H2H-сервис: уроки Анны

Как мы сходили в ресторан, офигели от сервиса и написали материал, где разобрали всё по науке.

Весной 2021 года часть команды Boto Education отдыхала в Калининграде. Мы были классическими туристами: гуляли, дышали морским воздухом и ели в кафе. Обязательным пунктом программы был ресторан «Телеграф» в Зеленоградске, который расхваливали все наши знакомые. Заведение и правда оказалось отличным, но ещё больше мы впечатлились нашей официанткой Аней.

Мы так прониклись её подходом к работе, что решили: мир должен знать своих героев в лицо. Так появилась идея сделать серию материалов о крутых специалистах из самых разных сфер обслуживания. Аня — первая на очереди :) Чтобы вы оценили, насколько схожи наши подходы, мы снабдили её рассказ своими комментариями и советами.

Я родилась и выросла во Владивостоке, окончила университет по очень сложной специализации — инженер по организации перевозок и управлению на морском транспорте. У нас была и «вышка», и сопромат, и английский на уровне. После института пошла на таможню, но быстро устала от работы в стиле «человек общается с компьютером». Я — человек и хочу общаться с людьми.

Так получилось, что я переехала в Калининград и решила вспомнить свой небольшой опыт официантской работы. Устроилась в «Дольче Виту», после — в «Кристал Хаус», первый пятизвёздочный отель в городе. А потом уже пришла в «Телеграф», где сейчас развиваю френдли-сервис.

Если вы придёте в ресторан высокой кухни, то официант в нём будет немножко роботом: ходит по струнке, улыбается в глаза, наклоняется к столу чуть ли не под чётким углом, исполняет все прихоти... Наверное, это окей, но мне ближе френдли-сервис.

Здесь гости и персонал как бы на одном уровне. Я не буду демонстративно записывать заказ в блокнотик, я его запомню. Если мне нужно поближе поговорить с гостем, я не буду «кланяться», а просто аккуратно присяду около стола.

Френдли-сервис – это когда все словно на большом дружеском ужине. Уверена, именно такой стиль общения нравится и запоминается. Пропадает вот это чувство: «Ой, я же в дорогом рестике, в какую руку брать вилку для крабов?» Да бери в любую, тут все свои!

Есть хороший термин — синергия, состояние, в котором общий эффект больше простого сложения эффектов.

Когда и ты в отличном настроении, и клиенту хорошо, вы усиливаете друг друга. Всё вокруг становится вообще классным, прямо пространство искажается. Это уникальное чувство, его иначе нигде не получишь — только в нашей работе. Где ещё вы можете своим трудом поднять человеку настроение? Он пришёл подушнить, а тут ему искренне рады. Раз — и всё меняется.

Я верю, что крутые официанты — наркоманы этого чувства. У нас сложная профессия: весь день на ногах, даже поесть некогда бывает. Но на эту искреннюю радость подсаживаешься, и она всё прощает.

Хороший сервис дает человеку контекст, учит его, помогает влюбиться: в блюдо, вино, подачу. Вот если я принесу бутылку вина и скажу: «Хорошее красное. Попробуете?» — это одно. А если я расскажу, откуда это вино, кто его производил, какие в нём оттенки аромата и вкуса — это другое.

Люди любят путешествовать, а гастрономия — это путешествие в мир вкуса.

Без проводника скучно. Моя задача — создать мир, в который гости хотят погрузиться. Хороший сервис — это продавать блюдо так, чтобы в него влюблялись еще со слов, чтобы говорили (или думали): «Ань, всё классно, давай уже неси, я хочу это съесть!» Я ещё вина не налила в бокал, а человек уже чувствует его. Вот это высший пилотаж.

Я люблю всех гостей без исключения. Вы пришли ко мне — вам точно будет круто, я позабочусь. Неважно, вы с чемоданом денег или берёте один салат подешевле.

Когда я работала официанткой во Владивостоке, к нам в яхт-клуб пришёл гость, такой полный человек, не очень опрятный, пахнет как-то странно. Мы, молодые девчонки, не хотели брать его, но одна официантка все же обслужила гостя. А он ей оставил 5 000 рублей на чай! Оказалось, он моряк, только с рейса и не успел себя в порядок привести. Человек просто пришел пообедать, и деньги у него есть, а с ним вот как обошлись.

Вы никогда не знаете, кто перед вами и куда повернется ваше знакомство с гостем.

Дело даже не в деньгах и не в пяти тысячах на чай. Нужно просто уважать всех людей без исключения.

Окей, мы рисуем миры, продаём блюда ещё до того, как их начали готовить. Это круто, такой ресторан правда запомнится. Но этого мало.

Нужно искренне любить людей и хотеть дать им ещё больше. Больше, чем они ожидают.

