Как выбесить клиента в переписке. Часть 1. Общение по email

Собрали вредные советы, как вести себя в деловой переписке. Делайте так и не парьтесь (на самом деле, нет).

Привет, меня зовут Евгений Кузнецов. Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Разумеется, я и все сотрудники агентства ведут десятки переписок с клиентами, партнерами и коллегами по email. У каждого человека есть свои правила общения по почте, и это нормально. Но бывают такие вещи, которые раздражают всех.

Мы собрали 15 вредных советов, как писать письма, если вы хотите, чтобы собеседники возненавидели вас.

Ну и зачем писать тему, если адресат все равно откроет и прочитает письмо?

Во-первых, не факт, что прочитает. Во-вторых, это просто неприлично. Тема — как заголовок, который указывает на содержание и одновременно говорит: «Потрать на меня время». Кроме того, если в теме содержатся ключевые слова, то потом это письмо легко найти по поиску.

Как делать: всегда писать тему и использовать ключевые слова, отражающие содержание вопроса.

Как вам такое письмо?

Честно говоря, хочется закрыть его примерно сразу после открытия. Такое полотно невозможно читать, просто лень. Особенно, если это имейл от малознакомого или вовсе незнакомого человека, который еще и чего-то хочет. Здесь нет структуры, абзацев, списков — глазу не за что зацепиться, воспринимать информацию сложно.

Как делать: делить текст письма на короткие смысловые блоки, то есть абзацы. Можно добавить подзаголовки, сделать список, если пунктов много. Хотя лучше всего писать коротко и по делу. Сокращайте текст и не пытайтесь раскрыть в одном письме сразу 10 тем.

Нет, это не «веселенько». И вовсе не классно выделяет разные по важности пункты. Наоборот, отвлекает читателя от сути письма.

Как делать: достаточно одного шрифта и одного способа выделить главное. Пусть это будет полужирное начертание или цвет. Если же в письме так много моментов, на которые нужно обратить внимание, то лучше напишите несколько писем подряд с разными темами.

Пусть письмо будет таким:

А про новогодние подарки правильнее напомнить в другом письме.

Речь не о редких опечатках, а о регулярном игнорировании любых правил пунктуации и орфографии. Ошибка на ошибке — показатель, что человек по ту сторону письма слишком часто прогуливал уроки в школе.

Как делать: знать элементарные правила родного языка — это не привилегированный навык, а норма. Даже необязательно знать их наизусть, достаточно научиться гуглить. Более того, все почтовые сервисы подчеркивают слова с явными ошибками красной пунктирной линией. Можно не игнорировать хотя бы ее? Да-да, все мы ужасно торопимся, а на правки нет времени — адресат ведь и так поймет, о чем речь. Но, пожалуйста, выделите 30 секунд, чтобы перечитать письмо перед отправкой, устранить хотя бы грубые ошибки и поставить запятые.

Глупо думать, что ASAP и СРОЧНО — это волшебные заклинания, которые заставят адресата моментально выполнить задачу. Скорее всего, получатель просто недовольно покачает головой.

Как делать: если задача реально горит, то логичнее написать в мессенджер или позвонить. Если пожара нет, можно прописать в письме дедлайн и на всякий случай поставить отметку «Важное». Этого достаточно, чтобы человек не прошел мимо сообщения.

Канцеляризмы — зло, которое никак не отпустит русский язык. Почему люди используют канцеляризмы? Кажется, что умные и сложные формулировки делают текст более серьезным, деловым, убедительным, важным. Но это не так. Текст становится мертвым и сложным для чтения.

Как делать: чаще всего канцеляризмы бессмысленны. Их можно заменить нормальными словами, и смысл не изменится. «Доброго времени суток» на «Добрый день» (и нестрашно, если адресат прочитает письмо утром или вечером), упростить фразы а-ля «спешим уведомить», «в связи с невозможностью», «доносим до вашего сведения». Желательно убрать заглавные буквы «Вы» и поставить строчные. У некоторых компаний редполитика подразумевает обращение на Вы, но все-таки это считается устаревшим вариантом.

Про канцеляризмы можно сделать отдельную статью, так что закончим с ними советом: пишите проще.

Хуже, чем писать «доброго времени суток», — вообще не здороваться в письме. Это невежливо.

Как делать: старайтесь всегда обращаться к человеку по имени. Если в письме 2-3 адресата, то не зазорно перечислить имена всех.

Массовая рассылка не запрещается, если вам нужно рассказать новость всей команде. Важно: такое сообщение не подразумевает ответа. Когда каждый участник рассылки нажимает «Ответить всем» и отвечает что-то в стиле «Ухууу, круто!», почтовый ящик превращается в захламленный чердак.

Как делать: во-первых, заранее подумать, не добавляете ли в коммуникацию лишних людей, которым не нужна эта информация, во-вторых, не провоцировать массовую переписку.

