Тренды 2021: что ждет бизнес в этом году

Минувший год буквально перевернул все с ног на голову. Бизнес столкнулся с новой реальностью, пришлось резко менять процессы, взаимодействие с клиентами и другими компаниями.

О том, что повлияло сильнее всего и с чем придется жить бизнесу сейчас, в 2021-м, обсудили в прямом эфире Александр Руднев, управляющий партнер OmniLine, и Вадим Дозорцев, эксперт и спикер в области управления продажами и отношениями с клиентами. Основные тренды мы изложили в настоящей статье.

Что мы получили “в подарок” от прошлого года?

В первую очередь, организовать личную встречу теперь непросто: административные ограничения, сдача тестов, удаленная и гибридная формы работы. Кстати, есть компании, которые объявили о том, что теперь удаленка — полностью или частично — с ними навсегда. Одной из первых на постоянную гибридную форму перешла компания Deloitte. У них есть специальное приложение, в котором можно забронировать офис, рабочее место и время 2-3 раза в неделю. Что интересно, возможность прийти поработать в офисе считается преференцией. Она доступен тем, кто например, живет близко или имеет много детей.

Таким образом, личная встреча переходит в разряд чего-то редкого, ценного и… дорогого. Основным источником информации о клиенте и процессах, которые с ним происходят, теперь становится CRM-система. Удобство, функциональность информационных систем крайне критичны.

Второе глобальное наследие 2020 — изменения в процессах найма, адаптации и обучения сотрудников. На рынок труда вышло большое количество нерелевантных для многих бизнесов кандидатов из наиболее потерпевших отраслей, например из сферы туризма, гостиничного бизнеса и пр. И отсеять таких кандидатов на этапе сортировки резюме крайне сложно, так как они зачастую приписывали себе навыки, которыми не обладали. Т.е. рекрутерам приходилось тратить время на встречи, пусть и онлайн, которые не приносили результатов для компании.

Появились сложности и с адаптацией новых сотрудников. Ведь раньше, когда приходил новый человек, он обучался в коллективе, у него был наставник, коллеги, у которых можно что-либо спросить. Все новые операции он выполнял под присмотром, ему объясняли, что нажимать и какую последовательность действий выполнять. Адаптация проходила быстрее и проще. Контролировалась работа новичка тоже вживую: руководитель видел, что какие-то данные в систему не внесены.

Все это безусловно повлияло на бизнес. Какие тренды исходя из этого будут доминировать в 2021-м?

Есть глобальный клиентский опыт — использование мобильных телефонов. Конкуренция в этой сфере диктует, что каждое новое поколение телефонов должно иметь максимально простой и понятный интерфейс.

В CRM-системах тоже нужно сократить количество кнопок интерфейса с 30 до трех. В идеале — до одной.

Однако помним, что такое упрощение отлично подходит для малого и среднего бизнеса — компаниям, где не нужно много функционала и задач. В корпорациях все немного сложнее, так как существует много функций, которые нельзя свести к трем кнопкам. Чтобы получить простой интерфейс здесь, его нужно адаптировать под контекст процессов.

Приведем пример. Есть некий процесс внутри компании, в котором работает человек. Пусть это будет клиентский сервис. Нужно сделать так, чтобы в нужный момент времени в определенном этапе процесса сотруднику был доступен простой и понятный интерфейс.

Тут напрашивается простое решение: прописать все задачи, чтобы сотрудник как биоробот просто нажимал кнопки, которые предложит ему система. И все бы хорошо, но внешняя среда изменчива. Стратегии на 10 лет вперед не работают. Год — та перспектива, в которую может позволить себе заглянуть бизнес. Автоматизация процессов до самой последней функции — долгосрочный проект. Если внешний мир изменится, компания просто не сможем быстро подстроится под него и перестроить процессы.

С какими сложностями можно столкнуться при автоматизации процессов?

• Свойства информационных систем. Нужны люди и ресурсы, чтобы настраивать и перенастраивать эти системы.
• Бизнес-процессы и управление ими. Есть необходимость в компетентных специалистах — аналитиках, которые будут обсуждать, согласовывать, менять, настраивать, тестировать и внедрять новые процессы. Это трудозатраты и время.

Решить первую проблему можно благодаря использованию low-code платформ. Такие платформы позволяют очень быстро без привлечения “тяжелых” программистов закрывать значительную часть функционала CRM здесь и сейчас. Иными словами, можно создать гибкую систему, которую можно изменять под нужды среды

Итак, с настройками систем решили.

Что же с процессами? Мы помним, что прописывать каждый процесс вплоть до последнего шага — нецелесообразно. Будущее за теми системами, которые используют динамический менеджмент кейсов. Кейс — это набор определенных действий. Как специалист будет поступать в конкретной ситуации неизвестно, поэтому хорошо бы предложить ему несколько вариантов, из которых он выберет нужный.

Кейсы отличаются от бизнес-процессов. Последние проектируются в модели to be: мы можем представить, как это будет работать, тестируем, ищем отклонения и адаптируем.

Управление кейсами — это фиксация выполненного успешного набора действий. Когда у сотрудника возникнет такая же ситуация, в библиотеке кейсов он будет искать релевантные и из них использует нужный.

Мы прописываем не весь процесс, а основную его часть и получаем информационную систему, которая позволяет человеку действовать в рамках его ограничений и полномочий.

Как в новых условиях происходит обмен информацией? Раньше люди общались в офисе, на встречах, таким образом довольно быстро обменивались опытом.

При гибридной или полностью удаленной работе, при распределении на команды критически важным становится управление знаниями и опытом. Возникает спрос на системы управления базами знаний. При этом речь идет не только о базах для сотрудников, но и о клиентских базах. У клиентов должен быть доступ к базе знаний, где он найдет информацию о всех процессах, которые его касаются.

Интерфейсом базы знаний могут быть чат-боты и портал.

При этом знания нужно уметь собирать из процессов коммуникации. Сейчас сложно передать свой опыт просто словами — мир работает удаленно. Главная задача — из процесса коммуникации людей и существующих инструкций выдать понятный и быстрый интерфейс сотрудникам или клиентам. Это поможет выполнить нужные и верные действия и даст хороший результат.

Как мы уже сказали, живые встречи стали очень редкими и дорогими. Хотя все традиционные процессы держатся именно на личных взаимодействиях. Так мы понимаем какие-то тонкие моменты, которые невозможно понять общаясь на расстоянии. Если личные встречи отходят, то как полноценно строить процессы в компании?

Аналитика данных и управление компанией по данным — больше это уже не модная фишка. Это необходимость и реальность. Данные нужно уметь собирать и управлять ими. А еще — уметь принимать решения на их основе. И тогда вы получите действительно Data Driven Business.

Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook