Продолжение истории уже в подписке на Кинопоиске
Продолжение истории уже в подписке на Кинопоиске
Условия подписки: clck.ru/rfS2r
16+
Далее автопродление — 299 ₽/мес. Предложение до 31.07.2022 г. Подробнее: clck.ru/rfS2r
Личный опыт
Kirill Bychkov

«Звонить можно только после сиесты»: как команда TWIN за 3 недели собрала голосового бота для испанского рынка

Голосовые помощники давно стали нормой в Европе — с каждым годом предложений становится все больше, а разработчикам приходится конкурировать за внимание клиентов. Команде TWIN удалось создать конкурентоспособный продукт для европейского рынка меньше, чем за месяц.

Цифровой ассистент помогает испанцам выбирать финансовые услуги, а еще учитывает местные культурные и языковые особенности. TWIN рассказывают, как за рекордно короткий срок создать эффективного бота и добиться впечатляющей конверсии.

Шаг 1. Устраняем языковые барьеры

История нашей европейской экспансии началась с того, что в России к нам обратилась крупная компания, с которой TWIN работает над русскоязычными проектами в сфере финтеха. В Испании она приобрела небольшую микрофинансовую организацию и собиралась заняться лидогенерацией кредитных заявок. Для этого компания хотела подключить голосового помощника, который будет обзванивать потенциальных клиентов и собирать заявки.

В Европе сервисные боты уже считаются стандартом: технологии эволюционировали, качество виртуальных помощников выросло, а обходятся они намного дешевле, чем реальные сотрудники.

В ЕС одна минута работы оператора колл-центра дорожает с каждым годом — в среднем она обходится компаниям от $0.79 до $1.18 (50-90 рублей), поэтому бизнес ищет способы сократить затраты без ущерба качеству. Боты стоят на порядок дешевле — например, TWIN предоставляет сервис по тарифу $0,12 (9 рублей) в минуту (по нынешнему курсу).

Из-за большого разброса в ценах на рынке обострилась конкуренция. Если в России бизнесу нужно доказать, что бот ни в чем не уступает человеку, то в Европе нужно доказать, что ваш виртуальный ассистент справляется с задачей лучше других роботов. Учитывая этот нюанс, мы приступили к разработке нового продукта.

Главная особенность TWIN — это гибкая мультиязычная платформа, к которой можно быстро подключать новые микросервисы и решения — как собственные, так и сторонние. По такому принципу работает большинство компаний в сфере машинного обучения: они комбинируют алгоритмы и фреймворки, чтобы получить максимальный результат. Благодаря этому мы смогли натренировать ботов так, чтобы они распознавали звучащую речь на одном уровне с человеком (95-97%).

В основном мы работали с русским языком, но у команды уже был опыт выхода на рынки СНГ, Азии, США и Африки. Компания создавала виртуальных операторов, которые говорили на чистом британском и на американском английском, поддерживали вьетнамский, арабский и многие другие языки. Но с испанским TWIN экспериментировала впервые.

Испанский — один из самых популярных языков в мире, по числу носителей он превосходит английский и уступает только китайскому. Это большой плюс для разработчиков, поскольку существуют обширные языковые базы данных для тренировки бота. Но речь не шла о том, чтобы записать шаблонную аудиодорожку. Обычно наши голосовые помощники умеют поддерживать диалог, вести беседу на отвлеченные темы и даже распознавать базовые эмоции. В целом, их сложно отличить от человека. Но чтобы виртуальный оператор «сошел за своего», он должен освоить реальный язык с его разговорными нюансами. А для этого необходим носитель.

Действовать нужно было быстро, поэтому буквально за несколько дней мы вышли на талантливую переводчицу из нашего родного Екатеринбурга. Спустя 48 часов она с нуля перевела сценарий диалога с русского на испанский. Переводчица никогда прежде не занималась программирование и не работала с голосовыми технологиями, но интуитивно поняла, как построить логику сценария. В последующие несколько дней мы обогатили диалог дополнительным фразами на испанском, а параллельно отладили систему распознавания испаноязычной речи. Это важный этап, поскольку у каждого языка есть свои лингвистические особенности — например, во вьетнамском нет категории падежей и времен, и это влияет на процесс разработки. А в испанском (и других европейских языках) много заимствований из английского — например, многие говорят «окей», так что это уже универсальная команда, которую должны распознавать все боты независимо от поддерживаемого языка.

Шаг 2. Постигаем культуру

Итак, с начала работы над нашим испанским проектом прошла всего неделя, а мы уже предоставили бота заказчику. Клиент сразу же испытал помощника на реальных абонентах и вернулся с правками. У TWIN есть правило — тестировать все системы как минимум четыре дня подряд. Если на четвертый день технология работает бесперебойно, значит, испытания удались. А если что-то ломается, то мы перезапускаем разработку и начинаем все заново.

