Как победить службу поддержки

Каждый звонок в любую службу поддержки — это лотерея: или помогут, или вымотают все нервы. И второе случается чаще. В статье поделюсь моими удачными и не очень историями общения с «Билайном», «Читай-городом», «Матч! Премьер» и другими компаниями.

За последний месяц мне уже раз пять довелось решать вопросы с разными службами поддержки. Один из последних случаев — общение с телеканалом «Матч! Премьер». Я оплатил им трансляцию матча моего любимого Спартака, чтобы посмотреть игру по дороге с дачи домой. Но не посмотрел.

После оплаты на почту пришёл код для просмотра, но ввести его не получилось. Сайт постоянно подвисал, окно ввода пропадало, а видео не загружалось. Весь первый тайм я пытался решить вопрос через поддержку, но потом плюнул и смирился с тем, что футбол сегодня не посмотрю. Кстати, не много потерял — тот матч мы проиграли.

Спортивный телеканал, оператор связи, книжный магазин, онлайн-кинотеатр, магазин бытовой техники — с кем только не приходится общаться. Я решил поделиться своим удачным и не очень опытом, рассказать о своих способах добиваться желаемого от служб поддержки и послушать ваши истории в комментариях. Возможно, они помогут кому-нибудь в будущем решить свою проблему.

Первая проблема в общении со службой поддержки — связаться со службой поддержки. У многих компаний на сайте указан телефон для связи, но дозвониться по нему — не простая задача.

Так у меня было с книжным магазином «Республика». В июне они распродавали ежедневники Moleskine 2019-2020 годов по сто рублей. Я прочитал об этой акции у них в Фейсбуке и сначала даже не поверил. Такие ежедневники обычно стоят не меньше тысячи, поэтому я подумал, что тут какая-то ошибка или есть хитрое условие, типа «возьми книжек на 5000 и сможешь купить молескин за сто рублей».

Я зашёл к ним на сайт, чтобы найти полные условия акции, но там о ней не было ни слова. Из всех каналов связи был указан один телефон, по звонку на который автоответчик сообщил, что мне «будут рады ответить по будням с 10 до 19». А дело было в субботу.

В таких случаях я советую искать обходные пути — гуглить, пытаться связываться через соцсети. В случае с «Республикой» я нашёл телефон одного из магазинов, который участвовал в акции, на Яндекс-картах. Позвонил и выяснил всё, что мне было надо. Кстати, да — у них действительно продавались молескины по сто рублей. Я купил аж три штуки.

А одной моей знакомой нужно было уточнить насчёт скидок в магазине одежды, но она никак не могла туда дозвониться — постоянно было занято или не брали трубку. Тогда она нашла продавщицу из этого магазина по геотегам в Инстаграме, написала ей в личку и выяснила всё, что было нужно. Но это уже высший пилотаж.

Хорошо, что сейчас есть немало компаний, которые общаются там, где удобно клиенту, а не им самим. С такими компаниями можно связаться не только по телефону или электронной почте, но и в мессенджерах или социальных сетях.

Негативный эффект от такой многоканальности — риск потерять обращение клиента в потоке звонков, электронных писем, сообщений из чата на сайте, Телеграма, ВКонтакте, Фейсбука и Твиттера.

По поводу неработающей трансляции с «Матч! Премьер» я общался в Твиттере. После нескольких безуспешных попыток начать просмотр матча, я открыл приложение и написал твит с упоминанием @matchpremier. Они ответили мне буквально в эту же минуту. Проблему, правда, так и не решили, но ребята из поддержки всячески пытались мне помочь.

Хотя в итоге «Матч! Премьер» забыл обо мне два раза. Сначала они не ответили на мой вопрос о возврате денег, а потом пообещали прислать два промокода в качестве компенсации, но не прислали.

В таких случаях надо самому не забывать о данных тебе обещаниях, а не надеяться на службу поддержки. Так как я адепт системы GTD Дэвида Аллена, то у меня есть отдельный лист ожиданий, куда я записываю что и от кого жду, чего и вам советую.

