60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 04.06.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Личный опыт
Kirill Bychkov

«Звонить можно только после сиесты»: как команда TWIN за 3 недели собрала голосового бота для испанского рынка

Голосовые помощники давно стали нормой в Европе — с каждым годом предложений становится все больше, а разработчикам приходится конкурировать за внимание клиентов. Команде TWIN удалось создать конкурентоспособный продукт для европейского рынка меньше, чем за месяц.

Цифровой ассистент помогает испанцам выбирать финансовые услуги, а еще учитывает местные культурные и языковые особенности. TWIN рассказывают, как за рекордно короткий срок создать эффективного бота и добиться впечатляющей конверсии.

Шаг 1. Устраняем языковые барьеры

История нашей европейской экспансии началась с того, что в России к нам обратилась крупная компания, с которой TWIN работает над русскоязычными проектами в сфере финтеха. В Испании она приобрела небольшую микрофинансовую организацию и собиралась заняться лидогенерацией кредитных заявок. Для этого компания хотела подключить голосового помощника, который будет обзванивать потенциальных клиентов и собирать заявки.

В Европе сервисные боты уже считаются стандартом: технологии эволюционировали, качество виртуальных помощников выросло, а обходятся они намного дешевле, чем реальные сотрудники.

В ЕС одна минута работы оператора колл-центра дорожает с каждым годом — в среднем она обходится компаниям от $0.79 до $1.18 (50-90 рублей), поэтому бизнес ищет способы сократить затраты без ущерба качеству. Боты стоят на порядок дешевле — например, TWIN предоставляет сервис по тарифу $0,12 (9 рублей) в минуту (по нынешнему курсу).

Из-за большого разброса в ценах на рынке обострилась конкуренция. Если в России бизнесу нужно доказать, что бот ни в чем не уступает человеку, то в Европе нужно доказать, что ваш виртуальный ассистент справляется с задачей лучше других роботов. Учитывая этот нюанс, мы приступили к разработке нового продукта.

Главная особенность TWIN — это гибкая мультиязычная платформа, к которой можно быстро подключать новые микросервисы и решения — как собственные, так и сторонние. По такому принципу работает большинство компаний в сфере машинного обучения: они комбинируют алгоритмы и фреймворки, чтобы получить максимальный результат. Благодаря этому мы смогли натренировать ботов так, чтобы они распознавали звучащую речь на одном уровне с человеком (95-97%).

В основном мы работали с русским языком, но у команды уже был опыт выхода на рынки СНГ, Азии, США и Африки. Компания создавала виртуальных операторов, которые говорили на чистом британском и на американском английском, поддерживали вьетнамский, арабский и многие другие языки. Но с испанским TWIN экспериментировала впервые.

Испанский — один из самых популярных языков в мире, по числу носителей он превосходит английский и уступает только китайскому. Это большой плюс для разработчиков, поскольку существуют обширные языковые базы данных для тренировки бота. Но речь не шла о том, чтобы записать шаблонную аудиодорожку. Обычно наши голосовые помощники умеют поддерживать диалог, вести беседу на отвлеченные темы и даже распознавать базовые эмоции. В целом, их сложно отличить от человека. Но чтобы виртуальный оператор «сошел за своего», он должен освоить реальный язык с его разговорными нюансами. А для этого необходим носитель.

Действовать нужно было быстро, поэтому буквально за несколько дней мы вышли на талантливую переводчицу из нашего родного Екатеринбурга. Спустя 48 часов она с нуля перевела сценарий диалога с русского на испанский. Переводчица никогда прежде не занималась программирование и не работала с голосовыми технологиями, но интуитивно поняла, как построить логику сценария. В последующие несколько дней мы обогатили диалог дополнительным фразами на испанском, а параллельно отладили систему распознавания испаноязычной речи. Это важный этап, поскольку у каждого языка есть свои лингвистические особенности — например, во вьетнамском нет категории падежей и времен, и это влияет на процесс разработки. А в испанском (и других европейских языках) много заимствований из английского — например, многие говорят «окей», так что это уже универсальная команда, которую должны распознавать все боты независимо от поддерживаемого языка.