Просто берёшь и делаешь больше. Ребенок заскучал — принеси ему книжку. Человек рассказывает, что влюбился в Калининград, — предложи ему отправить открытку самому себе: вот, напиши сообщение, а я сделаю остальное. Про открытку я придумала сама. Наше кафе находится в здании XIX века, при немцах это был почтамт, в ХХ веке стал телеграфом. Я подумала: почему бы это не использовать? Мы повесили настоящий почтовый ящик и продаём открытки с видами города по 100 рублей. Это такая мелочь, но люди всегда радуются, что можно отправить себе сувенир в будущее.

Или видишь: человек крепко выпил. В другом месте ему предложат открыть ещё бутылочку подороже. А я чашку чая ему налью, дам отдохнуть, такси вызову. Гости — мои друзья.

Делать людям классно – это на самом деле не так дорого, как может показаться. Вот сидит компания, им явно хорошо. Уже пьют чай, но видно, что ещё бы посидели. Я вынесу им по эклеру в подарок. Себестоимость эклера для заведения — 30 рублей. Ну что, мы из-за 150 рублей разоримся? Нет, зато людям будет здорово, они ещё час обо всём на свете поговорят. И придут снова и снова. А если и не придут — ничего страшного, я всё равно уже «нанесла пользу».

Я про себя это называю «последняя эмоция». Она как последняя фраза перед разлукой, надолго запоминается. Или как последний поцелуй.

Последняя эмоция — это не так сложно, как кажется. Но точно бесценно.

В ресторане есть важная штука — «стоп-лист». К примеру, в меню телячьи щёчки. Но мы же щёчки не растим на кухне, можем приготовить порций 30 в день, и все. Нет щёчек! А в меню они есть. Человек придёт, спросит и расстроится. Ужасно не хочу, чтобы человек расстраивался.

Поэтому я всегда буду работать на опережение. Человек спросит про щёчки, а я ему: «Стоп, вы же на прошлой неделе их брали! Щёчки никуда не убегут, а вот судак — может. Попробуйте судака, я лично советую!» И всё, ситуация спасена.

Но чтобы оказывать сервис на опережение, нужно любить людей и знать их.

Если ты просто официант, который носит блюда и деньги считает, то тебе всё равно. Но если ты друг гостям, то будешь предугадывать и минимизировать возможный негатив.

Каждый раз когда ты дёргаешься, гость тоже дёргается. Ты вынес чаю — прервал разговор. А после принёс молока — снова прервал. Потом спросил про сахар. А потом вообще оказалось, что принёс чёрный чай, хотя гость просил зелёный. Жесть! Человек как будто сидит в плацкарте на боковушке, и все мимо него бегают.

Я считаю так: нужно всё выяснить сразу.

Я, когда принимаю заказ, спрашиваю обо всём, что мне важно. Вот хочет гость сома. А я знаю, что сома нужно полчаса тушить. Что, гость будет все это время в телефоне сидеть? Я предупрежу, что нужно будет подождать, спрошу, голоден ли гость, если да — предложу закуску. И, конечно, про сома всё сразу выясню, про нелюбимые компоненты в блюде.

В итоге у меня никаких ошибок и довольный гость, который чувствует, что всё точно в порядке и вместо сома ему не принесут суп, а в блюдо не добавят лук, который он терпеть не может.

Официанту важно быстро различать гостей по типам и давать каждому свой сервис.

Вот, к примеру, я вижу делового человека, он очевидно пришёл на ланч или на встречу. Он занят, я с ним не буду в смолл-ток, буду вежлива, но немногословна, обслужу быстро и незаметно. Мир вокруг для него сейчас не существует, и я это уважаю.

А вот турист, прилетел к нам на выходные. Ему, наоборот, всё интересно: про рыбу, про настойки наши, про кухню, про достопримечательности. Если человек захочет просто закинуть в себя белков и углеводов, то пойдет в макдак. А к нам он приходит получить впечатление, узнать новое. И я ему дам ровно то, что он хочет.

Может показаться, что история Ани и наши советы — это какой-то нереалистичный уровень сервиса, который потребует от владельцев заведений дополнительных затрат.

На самом деле H2H-подход не про материальные вложения, он про смыслы. Давайте ещё раз внимательно посмотрим, какие пункты вошли в наше меню «человечного сервиса» и сколько действительно нужно потратить, чтобы их внедрить:

• Дружелюбная коммуникация, искреннее желание разобраться в запросе и помочь — 0 руб.
• Работа ради собственного удовольствия и фана — 0 руб
  

• Отношение к клиентам как к друзьям — 0 руб

• Знание ассортимента и его особенностей — 0 руб

• Честное признание собственной уязвимости — 0 руб

• Эмоциональная подача информации, юмор и интересные истории — 0 руб

• Внимательность к людям и их потребностям — 0 руб

Ну, как вы, готовы сделать заказ?