Когда ребята из «Матч! Премьер» пообещали прислать два промокода, я поставил в Things напоминалку. Через неделю, когда они мне не ответили, я написал им сам, и мне, наконец, прислали мои промокоды.

А бренды, которым важна репутация, используют системы service desk, чтобы не терять обращения своих клиентов. Например, все партнеры-франчайзи и менеджеры Додо Пиццы зарегистрированы в Pyrus — сюда, в единую систему, поступают все жалобы и обращения от клиентов из мобильного приложения, почты, социальных сетей и с телефонных звонков. А маршрутизация настроена так, что каждое обращение не только не теряется, но и клиент получает ответ в максимально короткий срок.

В последнее время многие бренды стали повально использовать чат-ботов и электронных телефонных консультантов для общения с клиентами.

По идее, боты и автоответчики должны отвечать на простые вопросы, чтобы операторы не тратили своё время на ерундовые ответы. Задумка хорошая — меньше нагрузка на консультантов, меньше время ожидания клиентов.

На деле же у меня практически никогда не получается получить от бота нужный ответ.

Раньше у меня невыносимо пригорало от телефонной службы поддержки «Билайна» по номеру 0611. «Здравствуйте, я электронный консультант Билайн. Если вы хотите узнать баланс, нажмите 1...» и понеслось. Пока прослушаешь все возможные варианты, куда можно нажать, пока решишь какой именно раздел тебе нужен, уже несколько минут пройдёт. Чуть зазевался, отвлёкся — начинай сначала. Это было похоже на некий квест.

Через несколько таких звонков я выучил короткий путь, чтобы соединяться с оператором — добирался всего за три цифры. Сейчас стало ещё проще — электронный консультант в самом начале просит задать ему вопрос. Я говорю «Соедините со специалистом» или «Соедините с оператором», и бот переключает меня на человека. Для кого-то этот способ уже не секрет, а вот моя мама до сих пор не звонит сама в поддержку «Билайн», а просит позвонить меня, если у неё какие-то проблемы.

Чуть получше дело обстоит с чат-ботами в приложениях банков. Я пользуюсь «Сбер» и «Тинькофф», но их боты помогают лишь в половине случаев. Здесь работает тот же лайфхак, что и с ботом «Билайна» — я пишу «позови человека», и бот соединяет с оператором.

Даже если удалось связаться со службой поддержки, это ещё не значит, что вы получите ответ на свой вопрос или решение проблемы. Могут ответить, но совершенно не то, или просто «слить», отделавшись дежурными фразами. И даже у крупных брендов бывают подобные провалы.

Вот, например, как-то у меня отвалился вайфай «Билайн». Дело было вечером, часов в семь. LTE работал, а домашний вайфай — нет. Все приборы видели сеть, но интернета не было.

Позвонил в «Билайн». Девушка стала выяснять мой адрес, модель роутера, что пишут устройства и тому подобное. Мы успели пообщаться пару минут, а потом связь прервалась. Я поржал с того, что у оператора связи проблемы со связью, и перезвонил снова.

Во второй раз трубку взял молодой человек. Я снова описал ему проблему, сказал, что звонил минуту назад и его коллега уже выяснила, какой у меня домашний адрес и модель роутера. Молодой человек не стал задавать вопросов, подержал меня на линии пару минут, вернулся и сказал, что в нашем районе идут технические работы и всё починят к утру.

Но утром интернет всё равно не появился. Позвонил опять, рассказываю другому молодому человеку свою проблему по третьему разу. Он посоветовал взять какое-нибудь из устройств и заново залогиниться в личном кабинете через вайфай. Я залогинился через айпад, сайт ответил, что «Билайн» перешёл на новую систему подключения по вайфай, «подождите десять минут, мы всё настроим». Через десять минут всё работало.