Шаг 2. Постигаем культуру

Итак, с начала работы над нашим испанским проектом прошла всего неделя, а мы уже предоставили бота заказчику. Клиент сразу же испытал помощника на реальных абонентах и вернулся с правками. У TWIN есть правило — тестировать все системы как минимум четыре дня подряд. Если на четвертый день технология работает бесперебойно, значит, испытания удались. А если что-то ломается, то мы перезапускаем разработку и начинаем все заново.

На третьей неделе стало понятно — бот справляется и выдает стабильную конверсию на том же уровне, что его русскоговорящие аналоги.

Мы всегда ставим примерно одинаковые KPI: дозваниваемость на уровне 80%, распознавание автоответчиков в 95% случаев и как минимум 60% результативных диалогов из общей массы. В данном кейсе к таким показателям мы пришли спустя 20 дней.

Но конверсия — это еще не все, продукт также предстояло адаптировать к реалиям местного рынка.

В России боты и операторы могут звонить клиентам в течение всего рабочего дня — в идеале с полудня и до самого вечера. Пользователи готовы к таким звонкам и спокойно на них реагируют. В Испании специфика немного другая: важную роль в графике любого испанца играет сиеста — период послеобеденного отдыха с 14:00 до 16:00. При этом в утренние часы звонить тоже нежелательно. Оптимальный промежуток, как показала практика, — это период с 16:00 до 18:00. Отдохнувшие клиенты лучше настроены на диалог, они более охотно выслушивают предложения и оставляют контакты. Так что бизнесу приходится вмещать все коммуникационные активности в два часа. Боты, как мы знаем, никогда не спят и могут обрабатывать сотни звонков одновременно, поэтому в этот промежуток они легко укладываются.

Вообще испанцы лояльно и толерантно относятся к голосовым помощникам — многие уже привыкли общаться с виртуальными операторами, но иногда переспрашивают, действительно ли на проводе робот. Наш бот подтверждает, что он цифровой ассистент испанской компании, и диалог продолжается. С негативом на локальном рынке мы почти не сталкивались, а вот в России бывали прецеденты.

Бизнес в России и Европе тоже по-разному воспринимает голосовых помощников. Российским компаниям нужно для начала «продать» идею — показать, зачем вообще нужен бот и какие проблемы он способен решать. В Европе TWIN использует другую стратегию: поскольку многие уже внедрили виртуальных операторов, мы анализируем предложения на рынке и выбираем самые эффективные продукты. Общаемся с ботами конкурентов, изучаем их особенности и пытаемся понять, что мы можем сделать лучше.

Впрочем, многое зависит от индустрии. Например, в Испании боты широко распространены в банковской и страховой сфере, а еще в логистике и e-commerce. В России в этом плане больше всего развиты финтех, страхование и ритейл. При этом в целом российский бизнес пока не настолько автоматизирован, как европейский. Компании в ЕС массово используют продвинутые CRM и стараются оптимизировать все процессы: в системах обязательно учитывается каждый этап коммуникации с клиентом, поэтому данных больше и они лучше структурированы. Российские компании тоже к этому стремятся, но пока они еще не сравнялись с европейцами по автоматизации и систематизации.

Шаг 3. Аналитика

Уже больше года TWIN запускает международные проекты, и с каждым разом процесс проходит все быстрее и проще. Теперь три недели для нас — это новый стандарт и норма, к которому мы будем стремиться и дальше. На самом деле, спринт по разработке дался нам довольно легко — все благодаря удобной платформе и наработанной базе данных и инструментов. Мы уже знаем, где достать нужный open-source модуль, какие компоненты настроить с нуля, а что доработать уже в процессе.

По итогам испанского кейса мы сделали три главных вывода:

  • Во-первых, гибкость и мультиязычность создают идеальный фундамент для масштабизации. Наша команда может создавать любые продукты под любые задачи, независимо от специфики рынка и языка — и мы будем учитывать это в будущем.