На третьей неделе стало понятно — бот справляется и выдает стабильную конверсию на том же уровне, что его русскоговорящие аналоги.

Мы всегда ставим примерно одинаковые KPI: дозваниваемость на уровне 80%, распознавание автоответчиков в 95% случаев и как минимум 60% результативных диалогов из общей массы. В данном кейсе к таким показателям мы пришли спустя 20 дней.

Но конверсия — это еще не все, продукт также предстояло адаптировать к реалиям местного рынка.

В России боты и операторы могут звонить клиентам в течение всего рабочего дня — в идеале с полудня и до самого вечера. Пользователи готовы к таким звонкам и спокойно на них реагируют. В Испании специфика немного другая: важную роль в графике любого испанца играет сиеста — период послеобеденного отдыха с 14:00 до 16:00. При этом в утренние часы звонить тоже нежелательно. Оптимальный промежуток, как показала практика, — это период с 16:00 до 18:00. Отдохнувшие клиенты лучше настроены на диалог, они более охотно выслушивают предложения и оставляют контакты. Так что бизнесу приходится вмещать все коммуникационные активности в два часа. Боты, как мы знаем, никогда не спят и могут обрабатывать сотни звонков одновременно, поэтому в этот промежуток они легко укладываются.

Вообще испанцы лояльно и толерантно относятся к голосовым помощникам — многие уже привыкли общаться с виртуальными операторами, но иногда переспрашивают, действительно ли на проводе робот. Наш бот подтверждает, что он цифровой ассистент испанской компании, и диалог продолжается. С негативом на локальном рынке мы почти не сталкивались, а вот в России бывали прецеденты.

Бизнес в России и Европе тоже по-разному воспринимает голосовых помощников. Российским компаниям нужно для начала «продать» идею — показать, зачем вообще нужен бот и какие проблемы он способен решать. В Европе TWIN использует другую стратегию: поскольку многие уже внедрили виртуальных операторов, мы анализируем предложения на рынке и выбираем самые эффективные продукты. Общаемся с ботами конкурентов, изучаем их особенности и пытаемся понять, что мы можем сделать лучше.

Впрочем, многое зависит от индустрии. Например, в Испании боты широко распространены в банковской и страховой сфере, а еще в логистике и e-commerce. В России в этом плане больше всего развиты финтех, страхование и ритейл. При этом в целом российский бизнес пока не настолько автоматизирован, как европейский. Компании в ЕС массово используют продвинутые CRM и стараются оптимизировать все процессы: в системах обязательно учитывается каждый этап коммуникации с клиентом, поэтому данных больше и они лучше структурированы. Российские компании тоже к этому стремятся, но пока они еще не сравнялись с европейцами по автоматизации и систематизации.

Шаг 3. Аналитика

Уже больше года TWIN запускает международные проекты, и с каждым разом процесс проходит все быстрее и проще. Теперь три недели для нас — это новый стандарт и норма, к которому мы будем стремиться и дальше. На самом деле, спринт по разработке дался нам довольно легко — все благодаря удобной платформе и наработанной базе данных и инструментов. Мы уже знаем, где достать нужный open-source модуль, какие компоненты настроить с нуля, а что доработать уже в процессе.

По итогам испанского кейса мы сделали три главных вывода:

  • Во-первых, гибкость и мультиязычность создают идеальный фундамент для масштабизации. Наша команда может создавать любые продукты под любые задачи, независимо от специфики рынка и языка — и мы будем учитывать это в будущем.

  • Второй момент — это мелкие языковые и культурные нюансы. И здесь технологии ничем не помогут — обязательно нужно привлекать к процессу экспертов. Это могут быть переводчики, лингвисты или люди с опытом проживания в другой стране, которые в совершенстве владеют иностранным языком. Они подскажут, как лучше выстраивать диалог и какие фразы использовать. Более того, их можно привлечь и к озвучке — мы не раз так делали.

  • Еще один нюанс связан с развитием экспертизы — работая на одном рынке, компания все лучше разбирается в специфике индустрии и каждый новый продукт дается ей легче. TWIN давно работает с финтехом и микрофинансовыми организациями, поэтому мы изначально хорошо разбирались в особенностях рынка — оставалось только перенесли российский опыт на испанскую среду. Так что первый европейский кейс удался, но на этом мы не планируем останавливаться.


0
5 комментариев
Канищев Максим

Голосовой помощник хоть кому-то помог? Хто обычная затычка что бы клиентов посылать культорно.

Ответить
Развернуть ветку
Драгоценный фонарь

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Роман Рабочий

Ребят я одного понять не смог из статьи, что он делает то ваш помощник? 

Ответить
Развернуть ветку
Женя Гагарин

Для этого компания хотела подключить голосового помощника, который будет обзванивать потенциальных клиентов и собирать заявки.

https://www.youtube.com/watch?v=fv_0F9BfCZE

Ответить
Развернуть ветку
Arnil Feran

У вас работаю только близнецы? 🤔

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null