Поддерживала группу в соцсетях на 15 тысяч человек, работала кассиром в «Маке», а теперь отвечаю за качество консультаций в ЮKassa

Я Марина, специалист по контролю качества в ЮMoney. Моя основная задача — улучшать качество сервиса ЮKassa, проверять, как коллеги консультируют клиентов, выявлять недочёты и делать так, чтобы они больше не повторялись. Также я работаю с обратной связью от клиентов — все идеи передаю на рассмотрение коллегам, а оставшиеся вопросы закрываю сама.

В статье расскажу, как меня перевоспитала игра Cabal Online — и из девочки-задиры я превратилась в терпеливого менеджера-эмпата, который всегда поможет клиентам и коллегам.

Я начала играть в Cabal Online в 2010 году, когда игра официально вышла на русском языке, меня пригласил туда друг. Суть игры в том, чтобы сражаться с монстрами и добывать разные предметы для своего персонажа. Эти предметы можно было продавать, чтобы заработать деньги на экипировку для других игроков команды, потому что без хорошего снаряжения играть невозможно.

Я много общалась с другими игроками в чате, и постепенно мы перешли в Skype: там было удобно координировать действия и обсуждать всё что угодно.

Так получилось, что на тот момент жизни мне не хватало общения, и я нашла его в игре: я поднимала разные темы в общем чате, привлекала в обсуждение новых игроков, чтобы сделать фарм вещей более увлекательным. У меня появились фанаты и хейтеры.

Вскоре новички начали обращаться ко мне за помощью. Я осознала, что мне интересно давать другим рекомендации, обратную связь, помогать с экипировкой и обучать правильному использованию скиллов в бою. Поэтому я решила стать хелпером (так называют человека, который помогает игрокам). Меня мотивировал красивый значок рядом с ником и возможность зарабатывать внутриигровую валюту. Ещё хотелось завоевать любовь других игроков, хотя я не могла всем понравиться. Некоторых удивляло, как я нахожу время, чтобы почти круглосуточно находиться в игре.

Затем во «ВКонтакте» создали группу игры, и меня пригласили стать администратором. Я должна была отвечать на вопросы игроков, развлекать их во время технических работ, придумывать конкурсы и викторины для участников. За эту работу мне платили внутриигровой валютой, что было приятным бонусом и дополнительной мотивацией создавать качественный контент. Например, я писала инструкции по прокачке персонажа, переводила гайды с других языков на русский и интервьюировала игроков — от новичков до опытных. Это было настоящим вызовом — создать дружелюбную атмосферу взаимопомощи для более чем 15 тысяч человек.

Я организовала несколько встреч игроков, помогала находить участников из одного города или страны. Была на одной такой встрече с ребятами — это был мой первый самостоятельный визит в Москву. Тогда мне подарили деревянную катану, сделанную вручную. Представьте лица людей, когда я возвращалась с ней домой в поезде. 😁

Параллельно с игрой я успела сменить два места работы. В 2010 году, после окончания университета, я полгода сидела дома и играла. Затем я устроилась в одну большую федеральную сеть менеджером по продажам. На обучении поняла, что хочу не только продавать, но и учить людей навыкам эффективной коммуникации и презентации продуктов и услуг, проводить внутренние конкурсы для повышения мотивации. К сожалению, это не удалось реализовать: у меня был сложный рабочий график, я поняла, что не потяну. Но мечта уже сформировалась.☝

После этого я успела поработать помощником системного администратора, переехать в Тулу, устроиться в «Макдональдс» кассиром и даже помонтировать рекламные ролики для одного телеканала.

В 2018 году я пришла в ЮMoney на должность специалиста поддержки клиентов.

На момент трудоустройства у меня был значительный опыт общения с людьми, особенно в игровой среде: там я чувствовала себя как рыба в воде. Общалась с игроками в основном в соцсетях, и это помогло мне научиться видеть за недовольством и негативной реакцией человека его боль.

Я стала спокойнее: теперь, даже когда за два часа ко мне обращаются шесть человек с одним и тем же вопросом, я реагирую спокойно, стараюсь подбирать правильные слова и находить индивидуальный подход. Мой главный лайфхак — дружелюбие и искренность в желании помочь.

До перехода в группу контроля качества (далее ГКК) я обрабатывала запросы, связанные с платежами через ЮKassa. Часто мне приходилось обращаться за помощью к менеджерам, чтобы они связывались с продавцом и решали проблемы на его стороне. Например, если на сайте не проходила оплата из-за изменений в настройках или если товар отправили, но он не дошёл.

После перехода в ГКК я узнала, как устроены процессы на стороне продавца, и это оказалось сложнее, чем я ожидала. В 2020 году, когда я начинала, ЮKassa была совсем другим сервисом: мы только запустили чаты и проверяли качество консультаций на грамматику и пунктуацию — вместо того, чтобы смотреть, нашёл ли клиент ответ на свой вопрос. Сегодня всё по-другому: мы следим чтобы каждый клиент получал исчерпывающую информацию, а взаимодействие с нами было для него простым, удобным и приятным.

Сейчас я активно развиваюсь в автоматизации процессов, ставлю «на рельсы» те задачи, которые помогут уйти от ручного труда. Это позволяет мне сосредоточиться на других интересных кейсах, которые требуют улучшения. Я творческий человек, поэтому даже в скучном Excel стараюсь наводить красоту графиками и цветными таблицами, изучаю возможности презентаций, чтобы сделать результаты работы моего отдела понятными для коллег, а цели на будущее — аргументированными.

Также осваиваю HTML и CSS, чтобы наши инструкции были не только информативными, но и визуально удобными и запоминающимися. Мне действительно нравится моя работа и возможность прокачивать свои профессиональные навыки. Возможно, в дальнейшем я решу перейти в новый отдел или сменить направление, но знаю точно, что сделаю это внутри ЮMoney.

Я не знаю, как сложилась бы моя судьба, если бы я не играла в онлайн-игры. Этот опыт сильно помог мне стать тем человеком, который готов помочь, даже если другой ведёт себя грубо. Можно сказать, что игра укротила меня и направила в нужное русло.

В моём окружении есть несколько человек, которым тоже помогает игровой опыт: они научились анализировать разные ситуации и оперативно принимать решения, хороши в тактике и выстраивании командной работы. С такими людьми проще взаимодействовать, потому что они смотрят на мир нестандартно, как будто под другим углом.

Поэтому, если вы такой же игрок, как и я, и вас обвиняют в «бездумном и бесполезном» времяпрепровождении, задумайтесь, а какую пользу игра принесла именно вам. Наверняка есть что-то, что вы умеете делать особенно хорошо. Например, лидировать игровые чаты, обучать новичков, инициировать встречи в реальном мире, планировать, мотивировать других. Найдите свою сильную сторону и подумайте, как это можно применить в работе.

Игроки, пишите в комментариях, пригодился ли вам игровой опыт в работе? Какие качества вы приобрели и что потом применяли в профессии?

А если вы тоже любите взаимодействовать с другими людьми, помогать, консультировать и обучать, откликайтесь на вакансии в клиентском сервисе ЮMoney и ЮKassa. 😉