Этот пункт частично повторяет предыдущий. Представим, что скоро новогодний корпоратив. Вы решили уточнить пожелания каждого сотрудника. Во что превратится такая переписка по почте? В балаган и 50 непрочитанных писем за пару часов.

Как делать: гораздо удобнее сделать опрос в мессенджере или Гугл-формах с ограниченным количеством вариантов. Если у кого-то есть особые пожелания, обсудить это отдельно.

Иногда письмо нужно переслать коллеге или клиенту. Стремно, если в нем будет переписка или некая информация, которая не предназначалась для этого человека. Допустим, вы обсуждали задачу клиента с коллегой и на эмоциях написали «очередная бесполезная задача за 100 рублей». А потом решили просто переслать клиенту план работ по задаче из той же ветки, не стерев переписку с коллегой. Всякое же бывает. Клиент это прочитает, и его отношение к вам пошатнется. А еще хуже, если вы пересылаете ветки с вложениями и не проверяете, что в этих вложениях. Возможно, там данные, которые нельзя было показывать постороннему человеку.

Как делать: при пересылке письма тем, кого не было в ветке, перепроверять, что в истории нет ничего проблемного (ни слов, ни вложений).

Странно, когда ответ на письмо приходит через месяц! Когда его никто уже и не ждет. Скорее всего, отправитель уже забыл про вас.

Как делать: на спам отвечать не надо, но в деловой коммуникации лучше ответить на письмо вежливым отказом, если предложение неактуально. Старайтесь отвечать в течение 1-2 рабочих дней. Понимаете, что вопрос интересный, но сейчас на него нет времени? Объясните это собеседнику: уточните сроки или попросите написать вам повторно через некоторое время.

Не преступление, но без автоответа человек может разнервничаться, что вы не отвечаете на письмо больше недели. Продолжит закидывать вас письмами, потом начнет писать в мессенджерах.

Как делать: поставьте автоответчик на время отпуска, в этом нет ничего сложного. В тексте напишите телефон и почту того, кто вас заменяет.

В этой статье идет разговор о деловой переписке. Если ваша почта krasotka1990@mail.ru или vkusnyi_poncik89@gmail.com, будут ли вас воспринимать серьезно? Собеседник не будет беситься, но точно посмеется над таким адресом.

Как делать: оставить старую почту для переписок с друзьями, интернет-заказов и рассылок брендов. Для других вопросов завести почту с указанием фамилии и имени.

Типичная ситуация, связанная с невнимательностью и спешкой. Ведет к усложнению коммуникации и дополнительным трудозатратам.

Как делать: сначала прикрепите в письмо файл, потом приступайте к написанию текста. Так вы точно не забудете про вложения. Кроме того, советуем назвать файл адекватным именем. Не «20190920_164525», а «Фото_спикера_Смирнова».

В корпоративной культуре принято делать большие подписи в почте. Обычно подпись включает: имя и фамилию, номер телефона — сотового и рабочего, адрес почты, физический адрес компании, название бренда, логотип бренда, соцсети человека или бренда и т. д. Это нормально, потому что собеседник всегда сможет связаться с вами разными способами. Но если идет длинная переписка, и эта подпись автоматически прикрепляется к каждому ответу, становится неудобно.

Как делать: полную подпись достаточно оставить в первом письме, а затем можно сокращать ее при каждом ответе. Человек уже знает, кто вы, из какой компании, где найти ваши контакты.

Помните: любая переписка, которую вы ведете, может стать публичной по желанию одной из сторон. Также переписка может иметь юридическую силу и использоваться в различных разбирательствах.

Поэтому ведите себя прилично и думайте о том, что и как пишете. Будьте вежливым и соблюдайте субординацию, даже если клиент — ваш бывший коллега, друг и соратник.

Книга «Новые правила деловой переписки»

Авторы: Максим Ильяхов, Людмила Сарычева

Книга учит, что главное в деловой переписке — это уважение к адресату и забота о его интересах. Авторы против дешевых манипуляций и фальшивой вежливости: они объясняют, как писать просто, понятно, коротко, без лишних реверансов и при этом решать свои рабочие задачи. В книге десятки примеров переписок в формате до/после.

Заказать

Это первая часть истории о деловой переписке, а вторая часть будет посвящена общению в мессенджерах. Вспомним про любимые аудиосообщения и неуместные стикеры. Не пропустите!

Канал Acquisition + Retention = 🚀

Мы запустили свой Telegram-канал. Будем писать про самое важное в digital: про маркетинг, аналитику, тренды, исследования, каналы и инструменты, рассказывать о лучших кейсах, показывать классные визуалы, выкладывать чек-листы и давать много-много советов/рекомендаций по всем направлениям :))

Заходите, читайте, подписывайтесь! Спамить не будем, даем слово. Ссылка на канал.