А вы случайно не робот? Девушка, а кофе со мной попьёте? И другое интересное об онлайн-поддержке

Онлайн поддержка — это важная часть сервиса. Ведь зачастую клиент общается только с оператором. Он не знает, какие крутые продуктологи создавали сервис, который он используют. Какие талантливые креативщики делали промо, которое его зацепило в Facebook. А про финансистов и юристов клиент вообще не думает. Оператор — это тот человек, который ему помогает, решает его проблемы, шутит в ответ и желает хорошего дня.

Часто сервисы и проваливаются из-за последней мили. Вот, например, человек хочет купить беспроводные наушники с принтом леопарда, но он не знает подойдут ли они к его Huawei. Пишет он в чат на сайте, а ему никто не отвечает, а время то самое рабочее. Он ждёт-ждёт и уходит на другой сайт. А он уже был ‘тёпленький’и товар в корзину положил.

Или ещё случай: уже существующий клиент пишет в поддержку, а оператор отвечает ему по скриптам копипастом и иногда не очень в тему. Вот и спрашивает клиент: ‘А вы случайно не робот?’. Скрипты — это хорошо, но к ним всегда надо добавлять человечности.

Автоответы в нерабочее время — это тоже хорошо, если у вас не круглосуточная поддержка. А то пишет клиент в чат поддержки интернет-магазина кормов для домашних животных часа этак в два ночи, не получает ответ и расстраивается.

Что касается, сервисов, то существуют разные: JivoSite, LiveTex, Zendesk, UseDesk, Talk-me и др..

Talk-me — самый оптимальный для тех, кто использует омниканальность и нужно, чтобы для операторов было одно окно и они могли отвечать c телефона, используя мобильное приложение.

Что хорошо, у Talk-me есть интеграция с WhatsApp. Да, он иногда отваливается. Например, UseDesk работает стабильнее, но у них нет онлайн-чата.

В Talk-me можно приземлить социальные сети, WhatsApp и почту, но с ней тоже есть сложности (лучше отвечать напрямую).

Хорошо работают быстрые сообщения. Это удобно, потому что часто на старте вопросы одни и те же.

Можно, конечно, использовать два инструмента. Например, Jivo и Usedesk. Первый будет только для онлайн-чатов, а второй для всего остального, включая почту. Работает стабильнее, но неудобно, что нет мобильного приложения. Мобильная версия Usedesk также не адаптирована, то есть фактически это уменьшенная десктопная версия.

LiveTex также работает неплохо, но у них нет мобильного приложения, только десктоп. Зато можно настроить чат-бота.

Возвращаясь, к операторам. Их надо постоянно обучать и проводить анализ ошибок и разбор кейсов. Обязательно им нужно выдать скрипты и объяснить политику компании — это либеральный тон или официоз. Из личного опыта, либеральный и человеческий тон всегда работают лучше.

Также надо быть уверенными в психологической стабильности операторов, их умении абстрагироваться и не принимать все на свой счёт.

Чаще всего в поддержку обращаются с проблемами, и тон обращения не всегда благодушной. Иногда люди опускаются до прямых оскорблений и угроз. Конечно, это надо вежливо пресекать. Но важно работать с возражениями, иначе есть риск получить кучу ужасных отзывов на всех своих страницах в социальных сетях, форумах и т.п. Часто недовольные клиенты угрожают ‘написать о вас в соцсетях такое, что вы пожалеете’. Это превращается прямо в какой-то информационный шантаж. А по факту суть его проблемы, например в том, что ему бесплатно не оказывают платный сервис.. Но в любом случае всегда надо разбираться, потому что важно работать на трастинг (доверие), а оно как раз складывается из личного опыта, отзывов и рекомендаций.

Иногда с операторами флиртуют, пытаются позвать на свидание. Надо проработать и эту ситуацию тоже, чтобы они не терялись.

Однажды в пятницу около десяти часов вечера в поддержку написал человек, который рассказывал, что он переехал из Канады в Европу. Ему должны были доставить его новый смартфон, но не доставили, потому что такое иногда случается, особенно, когда работаешь с логистической компанией в Испании. Молодой человек Егор вошел в чат под именем Мария, потому что он был новенький, а переименовать аккаунт забыли или не успели. Сначала клиент был очень зол. Егор был крайне вежлив, и это покорило канадца. В итоге он стал с ним флиртовать и звать на чашку кофе. Егор держался до конца, приободряемый коллегами, но на свидание не согласился))

Омниканальность — это хорошо, но иногда три оператора переписываются с одним и тем же клиентом в трех местах. Как-то клиент написал по поводу домашнего интернета в Facebook Messenger, WhatsApp и онлайн-чат. Диалоги с ним взяли три оператора, но так как все работают через Talk-me, то сразу стало понятно, что пишет им один и тот же человек. В разных местах он пытал операторов на предмет, а хорошее ли качество, а как быстро установят, а роутер платный, а точно ли столько стоит и нет ли никаких скрытых платежей. Девочки отвечали по скриптам, добавляя свои речевые обороты, чтобы было человечнее. И только убедившись, что все отвечают одинаково, канадец отправил заявку на проверку входит ли он в зону покрытия. Выяснилось, что нет. И потом еще полчаса он писал в службу поддержки, что операторы украли у него 40 минут его драгоценного времени.

Онлайн-поддержка — это важно, сложно, иногда весело и непредсказуемо.