Деловые переговоры. Как говорить с клиентом о деньгах и нужно ли давать скидки

Продолжаем рассуждать на тему деловых переговоров. Теперь речь пойдет о деньгах: когда встречи с клиентами идут вам в минус, можно ли давать скидки и как обосновать высокую цену на свои услуги.

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов. Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только.

Это продолжение статьи о деловых переговорах. В прошлом материале мы перечислили базовые принципы переговоров, определили, что на переговоры нужно идти с миссией, обсудили открытые вопросы и отметили важность митинг-репорта. В этом тексте разговор пойдет преимущественно о деньгах — когда стоит, а когда не стоит (в прямом и переносном смысле) соглашаться на очередную встречу с клиентом, как аргументировать высокую цену и нужно ли давать скидки. Эту статью, как и первую часть, подготовила мой партнер по бизнесу Ольга Чемм.

В чем суть любых переговоров? Одна сторона хочет продать услуги/товар/продукт другой, чтобы потом получить прибыль (это грубо, конечно, ведь еще есть польза для клиента, интересное сотрудничество и много других причин, зачем проводят переговоры). Кажется, что первая сторона всегда должна быть заинтересована во встречах, цель которых — продать что-то. В реальности это не так. У переговоров есть бюджет: он выражается не только в деньгах, но и во времени, ресурсах, эмоциях (хотя любые ресурсы можно перевести в деньги). Порой переговоры не стоят тех усилий, что вы на них тратите.

Когда вы понимаете, что на одного клиента (особенно на этапе пресейла) уходит слишком много...

Значит, что-то пошло не так.

Как понять, что весь бюджет на переговоры с тем или иным клиентом уже потрачен?

Если прямо сейчас вам скажут: «Простите, но мы не будем с вами сотрудничать». Ваша реакция?

Вариант 1. Окей, это священное право клиента сказать «нет», мы к этому готовы. Все нормально, значит, вы потратили столько, сколько и планировали. Ресурсы на других заказчиков остались.

Вариант 2. Нет, это катастрофа, для нас это большие убытки. Значит, нужно было остановиться раньше. Вы сделали не взаимовыгодный обмен, потратили слишком много ресурсов на одного клиента, который в итоге не «выстрелил».

Услуги стоят столько, за сколько вы сможете их продать. Рыночной цены нет (речь идет, прежде всего, о сервисных компаниях).

Например, компания продавала сайты за 100 тысяч, а начала продавать за 200 тысяч. Логичный вопрос от клиента: почему поднялась цена? В ответ вы должны показать ему value — какой результат для бизнеса он получит, если заплатит 200 тысяч. Может быть, новый сайт снимет возражения клиентов, упростит работу менеджеров или значительно сократит время на заказ товара, что затем отразится на итоговой прибыли. Необходимо погрузиться в мир клиента и там найти ответ, как ваша услуга решает проблему потенциального заказчика.

Если клиент пока не готов на ваши условия, попробуйте:

Чтобы продать больше, важно задавать открытые вопросы, о которых мы подробно писали в первой части материала. Чем лучше вы поймете потребности клиента, тем проще продать ему.

Что нельзя делать ни в коем случае: оправдывать цену издержками — арендой офиса, кредитами, семьей и так далее. Опытные переговорщики обязательно прицепятся к этому и будут продавливать оппонента.

Как реагировать, если клиент просит скидку? В скидке нет ничего страшного, но при определенных условиях.

Важно: не давать скидку просто так!

Если вы даете скидку просто так, без особых сомнений:

Как отвечать, если вы категорически против любых скидок? Это нормальная позиция, не нужно оправдываться перед клиентом и извиняться за отсутствие скидок.

Помните:

Смена ролей: перемещаемся на место покупателя. Во-первых, все когда-нибудь оказываются в роли клиента, во-вторых, зная приемы «как снизить цену», будет проще не поддаваться им во время переговоров с реальным заказчиком.

Как себя вести, чтобы купить выгоднее:

Если ваша компания — сервисная, и финальная стоимость работы зависит от задач и множества условий, не называйте клиенту вилку цен сразу.

Менеджер говорит: это будет стоить от 50 до 150 тысяч рублей. А в итоге в расчете получилось 200 тысяч. Изначально клиент рассчитывал на другую цену, и он не понимает, почему теперь его просят заплатить больше.

Если не уверены в стоимости, то вообще ничего не говорите. Отвечайте так: «Я не могу вам сказать, сколько это стоит. Я понимаю, что вам очень хочется узнать цену, но пока мы точно не поймем задачу, я не могу вам сказать. Даже если я скажу вам сейчас вилку, это будет обман, я не знаю, попаду я или нет. Я не хочу вас обманывать».

Сначала сделайте точный расчет, а потом назовите окончательную цену.

Тот случай, когда каждое ваше слово может быть использовано против вас. Фильтруйте то, что говорите. Не заполняйте паузы лишней информацией — иногда в коротком молчании на встрече нет ничего страшного. Каждому человеку нужно время на размышление.

Пример: кандидат на вакансию пришел на собеседование и хорошо себя показал. Руководитель был готов предложить ему зарплату в 100 000 рублей, но человек начал рассказывать о том, что у него ипотека, а он долго не мог найти работу. Другими словами, показал, как сильно он нуждается в этой работе. Конечно, руководитель решил снизить зарплату, ведь понимал, что соискатель все равно согласится на его условия.

Считается, что компромисс — это то, что устроит все стороны переговоров. Однако в бизнесе это работает далеко не всегда.

Часто ситуации win-win не случается: или компания жертвует чем-то со своей стороны, или клиент не получит то, что он хотел. Каждый отрежет кусочек и останется разочарован. Не очень хорошее начало взаимовыгодного и долгого сотрудничества.

Так, система, основанная на компромиссе, подталкивает ради заключения сделки уступать с первых минут. То есть главной целью оказывается сам факт сделки и желание услышать «да, мы с вами работаем», а не стремление разобраться в задаче и найти лучшее решение.

Что делать, если без компромисса договориться не выходит? Пересмотреть задачи, заново оценить сделку, не отрезать кусочки, а наоборот, что-то добавить, выйти на классное, более выгодное предложение.

Прежде чем договариваться на очередную встречу с потенциальным клиентом, подумайте: а приведет ли эта встреча к результату? Возможно, бюджет уже исчерпан, и ресурсы стоит потратить на других заказчиков. Если же переговоры нужны, старайтесь показать пользу для клиента и предложить ему больше. Скорее всего, тогда ему будет проще расстаться с бОльшей суммой, чем он планировал заранее. Никогда не давайте скидку просто так и не идите на компромисс, если вам этого совсем не хочется. Удачи на переговорах!

P.S. - еще мы запустили свой Telegram-канал. Будем писать про самое важное в digital: про маркетинг, аналитику, тренды, исследования, каналы и инструменты, рассказывать о лучших кейсах, показывать классные визуалы, выкладывать чек-листы и давать много-много советов/рекомендаций по всем направлениям :))

Заходите, читайте, подписывайтесь! Спамить не будем, даем слово. Ссылка на канал.