мессенджеров.
  2. Описание и реализация логики работы с движком AI (artificial intelligence, искусственного интеллекта).
  3. Реализация логики работы с live-чатом для возможности online-общения с операторами.
  4. Интеграция бота с внутренними сервисами компании: биллинговой системой, CRM — чтобы автоматически предоставлять клиентам информацию о продукте.

Убедить аудиторию пользоваться ботом

Разработать бот недостаточно, нужно убедить людей пользоваться им. Это сложно, когда аудитория — консервативные водители. Чтобы преодолеть их нежелание пользоваться техническими новинками, мы действовали в двух направлениях:

Уведомили руководителей. Мы контактируем с компаниями-клиентами через их руководителей автопарков. У руководителей есть личные кабинеты ППР, где они отслеживают информацию по картам водителей. В первую очередь мы разослали уведомления о новом чат-боте в личные кабинеты руководителей и попросили их рассказать о боте своим подчиненным. Это логично: менеджеры сами заинтересованы в том, чтобы водители без проблем пользовались картами и получали информационную поддержку.

Так выглядело уведомление для руководителей

Придумали, как донести информацию до самих водителей. Компания ППР контактирует с водителями, только когда они звонят в call-центр. Мы решили использовать этот канал связи для продвижения бота: изменили скрипты работы операторов. Когда водитель звонил с простой проблемой, оператор сообщал ему, что теперь такие вопросы тот может задавать боту и получать ответы моментально, без ожидания на линии.

Отслеживать, довольны ли пользователи качеством ответов бота

Люди будут пользоваться ботом, только если он решает их проблемы. Поэтому важно постоянно отслеживать эффективность его работы. Чтобы понять, справляется ли бот со своими задачами и где его нужно дорабатывать, сразу после запуска мы начали собирать обратную связь.

Изначально, когда водитель завершал сессию общения с ботом, ему приходило сообщение с просьбой оценить консультацию по шкале от 1 до 5. Вскоре мы отказались от этого подхода, так как выяснилось, что такая оценка довольно субъективна. Сейчас бот просто задает клиенту вопрос: была ли решена его проблема. Если клиент говорит «Нет», ему перезванивает оператор — чтобы помочь разобраться с проблемой и заодно получить обратную связь о консультации бота.

Отслеживать ошибки в работе бота, чтобы исправлять их

Поначалу бот плохо распознавал сложные фразы пользователей и выдавал нерелевантные ответы. Еще в первое время возникали проблемы с доставкой сообщений в чатах. Все это мы выявляли с помощью логирования — записей данных о работе программы, которые активно вели для выявления потенциальных проблем.

Логирование — всегда универсальный и эффективный способ отладить работу продукта.

Дообучать бот

Сразу после запуска мы дообучали бот распознавать сложные фразы пользователя. Человек, который занимался этим, добавлял новые обучающие фразы — выборки, соответствующие определенному намерению пользователя.

Например, в намерение «Узнать лимит по карте» можно добавить обучающую фразу «Я хотел бы уточнить свой лимит». Это всего один пример, а на самом деле на каждое намерение очень много обучающих фраз. Чем их больше, тем больше вариаций запроса распознает бот.

Распознавание сложных фраз — не единственная цель дообучения бота. В компании появляются новые бизнес-требования, меняются запущенные продукты и появляются новые. Все изменения нужно как можно быстрее учитывать в логике работы бота, а значит, дорабатывать его и добавлять новые функции. Процесс не заканчивается никогда. Это нужно понимать и выделять на дообучение бота ресурсы — человеческие и финансовые.

Первые результаты внедрения бота

Снизили время ожидания ответа. Раньше водители ждали ответа оператора по телефону по несколько минут. С ростом количества звонков время ожидания могло увеличиваться. Сейчас бот отвечает моментально. Если нужно, сотрудник приходит в чат через 2–5 минут после запроса.

Поручаем операторам call-центра только сложные и интересные задачи. Пока большую часть рутинных вопросов обрабатывает бот, сотрудники разбирают только сложные ситуации клиентов.

Советы компаниям, которые решили внедрить чат-бот

  1. Анализируйте потребности своих пользователей и делайте бот, основываясь на четких данных.
  2. Просчитывайте все затраты времени и денег заранее и будьте готовы к тому, что процесс разработки и внедрения окажется сложнее, чем вы думаете.
  3. Выделяйте ресурсы на переобучение как клиентов, так и сотрудников компании — тех же операторов call-центра.
  4. Скорее всего, сотрудники call-центра будут думать, что бот всех заменит и они потеряют работу. Задача компании — донести до сотрудников, что бот — не угроза для них, а помощник, который избавит от рутинных задач.
  5. Не думайте, что бот — это панацея и с его появлением можно, например, вообще отказаться от call-центра. У клиентов всегда будут возникать вопросы, на которые сможет ответить только оператор.
0
15 комментариев
Написать комментарий...
alexandr schurf

«От идеи воспользоваться услугами подрядчиков пришлось отказаться сразу: против этого выступили юристы и служба безопасности компании. Дело в том, что подрядчики получили бы доступ к персональным данным клиентов и информации об их счетах и картах.»