То есть дело было не в технических работах — надо было просто перелогиниться. Первый молодой человек просто «слил» меня. Ложечки, как говорится, нашлись, но осадочек остался.

Чтобы такие случаи повторялись реже, я советую не стесняться оставлять обратную связь. После того, как мой вопрос с интернетом решился, я снова позвонил в «Билайн» и рассказал, как их консультант оставил меня без интернета на весь вечер и ночь. Я знаю, что в больших компаниях такие моменты отслеживают и стараются влиять на своих менеджеров. Главное — не молчать.

Служба поддержки здорового человека просто решает проблему своего клиента. Например, как-то раз я забыл отключить автопродление на Okko, и у меня списали 400 рублей, хотя я не хотел продлевать подписку. Я позвонил им, объяснил, что забыл отключить автопродление, и мне тут же вернули деньги.

Служба поддержки курильщика отвечают на вопросы клиентов отписками в духе «это не наши проблемы» и «сам дурак». Такое случается, когда сотрудникам компании не хочется тратить время на решение проблемы, менять товар или возвращать деньги.

В таких случаях я начинаю «бомбить» с разных сторон: звоню в центральный офис или на «горячую линию», пишу о своей проблеме в социальных сетях или на сайтах-отзовиках и даже требую книгу жалоб и предложений. Чаще всего достаточно устроить небольшую шумиху, и дело двигается с мёртвой точки.

Этим летом моя жена решила подарить мне на день рождения графический роман Алана Мура «Хранители». В это время она с детьми была в отпуске в Ульяновске. Заказала книгу в местном интернет-магазине «Читай-город» и оформила самовывоз из постомата.

Когда она её получила, то обнаружила, что книга испорчена — её как будто кто-то хотел сложить пополам, возможно, повредили при доставке. Она обратилась с этой проблемой в магазин,но там ей ответили, что обмену и возврату подлежат только книги с производственным браком, а это не брак, поэтому книгу обменять не могут.

В итоге, пришлось связываться с московским офисом, общение затянулось на пару недель, но книгу всё-таки поменяли.

Стоит признаться, что настойчивость помогает не всегда. Если магазин твёрдо уверен в своей правоте, то никакие обращения в службу поддержки не помогут, только в суд. Но так далеко я ещё не заходил.

В прошлом году мой отец покупал в «Ситилинке» измельчитель травы на дачу. В магазине нужной ему модели не оказалось, и продавец продал ему другую. Позже выяснилось, что этот измельчитель — для веток и кустарников, и для свежескошенной травы он не годится.

Несмотря на то, что продавец явно ошибся, измельчитель нам не поменяли и деньги не вернули. Сначала я обратился с просьбой об обмене через форму обратной связи на сайте. Когда мне отказались, написал заявление о возврате, а после очередного отказа — отвёз в офис «Ситилинка» досудебную претензию. Это не помогло.

Я даже написал жалобу в Роспотребнадзор, но они не смогли ничем помочь, посоветовали обратиться в суд. Мой отец посмотрел на всю эту канитель и сказал: «Да ну их нафиг, Лёш!». Так всё и закончилось ничем.

И хоть в этот раз у меня не получилось добиться своего, такие случаи скорее исключение. Чаще всего у меня на каждую хитрую гайку находится свой болт с резьбой. Главное — не опускать руки.

Подытожим, как общаться со службой поддержки, чтобы найти ответ на свой вопрос или решить свою проблему.

• Проявите смекалку — ищите все возможные каналы для связи, не только очевидные. Попробуйте зайти с чёрного входа, а не с парадного.
• Напоминайте о себе. Как говорится, хочешь сделать это хорошо, сделай это сам.
• Давайте обратную связь. Операторам это, может, и не понравится, но вам какое дело?
• Будьте настойчивы. Брать измором — старое русское средство.

Расскажите в комментариях свои безумные истории общения со службами поддержки и поделитесь своими лайфхаками.