  • Второй момент — это мелкие языковые и культурные нюансы. И здесь технологии ничем не помогут — обязательно нужно привлекать к процессу экспертов. Это могут быть переводчики, лингвисты или люди с опытом проживания в другой стране, которые в совершенстве владеют иностранным языком. Они подскажут, как лучше выстраивать диалог и какие фразы использовать. Более того, их можно привлечь и к озвучке — мы не раз так делали.

  • Еще один нюанс связан с развитием экспертизы — работая на одном рынке, компания все лучше разбирается в специфике индустрии и каждый новый продукт дается ей легче. TWIN давно работает с финтехом и микрофинансовыми организациями, поэтому мы изначально хорошо разбирались в особенностях рынка — оставалось только перенесли российский опыт на испанскую среду. Так что первый европейский кейс удался, но на этом мы не планируем останавливаться.


{ "author_name": "Kirill Bychkov", "author_type": "self", "tags": ["\u0444\u0438\u043d\u0442\u0435\u0445","\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438","\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435_\u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f","\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439\u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a","\u0431\u043e\u0442\u044b","voice","twin","technology","tech","spain","fintech"], "comments": 5, "likes": 5, "favorites": 17, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 227136, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 30 Mar 2021 13:19:50 +0300", "is_special": false }
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
2

Голосовой помощник хоть кому-то помог? Хто обычная затычка что бы клиентов посылать культорно.

Ответить

Технологический кот

Канищев
1

Комментарий удален по просьбе пользователя

Ответить
0

Ребят я одного понять не смог из статьи, что он делает то ваш помощник? 

Ответить
0

Для этого компания хотела подключить голосового помощника, который будет обзванивать потенциальных клиентов и собирать заявки.

https://www.youtube.com/watch?v=fv_0F9BfCZE

Ответить
0

У вас работаю только близнецы? 🤔

Ответить
Читать все 5 комментариев
У Timepad появился раздел «сервисы»: кому и зачем это нужно

Timepad обновляется. Вслед за сменой бизнес-модели и введением подписного формата работы с организаторами мы улучшаем внутренний функционал платформы. Цель последнего изменения — легкость работы по созданию событий на Timepad. Мы постоянно кастомизируем и улучшаем наши сервисы и продукты для того, чтобы организаторы получали новые опыты и…

Как прокачать команду, компанию и экологию: акселератор, который понравился бы Кофи Аннану

Рассказываем о простом и классном проекте, благодаря которому METRO развивает сотрудников и генерирует инициативы по устойчивому развитию.

Часть 2. «СберМегаМаркет» заменил разбитое зеркало

В прошлом посте я написал, как доставка Сберлогистика привезла мне разбитое зеркало.

Московские рестораторы попросили власти перенести введение «бесковидного режима» для ресторанов с 28 июня на 1 августа Статьи редакции

И предложили пускать посетителей на летние веранды без QR-кодов.

Что внутри у Алены: разбираем чат-бота по косточкам
Учимся подглядывать в портфель Баффета и не только

Наверняка каждый инвестор интересовался, куда инвестируют крупные фонды или известные профессионалы: Билл Гейтс, Уоррен Баффет, Джордж Сорос или Рэй Далио. Узнать все это можно и достаточно просто.

HR-сервис Т1 TalentForce повышает эффективность массового найма

Наша компания запустила сайт HR-платформы Т1 TalentForcе, которая повышает эффективность рекрутмента за счет автоматизации найма.

Умер Джон Макафи, создатель антивируса McAfee — его нашли мёртвым в тюремной камере Статьи редакции

По предварительным данным, он совершил самоубийство.

Alser - майним крипту на вашей технике, с любовью

В филиале магазина по продаже техники занимаются майнингом криптовалюты на продаваемых ноутбуках.

В магазине техники Alser на продаваемых, новых ноутбуках майнят криптовалюту
Lego представила прототип детали из переработанных пластиковых бутылок Статьи редакции

Компания хочет перейти на экологически чистые материалы.

Lego
Основатели южноафриканской криптобиржи Africrypt пропали вместе с биткоинами пользователей на $3,6 млрд Статьи редакции

В апреле они объявили о «взломе» платформы и попросили пользователей не обращаться к юристам.

Комментарии
null