Извините, Вы данные в excel храните в облачной Office 365?)

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Данные хороших клиентов храним в облаке, а плохих — на флешке 🙂 Но если серьёзно, то для нас очень важна конфиденциальность и безопасность данных клиентов. И мы не хотим рисковать, полагаясь даже на надёжных подрядчиков.

Ответить
Развернуть ветку
Timur Bakiev

Бот в ватсапе еще то фееричное гавно. Телеграм зарыдал...

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Мы выбирали площадку для бота исходя из желаний и комфорта клиентов. А потом подключили Telegram и другие мессенджеры, просто попозже. 

Ответить
Развернуть ветку
Pavel B

После этой статьи буду теперь всегда пользоваться ботами)

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Рады, что смогли вдохновить вас 🙂 Пользуйтесь ботами, они классные)

Ответить
Развернуть ветку
OmniLine

Доброго дня. Вы использовали какую-то готовую чат-бот платформу или писали прям с ноля на чем-нибудь тип Python или C#?

Ответить
Развернуть ветку
Здешний корабль

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Наш бот воспитанный и никого не посылает. Мы его  учим только хорошему 🙃

Ответить
Развернуть ветку
ToRaDoRa

Знаете в чем проблема всех ботов? 
Главный вопрос: кому вообще нужен Новый бот?
1) водителю?
Водитель должен сидеть и тыкать кнопки, разбираться с инструкциями. А зачем ему это? Ему проще позвонить оператору.
2) компании?
Изначально было озвучено цитирую 
«Компания оказалась перед выбором: расширять штат операторов и тратить на это огромные деньги или вложиться в чат-бот.»
А потом ниже вы пишите, что бот - это постоянно меняющийся продукт, который требует ресурсов разработчиков и финансовых.
Вы пробовали посчитать: что дешевле - нанять дополнительных людей или разработать бота? (Не забываем про за разработчика, хранение бота, поддержку, тестирование , коннекторы и т.д.) Что-то подсказывает, что нанять людей в call center проще

Отдельно улыбнуло, цитирую: «Изначально, когда водитель завершал сессию общения с ботом, ему приходило сообщение с просьбой оценить консультацию по шкале от 1 до 5. Вскоре мы отказались от этого подхода, так как выяснилось, что такая оценка довольно субъективна.»
Ну да))) оценка может быть либо хорошей - ее будем учитывать, ну или субъективной(тогда не будем). А бывают ещё какие-то оценки, кроме субъективных?😂😂😂😂😂😂👍

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Давайте по порядку.

1. Бот — это не самая сложная система на свете. Да, водитель потратит время на то, чтобы разобраться с ним в первый раз, но зато потом будет экономить своё время, не дожидаясь ответа оператора.

2. Разработать бота, поддерживать и дорабатывать его после выпуска выгоднее, чем расширять штат операторов и тратить деньги на него в дальнейшем. Мы это посчитали 🙂

3. Возможно, мы не так выразились. Мы отказались от системы оценки в баллах не потому, что она слишком субъективная, а потому что решили собирать обратную связь через ответы на вопрос «Решена ли ваша проблема?». Это помогает выявить момент, где бот не справился с работой, и дообучить его, а также решить проблему клиента с помощью сотрудника поддержки.

Ответить
Развернуть ветку
ToRaDoRa

«Снизили время ожидания ответа. Раньше водители ждали ответа оператора по телефону по несколько минут. С ростом количества звонков время ожидания могло увеличиваться. Сейчас бот отвечает моментально. Если нужно, сотрудник приходит в чат через 2–5 минут после запроса»
Теперь Водитель тратит 10-15 мин, чтобы понять как работает бот😂
А потом звонит оператору (ну или оператор ему сам позвонит)👍

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Ответили про бота чуть выше в треде. Если коротко, то да, водитель потратит время на знакомство с ботом в первый раз. Зато потом он экономит время, потому что не висит на линии. Бот отвечает моментально, а разобраться с ним особого труда не составит. 

Ответить
Развернуть ветку
Людмила Чумак

Волнует всего один вопрос: почему в сценариях бота в кавычках стоят лишние пробелы?

Ответить
Развернуть ветку
Передовые Платежные Решения
Автор

Не волнуйтесь, нас тоже волнует этот вопрос. Исправим, спасибо, что заметили.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null