Как CRM спасла владельца бизнеса от инфаркта (и чем это отличалось от типичного внедрения)

Некоторые внедряют CRM, чтобы увеличить выручку.
Другие — чтобы следить за менеджерами.
А мой клиент установил её, потому что… его увезли на "скорой" с давлением под 200.

Но начнём с начала.

Андрей — владелец компании по производству мебели на заказ. Кухни, шкафы, гардеробные. Бизнес стабильный, 10 лет на рынке, но последний год — сплошной ад.

📌 Менеджеры путают заказы — клиенты в ярости.
📌 Документы теряются — производство встаёт.
📌 Склад сгорел — часть материалов уничтожена, часть испорчена гарью.
📌 Проблемы копятся — как снежный ком перед лавиной.

Но последней каплей стал провал с крупным клиентом.

Андрей редко ездит на замеры, но тут решил лично поехать — заказ серьёзный, клиент перспективный. Всё прошло идеально: клиент согласился на месте, осталось только оформить документы и передать менеджерам.

А через два дня раздаётся звонок:

— Андрей, клиент ушёл к конкурентам.
— КАК?!
— Менеджеры не отработали… не дозвонились, не дожали.

Темнеет в глазах. Давление за 170. Скорая. Больница.

Лёжа под капельницей, он думает: "Почему я сам продаю, а мои же люди сливают такие заказы?"

Проблема была не в продажах. Проблема была в хаосе после них.

📌 На замере всё супер, но дальше начинается бардак: договор буксует, заказ на производство идёт через костыли, менеджеры теряют информацию.
📌 Информирование клиента? Его просто нет. Люди по несколько дней не могут узнать, что с их заказом.
📌 Клиенты долбят Андрея лично, потому что менеджеры просто не отвечают.

Бизнес рос, но процессы оставались на уровне "как-нибудь". Пока всё шло хорошо, никто не замечал трещин. Но когда начались сбои (пожар, уход клиентов, ошибки сотрудников) — система рухнула.

Я знаю Андрея давно — мы с ним периодически ходим в баню, также я лично являюсь его неоднократным клиентом, и при каждом заказе я проходил все проблемы этой компании. Я неоднократно говорил о проблемах и предлагал начать всё-таки их решать, начать задумываться об автоматизации и внедрении CRM, а не заметать мусор под ковёр. Но, как часто бывает, пока гром не грянет…

Кстати, мне, да и Андрею, повезло разбираться в таких компаниях. Я не строитель и не мебельщик, но у меня за плечами ремонт трёх квартир, стройка дома и плотное взаимодействие с сервисными фирмами — от окон до потолков. По сути это моя работа — помогать бизнесам вроде Андрея выходить из хаоса через автоматизацию бизнес-процессов.

После больницы Андрей сказал:
"Хватит. Внедряем систему, но так, чтобы я мог спать спокойно".

Мы сделали три ключевые вещи:

🔹 Автоматизировали передачу данных с замера в CRM — менеджер не может "забыть", всё фиксируется и уходит в работу автоматически.
🔹 Прописали контрольные точки — теперь видно, где тормозит процесс: в документах, производстве или общении с клиентом..
🔹 Внедрили контроль качества и работу с рекламациями — проблемы решаются сразу, а не копятся.

И самое главное — научили команду работать в системе, а не просто "зайти, посмотреть, закрыть".

Через три месяца Андрей написал:
"CRM — это хорошо. Но главное — я снова сплю!"

Раньше он засыпал с мыслью: "Что завтра пойдёт не так?"Теперь он видит:
✅ Процессы идут без его участия.
✅ Менеджеры не теряют клиентов в пустоту.
✅ Контроль есть, но без необходимости лезть в каждую мелочь.

Важная ремарка для тех, кто только задумывается или находится в самом начале пути внедрения, если вы думаете: "Внедрим CRM за неделю — и всё заработает", то ждите провала.

CRM — это не про мгновенный результат. Это про систему, которая исключает хаос